星巴克惹怒消費者

◎ 文 《法人》全媒體記者 曹萌

窗外下著大雨，姜先生看著手里的一打星禮卡犯起了愁，進退維谷的他打心里想把這些卡退掉，可高額的退卡費用實在讓人有些不爽。

愛喝咖啡的人可能都知道，做工精美的星禮卡是星巴克推出的預付卡產品，可以用來在線下門店消費使用。但是，類似星禮卡這種預付卡往往是辦卡容易退款難，消費者一旦預付了費用，便步入了商家提前設定的“套路”，有的甚至要為商家經營承擔風險。

然而,由于相關法律的不完善、信息不對稱、監管存漏洞、失信成本低等原因，預付卡亂象久治難愈。

退不退卡都扣錢

“這些卡我都沒用過，為什么要收這么高的退卡費？”姜先生向《法人》雜志記者抱怨道，自己從2016 年開始先后在星巴克門店購買了幾千元的星禮卡，此前贈送了朋友一些，自己也消費了一些，現在手里還剩下2000 多元。眼看部分卡片即將過期，甚至有的已經過期，姜先生想趕快退掉，但卻在退卡流程和退卡費用上遇到了阻礙。

近日，姜先生拿著還未消費的星禮卡，來到星巴克門店，本以為可以輕松退掉，但退卡前的準備工作就已讓他應接不暇。

星巴克店員告訴姜先生，要退掉星禮卡，首先要確認他是不是實際購卡人，這便需要他提供當時購卡的消費記錄（刷卡記錄），此外還需要購卡的原始小票、發票（如已開具）、支付方式和購卡人身份證復印件。而且姜先生還被告知，門店不能直接退卡，他需要自付郵費，將上述這些材料與星禮卡一同寄回星巴克顧客關懷中心。

星禮卡實體卡背面圖樣 資料圖片

“買卡的時候挺痛快的啊，怎么一到退卡就這么麻煩了！”姜先生很無奈地表示，當初在購買星禮卡時，店員并未提及退卡流程，只是適當提醒了卡片使用規則和有效期。

在星巴克門店的星禮卡展示區，記者發現這些卡片的背面清晰印著其使用范圍、風險提醒和有效年限，但卻對退卡信息只字未提。店員告訴記者，星禮卡自門店出售日起，便被激活，有效期為3 年，而目前線下門店出售的實體卡很少，基本已移至線上商城。

此外，更讓姜先生無法忍受的是高額的退卡費用，他表示，星禮卡面額一般有100 元、200 元和500 元三種，當初為了贈送方便，他挑選的基本都是小面額卡片，但卻帶來了如今的高額退卡費用。星巴克店員告訴姜先生，退卡手續費會按照卡內余額的2%收取，最低為20 元，而且是按照每張星禮卡來收取。

舉例來說，如果申請退款的是15 張面額為100 元的星禮卡，那么將按每張扣除20 元作為退卡手續費，共計300 元（20×15=300），占整體退款金額的20%。

退卡費用標準霧里看花

如此高比例的退卡費用有些驚人，記者帶著疑惑撥打了星巴克客服電話。對方證實，如果是多張卡片退卡，確實要每張收取最低20元的退卡手續費。為了進一步證實這一退卡費用標準，記者二次求證了星巴克在線客服，而結果與此前一致。

然而，在星巴克官方網站上，其展示的有關星禮卡退費標準卻與客服上述標準存在很大出入。該網站顯示，“如果退卡人所退卡片為兩張或以上，則退卡手續費按照總余額2%的標準收取”。一時間，星禮卡的退卡費用標準好似霧里看花。

不僅如此，記者還發現，如果姜先生不能及時退卡成功，其手中已過有效期的星禮卡將被收取延期管理費。其標準是自星禮卡有效期到期日起，每30 天收取一次，費用是卡片余額的1%，最低為2 元。因此，無論姜先生是否退卡，星禮卡中的原有金額都會逐漸減少。

北京市京師律師事務所高級合伙人劉仁堂律師對記者表示，星巴克這樣的退卡方式涉嫌“霸王條款”，如果事先沒有明確告知，已經侵犯了消費者知情權和公平選擇權。而自定的退卡手續費標準，并無法律依據，有失公允，也不合理。對于星巴克忠實消費者來講，這樣強硬的退卡方式，也是一種傲慢表現。

不過，北京志霖律師事務所律師趙占領則認為，根據商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法》，并沒有禁止性規定，而是依據預付卡章程或協議處理，所以星巴克的做法不能算作違規。

預付卡“跑路”高發

從上述兩位律師的觀點，不難看出對于星禮卡退卡或延期收取一定費用的行為，是否構成侵權違規仍存在一定爭議。但值得注意的是，星禮卡目前已在上海市商務委員會備案，而在日常生活中，未備案的預付卡所帶來的亂象卻比比皆是。

其實，預付卡的亂象由來已久，而“跑路”事件近年來更是成為消費者投訴的高發區。數據顯示，2020 年二季度，上海市“12345”市民服務熱線涉及單用途預付卡投訴共19601 件，同比增長104.45%，環比增長185.02%。投訴共涉及經營者3906 家，同比上升60.67%，其中多為健身、美容美發和教育等生活性服務型企業。

早在2012 年9 月，商務部便頒布了《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，其中規定發卡企業應在開展單用途卡業務之日起30 日內辦理備案，規模、集團和品牌發卡企業實行資金存管制度。而在實際操作中，企業是否備案、存入存管資金，基本都靠發卡企業自愿自律，資金使用情況也無法做到跟蹤監管。一位業內人士說，截至2017 年10 月18 日，上海市發卡企業約達10 萬家，但只有396 家企業備案。

目前，已有多地在推進或醞釀地方版的加強預付卡管理的相關文件，例如，河南省商務廳日前印發《規范單用途商業預付卡管理指導意見》，提出進一步規范單用途預付卡管理。

健全的市場經濟，需要規范有序的市場監管體制。不少專家呼吁，要想徹底治愈消費預付卡的頑疾，不僅需要有關部門出臺“重典”，完善法律監管體制，還要通過宣傳平臺告知消費者選擇預付卡的法律風險,引導消費者主動拒絕不合理的預付型消費。