完善智慧社區治理工具的思考

李建軍

摘 要：在智慧社區背景下，治理模式創新意味著運用先進的信息技術創造性的建立全新的治理機制和治理手段。因此，智慧社區的成功實現必然需要依靠各種治理工具。但從疫情防控中的信息化應用來看，很多社區在管理工具上的投入和應用明顯不足，部門平臺對社區數據的效用也未充分發揮，同時還缺乏有效的居民參與通道。這些都對智慧社區建設造成了阻礙。所以，要不斷完善智慧社區所需的治理工具，形成管理工具的規模化應用，完善部門平臺并發揮效用，建立虛擬社區并持續性建設，以此打造智慧社區成功的基石。

關鍵詞：疫情防控;智慧社區;治理工具;工具完善

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.027

隨著下一代信息技術不斷突破創新，當今社會正由傳統網絡時代向智能時代邁進。這為社會治理提供了更高水平的技術基礎。作為社會基本單元的社區，也在不斷發展變化，正從“數字社區”向“智慧社區”轉變。所謂“智慧社區”，是指以物聯網、云計算、移動互聯網等新興信息技術為手段，在政府、市場與居民合作共建的基礎上，通過社區規劃、管理、服務等各環節智能化集成的高效、可持續、具有較強內聚力的社區。可見，“智慧”的實現實則是通過先進的技術以達到治理模式創新的目的。

新冠肺炎疫情防控期間，信息技術在社區防控工作中大放異彩，為疫情有效防控、居民物資保障、心理健康疏導、社區自主服務等行動的開展開辟了一條新通道，有力解決了由于生產、生活方式改變帶來的諸多困難。

1 疫情防控期間社區信息化應用

通過疫情防控中的各種信息化應用，可以發現將信息技術應用在社區工作確實提升了社區治理的水平。尤其是各種智能工具的使用已經超越了傳統互聯網范疇，開始有了向“智慧”發展的趨勢。這也是當前很多社區主動在治理中嘗試使用新技術的原因。

一是個人終端應用，主要通過手機、電腦、平板等個人終端，順利實現生產生活。例如微信、微博、公眾號等社交工具在宣傳通報、輿論引導等社區事務上實施了“點對面”式的零接觸傳播，以最低的資源消耗實現了傳播效果的最大化。“買菜群”、朋友圈以及網購、外賣平臺極大地緩解了因疫情導致的生活物資困難，為社區解決該問題提供了新渠道。各類視頻會議系統的推出則有效解決了復工、復學問題，在一定程度上保證了社會的正常運轉。特別是人們還從網絡上獲得了心理慰藉。例如，湖北網民在網絡上“求救”四川捐贈的“兒菜”的做法，引發了網絡大討論;在線“云聚餐”“沙雕”小視頻、“宅家抗疫”等網絡內容的輸出，對人們形成積極向上的樂觀心態發揮了重要作用。二是非個人終端應用，主要用于街道、社區防控工作的各個環節。例如可實現測溫、消毒、送飯功能的機器人，以及測溫頭盔、無人機、紅外測溫一體機等智能工具。這些智能工具不僅使疫情防控工作更加精準、科學和有效，更是大大降低了工作量，使原本需要消耗大量人力物力的工作變得簡單而快速。

總的來說，社區對信息技術的支撐和引領作用有了一定的認識，并愿意圍繞技術應用改變服務方式，這種觀念上的改變正是智慧社區成功實現的前提。

2 智慧社區在部署治理工具時存在的問題

“智慧”得以實現的基礎還是在于治理工具完善。如果缺乏治理工具或者工具效用未得到充分發揮，那么必然會影響智慧社區治理的效果。因此，運用信息技術實現治理工具開發并充分應用至關重要。然而從疫情防控工作來看，很多社區在發展“智慧”治理時，在工具的投入和應用上存在明顯短板，使得社區治理創新缺乏工具基礎。

