分析優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響

蔡士華

【摘 要】 目的：研究優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對臨床分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響。方法：自本院門診2017年7月至2019年6月兩年間接收的患者中抽取100例作為研究對象，分為常規(guī)組及優(yōu)化組，常規(guī)組50例落實(shí)常規(guī)門診護(hù)理，優(yōu)化組50例優(yōu)化門診分診流程落實(shí)護(hù)理，統(tǒng)計(jì)兩組分診準(zhǔn)確情況及患者護(hù)理滿意度，從分診效率、護(hù)理態(tài)度、分診滿意度等方面評估護(hù)理質(zhì)量并行組間對照。結(jié)果：此次觀察中優(yōu)化組分診準(zhǔn)確率較常規(guī)組顯著較高，護(hù)理滿意度統(tǒng)計(jì)顯示，優(yōu)化組護(hù)理滿意度顯著高于常規(guī)組，兩組對比均存統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），護(hù)理質(zhì)量多項(xiàng)評分中，優(yōu)化組分診效率評分、護(hù)理態(tài)度評分、分診滿意度評分均顯著高于常規(guī)組（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理活動中對分診流程進(jìn)一步優(yōu)化可提高分診準(zhǔn)確率，同時提升患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理;分診流程優(yōu)化;分診準(zhǔn)確;滿意度;護(hù)理質(zhì)量

[Abstract] Objective：To study the effect of optimizing the process of outpatient nursing triage on clinical triage accuracy and patient satisfaction. Methods： A total of 100 patients were selected from the outpatient department of our hospital from July 2017 to June 2019. They were divided into routine group and optimization group. 50 patients in the routine group received routine outpatient care， and 50 patients in the optimization group received routine outpatient care the accuracy of triage and patients'satisfaction with nursing care were analyzed， and the quality of nursing was evaluated from the efficiency， attitude and satisfaction of triage. Results： In this observation， the accuracy of the optimized group was significantly higher than that of the routine group， and the nursing satisfaction degree of the optimized group was significantly higher than that of the routine group （P<0.05）. The efficiency score， nursing attitude score and satisfaction score of the optimization group were significantly higher than those of the routine group （P<0.05） . Conclusion： To optimize the process of triage can improve the accuracy of triage and improve the satisfaction of patients and the quality of nursing.

[Key words]Outpatient care; Process optimization of triage; Accuracy of triage; Satisfaction; Quality of care

醫(yī)院門診作為醫(yī)患接觸的重要窗口，其具有人流量大、接觸患者時間最早、病情種類多等特點(diǎn)，門診護(hù)理活動質(zhì)量直接關(guān)系患者對醫(yī)院診療服務(wù)的第一印象，是醫(yī)院護(hù)理活動中的重要一環(huán)[1-2]。有學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)對既往分診流程進(jìn)行優(yōu)化，提高門診護(hù)理人員護(hù)理效果，避免分診錯誤發(fā)生的同時，進(jìn)一步提高患者的護(hù)理滿意度。但如何有效完成門診分診優(yōu)化尚無大量研究證實(shí)，本研究為深入探析優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的相關(guān)方法及實(shí)際效果，利用本院100例患者完成對比分析，詳情見下文。

1 資料及方法

1.1 一般資料

選取2017年7月至2019年6月本院門診部門接收的患者100例，組間一般資料對照未見顯著差異（P>0.05），本院倫理委員會知曉此次研究主要目的，對研究價值、可行性進(jìn)行分析后同意開展本研究。

1.2 方法

常規(guī)組患者進(jìn)入門診部門后護(hù)理人員經(jīng)其口述判斷病情完成分診。

優(yōu)化組則優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，具體如下：

1.2.1 接診環(huán)節(jié) 維護(hù)分診環(huán)境，各診室定期清潔打掃，保持室內(nèi)整潔衛(wèi)生，增設(shè)座椅便于患者家屬陪同患者入院就診時也可就座。

1.2.2 預(yù)檢環(huán)節(jié) 分診護(hù)士需根據(jù)患者自述癥狀、病史信息等對其病情進(jìn)行判斷，為分診做好準(zhǔn)備，盡可能縮短患者分診時間。

1.2.3 分診環(huán)節(jié) 分診護(hù)士進(jìn)一步對患者臨床癥狀進(jìn)行鑒別區(qū)分，短時間內(nèi)判斷詢問患者或其家屬當(dāng)前存在的主要不適感，把握好需要解決問題的主次關(guān)系，結(jié)合自身醫(yī)學(xué)知識及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷，迅速幫助患者完成分診。

