高校餐廳服務質量提升對策

韓德春 馬思夢

[提要] 質量新時代下高校師生對餐廳服務質量也提出更高的要求。本文依托SERVQUAL模型對高校餐廳服務質量進行調研，研究發現：廣大師生對現階段餐廳服務移情性、有形性和可靠性等三方面滿意度較低，并提出從創新服務方式、優化餐廳設施、完善投訴渠道等六個方面提升高校餐廳服務質量。

關鍵詞：高校餐廳;SERVQUAL;服務質量;SPSS

基金項目：銅陵學院2018年度省級大學生創新創業訓練計劃項目：“‘selected可視化校園餐廳APP開發與推廣”（項目編號：201810383024）

中圖分類號：F719.3;F253.3 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年5月26日

教育部、國家發展改革委等在《關于進一步加強高等學校學生食堂工作的意見》中指出，學生食堂工作對高等教育事業健康發展、校園安全、社會和諧穩定具有重要意義。我國教育總體規模龐大，據《2018年全國教育事業發展統計公報》顯示，全國各類高等教育在學總規模已達到3，833萬人。另外，根據教育部2018年教育統計數據顯示，普通高等學校教職工人數達到248.7萬余人。高校餐廳是師生在校園中僅次于教室和寢室的重要活動場所，不僅擔負著為廣大師生提供安全優質飲食的重任，更是學校進行教學與科研工作的重要保障。在消費者服務、維權意識普遍增強以及餐飲企業競爭愈演愈烈的時代背景下，高校餐廳如何兼顧為學生健康成長服務的導向以及自身的可持續發展，同時為我國高等教育事業的改革發展創造和諧穩定的校園環境，提升服務質量是關鍵。目前，關于高校餐廳服務質量方面的研究并不多，而且基本停留在定性層面，研究深度不夠。本文將借助于發展比較成熟且廣泛應用于旅游、酒店、快遞等服務行業的SERVQUAL模型對高校餐廳服務質量展開全面分析，并結合現階段高校餐廳服務質量存在的短板制定針對性的提升對策。

一、高校餐廳服務質量評價指標體系構建

SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度總結并制定了適用于所有服務行業的評價指標體系，但該指標體系過于理論化，難以理解，不方便后期工作的開展。因此，本文在總結國內外文獻的基礎上，結合餐廳的特征，吸收餐廳管理人員及部分師生的意見和建議，將22個指標的表述進行修改，構建適合于高校餐廳服務質量評價的指標體系，如圖1所示。（圖1）

二、高校餐廳服務質量實證研究

（一）問卷設計。以上述構建的高校餐廳服務質量評價指標體系中涉及到的22個具體指標為核心，采用李克特5點量表法設計調查問卷。問卷主要包括三大部分：（1）前言。主要是致廣大師生的問候語和問卷說明。（2）主體部分。主體部分共分為三大部分，其中：第一部分為背景部分，主要涉及被調查對象的基本資料，如性別、職務、月消費額度、就餐方式等;第二部分是高校餐廳服務質量的期望及感知測評，共22個問題，要求被調查對象分別對餐廳的期望值與真實感受進行打分，分值越高，代表期望或滿意度越高;第三部分為廣大師生對五個維度的重要性評價，同樣采用5分制，分值越大，表明師生認為該維度越重要，同時，該重要性評分也是本文確定服務質量各維度重要性權重的依據。（3）結語。主要是對被調查對象的配合再次給予感謝。

（二）問卷發放和回收。本次問卷調查的對象主要是銅陵學院、銅陵職業技術學院的師生、教職工以及部分校外人員，問卷調查采取線上與線下相結合的方式，共發放300份問卷，其中線上201份、線下99份。由于在學校餐廳就餐的人員以在校師生為主，因此本次問卷對學生發放的數量稍多一些。另外，在進行線下問卷時，首先要詢問受訪者是否有在銅高校餐廳就餐經歷，如果沒有，則不歸屬本次問卷調查對象范圍。由于被調查對象基本上都是即時填寫問卷，所以問卷回收率比較高，線上、線下共回收296份問卷。根據問卷剔除原則，即全部選擇相同的答案、選擇的答案呈對稱分布、漏填的選項非常多，對回收問卷進行處理，最終有效問卷數為263份，問卷有效率達到88.85%，證明本次調查是有效的。

（三）問卷檢驗及分析

1、信度效度檢查。信度檢查的主要目的是保證問卷的可靠性和有效性。在形成正式問卷之前，應當對問卷進行測試，并對測試結果進行信度分析，根據分析結果篩選問題項，調整問卷架構，從而提升問卷的信度。若以信度系數來表示信度的大小，信度系數越大，說明問卷的結果越趨于一致，問卷的信度就越高。學者DeVellis（1991）認為，0.65～0.70為最小可接受值，0.7～0.8相當好，0.8～0.9非常好。

本文采用SPSS 20統計分析軟件對問卷進行信度分析，分析結果如表1所示。（表1）

由表1可知，問卷期望部分、感知部分以及總體的信度系數α值均在0.8以上，這充分驗證了本次問卷設計的合理性。

效度分析是檢驗被調查對象是否理解本次問卷調查意圖的有效途徑，從而幫助問卷設計者判斷問卷是否有效達到了本次調查的目的。本文使用SPSS20中的KMO和Bartlett檢驗對問卷的數據進行分析。KMO統計量主要是為了檢驗變量間的偏相關性。Barlett球體檢驗則用于檢驗相關陣是否為單位陣。如果KMO檢驗系數>0.5，Bartlett 球體檢驗的χ2統計值的顯著性概率P值<0.05，才能表明問卷的結構效度。

通過SPSS 20軟件的統計分析，分別得到本次問卷期望測評部分和感知測評部分的效度檢驗結果，如表2和表3所示。由表可知，本次問卷期望測評與感知測評部分的KMO值分別為0.774和0.805，均大于0.5;Bartlett檢驗結果P值均小于0.05。因此，認為本次問卷有效。（表2、表3）

2、描述性統計分析。此次調查對象涉及不同性別、不同職務、不同月消費額度以及不同就餐方式等群體，將線上和線下得到的調查問卷進行整理后得到被調查對象的基本資料，如表4所示。在263份有效問卷中，89.35%的被調查對象是在校生，而且以女性顧客為主（71.48%），男女顧客比例基本符合在銅高校學生的男女比例;在月消費額度方面，以月消費300～600元以及600～900元之間的人數居多，分別占比39.16%、42.21%;在就餐方式選擇方面，89.35%的顧客傾向于在學校餐廳就餐。（表4）