2.1 管理工具投入不足

智慧社區應盡可能依靠各種智能工具，實現社區事務管理智能化，從而減少管理過程對資源的消耗。但當前很多社區在智能設備投入上明顯不足。除了水、電、氣、網絡等基礎設施能依靠智能管網實現智能管理外，很多社區事務管理都還達不到“智能”所要求的水平。例如，有的仍用傳統人工方式完成大部分防控工作。有的只是在某些防控環節零散地使用智能工具。智能設備的缺乏使得工作效率大大降低，社區不得不為此派出大量人力資源以保證工作順利開展。與此同時，社區事務管理中還存在對智慧應用安全監管的難題。通常，智慧社區的居民需求被認為是生活服務需求。但這些需求背后其實還存在基本需求，即信息安全需求（居民不會主動提出，但智慧社區必須滿足）。在疫情防控中，有些社區使用了APP或者二維碼用于出入管理。這些APP和二維碼往往來自于第三方公司。在實際使用中，社區不具備開發智能監督工具的資金和技術，軟、硬件設備不足導致信息安全難以保證。

2.2 平臺優勢未發揮

社區數據包含了大量關聯數據，可以在社區治理中發揮重要作用。例如居民生活數據中的水、電、氣、網絡等使用記錄，通過設置條件，可篩選出近段時間未在社區的居民，作為社區防控的關注對象。再如居民個人數據中的愛好、特長、工作、學歷等看似無用的信息，如果被深入挖掘，則可用于培養多樣化的社會組織，從而使更多的社會群體參與疫情防控，實現社區自我服務。因此，社區數據被采集后，不僅要被部門平臺清洗、整理，更是應該同其他部門數據一起被整合成一個超大體量數據，從而實現更大范圍和更深層次的挖掘。可見，治理工具效用的充分發揮還需要得到部門平臺的支持。然而，當前很多社區數據被采集后閑置于部門內，即便有所處理，其體量和質量也并不能滿足實際需要，導致后續的流通、整合、挖掘也無法實施。智慧平臺的優勢沒有充分發揮，使得智慧社區實踐缺乏基本的數據支撐，阻礙了社區治理“智慧化”發展。

2.3 參與通道缺失

成熟的智慧社區居民參與度極高，可以圍繞智慧工具在社區內部形成完備的居民參與機制。但如果技術在各個層面和各個場景缺席，就會導致居民沒有可靠的參與通道，最終影響參與機制的建設。例如，在防控工作的某些環節，居民參與方式仍是傳統式的。疫情初期，由于缺乏居民自主申報渠道，各類信息均由社區工作人員上門統計，花費了大量時間成本。有些社區仍采用排隊的方式組織回歸人員在社區報道，增加了傳播感染的風險。此外，還存在通道單一問題。很多社區把網絡作為參與社區事務的首要渠道。但過于單一的通道很容易將其他群體排除出社區事務，造成不公平的同時也導致參與機制不完善。例如對于老年群體，ICT（信息通訊技術）正逐漸滲入老年人生活的方方面面，通過網絡獲取信息、服務已開始成為一種趨勢。但當前的很多網絡應用對老年群體并不友好，老年群體迫切需要更加多樣、便捷的參與方式。

3 實現智慧社區的基礎：完善工具

智慧社區是相互依賴的人類——網絡——物理系統。可見，智慧社區實現的基礎在于網絡和物理系統的成功搭建，即治理工具體系。只有不斷加大投入，在智慧社區內外發展成熟完備的治理工具體系，才能為智慧社區奠定基石。