1.2.4 送診環(huán)節(jié) 由分診護(hù)士帶領(lǐng)患者前往醫(yī)生所在科室的樓層及區(qū)域，避免患者在院內(nèi)長時間尋找就診科室，導(dǎo)診過程中告知患者就診時應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)，如何配合醫(yī)生盡快完成診斷，提高患者就診配合能力，部分活動不便的患者分診護(hù)士需協(xié)助患者家屬采用攙扶或抬的方式將患者送往診室接受相關(guān)診斷，每次患者完成診斷后協(xié)助其完成后續(xù)相關(guān)檢查，進(jìn)一步完成確診。

1.3 觀察指標(biāo)

1）根據(jù)醫(yī)師病情診斷結(jié)果對分診情況進(jìn)行判斷，患者診斷結(jié)果不符合所前往診室即為分診錯誤。2）借助滿意度調(diào)查表收集患者護(hù)理滿意度情況，表內(nèi)調(diào)查內(nèi)容包括分診時間、護(hù)理態(tài)度等內(nèi)容，滿分100分，依照分值確定患者護(hù)理滿意度：80～100分為高度滿意;60～79分為尚可;0～59分為不滿，護(hù)理滿意度=（總例數(shù)-不滿例數(shù)）/總例數(shù)×100%。3）對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，從分診效率、護(hù)理態(tài)度、分診滿意度3個方面進(jìn)行觀察，每1方面總分為100分，分值越高則代表護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS 23.0軟件處理數(shù)據(jù)，%表示計(jì)數(shù)資料，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)化組與常規(guī)組分診準(zhǔn)確、錯誤情況

優(yōu)化組分診準(zhǔn)確49例，錯誤1例，分診準(zhǔn)確率為98.0%，常規(guī)組分診準(zhǔn)確40例，錯誤10例，分診準(zhǔn)確率為80.0%，對比可知優(yōu)化組分診準(zhǔn)確率較常規(guī)組顯著更高（χ2=16.548，P=0.001）。

2.2 優(yōu)化組與常規(guī)組護(hù)理滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果對比

優(yōu)化組50例患者護(hù)理滿意度為100.0%，常規(guī)組50例患者護(hù)理滿意度為82.0%，對比可知優(yōu)化組護(hù)理滿意度較常規(guī)組顯著更高（χ2=19.780，P=0.001）。具體數(shù)據(jù)對比及統(tǒng)計(jì)值見表1。

2.3 優(yōu)化組與常規(guī)組護(hù)理質(zhì)量評分對比

優(yōu)化組分診效率、護(hù)理態(tài)度、分診滿意度3項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評分均顯著高于常規(guī)組（P<0.05）。具體數(shù)據(jù)對比見表2。

3 討論

自2000年后我國逐步進(jìn)入老齡社會，老年人群基數(shù)上升，臨床各類疾病發(fā)生率明顯上升，醫(yī)院診療壓力明顯增大。門診是醫(yī)院對外的主要窗口之一，門診服務(wù)是多數(shù)患者進(jìn)入醫(yī)院接受診療服務(wù)的第一步[3]。當(dāng)前我國醫(yī)療資源相對發(fā)達(dá)國家依然較為匱乏，且隨人群總患病率上升，門診部門人流量逐年增長。而門診患者病情多且雜、服務(wù)壓力較大，分診活動中易出現(xiàn)各種問題，整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量普遍不高。

在當(dāng)前“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念下，門診護(hù)理活動中如何為患者提供最快、最便捷、最有效的護(hù)理服務(wù)為門診護(hù)理重點(diǎn)[4-6]。以往常規(guī)門診護(hù)理方法形式單一、針對性低、流程繁瑣，不利于患者病情盡早獲得診斷，普遍存在患者滿意度較低的問題。針對現(xiàn)狀，要求當(dāng)前醫(yī)院的門診護(hù)理必須對分診流程進(jìn)行一步優(yōu)化，以提高門診分診效率，緩解門診壓力，為更多患者的及時就診提供有利條件[7-10]。

有關(guān)研究認(rèn)為，門診分診可從接診、預(yù)檢、分診、送珍4個階段落實(shí)，圍繞此4個階段進(jìn)行門診優(yōu)化達(dá)到優(yōu)化整個分診流程的目的。

在曲珍等的研究中對提高門診護(hù)理質(zhì)量對門診分診準(zhǔn)確率及護(hù)理滿意度進(jìn)行研究，其發(fā)現(xiàn)通過優(yōu)化門診護(hù)理措施，持續(xù)不斷落實(shí)門診護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)可顯著提高分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，此外觀察組及對照組護(hù)理質(zhì)量評分觀察中也提示觀察組護(hù)理質(zhì)量評分更高。本研究結(jié)果與其研究相似。

綜上所述，優(yōu)化門診護(hù)理分診流程可顯著提高分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，當(dāng)引起重視，此次本院所用方法僅供參考，實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)結(jié)合各醫(yī)院門診實(shí)際情況，避免盲目借鑒。

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