3.1 形成管理工具的規模化應用

從功能來說，智慧社區必須保證四個需求順利實現。一是政務服務。依托電子政務向社區的拓展，使社區和居民直接對接部門，實現社區政務智慧化。二是民生服務。通過在線服務平臺提供服務渠道，居民在平臺上自行選擇并在線下獲得服務內容，實現社區民生智慧化。三是智能管理。通過集成了下一代信息技術的智慧管理系統和智能管理工具，實現社區管理智慧化。四是個人及居家服務。通過物聯網和個人穿戴設備，滿足家庭服務、監護、安保等需求，實現個性服務智慧化。這些功能需求將指導智慧社區信息化規劃設計的形成，并最終通過信息化建設成為智慧社區的重要組成。

為了實現這些功能，智慧社區必須全面鋪設基礎設施，要在網絡帶寬、智能管理設備、數據處理設備、基礎傳感設備、管理軟件、安全設備及軟件等方面持續加大資金和人才的投入，以此改變當前治理工具明顯不足的問題。要將信息技術作為智慧社區的內嵌式組件，而非增量式工具，并在社區內部形成基于服務內涵的規模化、連片式的集中應用，以此打造智慧社區存在和發展的基石。

3.2 完善部門平臺并發揮效用

首先，要將智慧社區放入智慧城市框架下，納入智慧城市統一部署和系統規劃，強化頂層設計，實現一級政府下的系統平臺集成，推進部門智慧平臺互聯互通。其次，打破數據流通關卡、建立數據流通通道，實現部門間的數據協同。在此基礎上，充分發揮平臺優勢，匯集所有相關數據，不斷加大數據處理體量、提高數據處理質量，使雜亂無章的原始數據成為有意義的信息數據。最后，還要拓寬數據開放領域，豐富數據開放形式與渠道，簡化數據開放申請流程，讓數據能被機構、組織和個人有條件地獲取，最終實現數據在社區的再利用。

圖1顯示了智慧社區同智慧城市的關系。顯然，智慧社區同各部門智慧平臺一樣，都屬于智慧城市的一部分，智慧社區的系統架構中應該留有連接部門智慧平臺的接口，以便于智慧社區數據流通至各部門，最終匯聚到智慧城市中心平臺。圖2顯示了智慧社區的數據流向。最底層是用于管理服務的各種感知設備，用來獲取基礎數據，例如基礎管網數據、安保數據、消防數據等。這些數據由不同設備采集、以不同格式呈現，并不能被應用系統讀取識別，屬于原始數據。因此，數據將被傳輸到數據處理系統，經過清洗和轉化后成為標準數據。此后，標準數據將被傳輸到社區管理和服務應用系統（同時還流向部門），使社區管理和居民服務呈現“智慧化”。

3.3 建立虛擬社區并持續性建設

智慧社區居民參與社區事務需要同時保證參與的公平性和民主性。在當前的體制機制下以及技術水平下，線上參與方式是較為合理的途徑。因此，要加強社區虛擬空間建設，強化參與渠道的拓展。為保證居民參與，虛擬社區應充分運用當前主流開發技術實現社區事務展示、通知公告發布、工作項目領取、人員考核評價、居民在線交流等功能需求。針對特殊群體，例如老年群體、進城務工群體、低學歷低收入群體等，還要思考能被其接受的線上參與方式，不斷開發適應其知識水平的線上應用，滿足他們的參與需求，以免因技術原因造成參與排他性。在虛擬社區已經建立的基礎上，還應不斷強化社區虛擬空間建設，在內容、活動、交流等方面下功夫，將話題設置聚焦居民需求而非社區事務需要，開發面向特殊群體的線上活動，鼓勵居民之間擴展虛擬“鄰里圈”，增加彼此互動，促進虛擬社區與實體社區的良性協調。

治理工具對于智慧社區的重要性不言而喻。只有成功完善適用于各個社區場景的治理工具，建立起完備的規模化治理工具體系，才算是奠定了智慧社區的技術基石。但同時圍繞工具應用還應該考慮到，要將工具完美融合進社區事務，使社區事務處理流程和方式實現技術性再造，以此達到為社區居民服務和創新社區治理模式的目的。這也將是今后的研究內容。

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