服務(wù)質(zhì)量標(biāo)化管理理念研究

摘要：中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司為了提升乘務(wù)員待乘期間休息質(zhì)量，對(duì)生活段公寓系統(tǒng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。本論文將根據(jù)其具體標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容揭示鐵路系統(tǒng)公寓的科學(xué)管理理念及價(jià)值和后勤服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化管理;公寓;哈爾濱生活段;好客;放羊理論

作為不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的乘務(wù)員待乘期間休息行車(chē)公寓和職工公寓，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)避免供應(yīng)過(guò)剩是企業(yè)的評(píng)價(jià)公寓運(yùn)營(yíng)的首要內(nèi)容。中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司對(duì)此提出安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建三年規(guī)劃以及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案，要求為全面深化“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”工作主題，適應(yīng)新時(shí)代新要求。在公寓運(yùn)營(yíng)中進(jìn)一步加強(qiáng)安全基礎(chǔ)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。

具體內(nèi)容包括：（1）組織對(duì)公寓各項(xiàng)管理工作程序標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行完善，進(jìn)一步明確各項(xiàng)管理職責(zé)分工、工作程序、量化檢查及考核要求，優(yōu)化工作流程、明確崗位控制要點(diǎn);（2）實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍素質(zhì)達(dá)標(biāo)并加強(qiáng)崗位技能達(dá)標(biāo)考核工作;（3） 突出全員參與、全面覆蓋，明確 “五定”交接流程（定人、定時(shí)、定位、定標(biāo)準(zhǔn)、定質(zhì)量）;（4）健全技術(shù)履歷簿、臺(tái)賬，健全設(shè)備操作規(guī)程及各類(lèi)閑置設(shè)備、調(diào)撥設(shè)備、報(bào)廢設(shè)備的管理和基礎(chǔ)臺(tái)帳，完善各類(lèi)設(shè)備的維保和巡檢、保養(yǎng)等基礎(chǔ)工作;（5）積極回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的新期待，以提升飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量為抓手，不斷滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，獲得好的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià);（6）在主要作業(yè)場(chǎng)所統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)志標(biāo)識(shí)、設(shè)備布置，做到風(fēng)格突出、特點(diǎn)鮮明。深化 “小菜園、小果園、小花園”三小建設(shè)，努力打造園林式、花園式、田園式的庭院環(huán)境，營(yíng)造溫馨、寧?kù)o、舒適的乘務(wù)員休閑、休息條件，充分體現(xiàn)乘務(wù)員、宿員之家的家文化。

各項(xiàng)內(nèi)容使標(biāo)準(zhǔn)化的公寓管理理念深入到全體職工的每個(gè)工作細(xì)節(jié)中，形成具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的公寓形象，同時(shí)在又能使每個(gè)公寓有自身的個(gè)性化特色，讓全國(guó)的鐵路乘務(wù)員在哈爾濱局集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)的所有公寓體驗(yàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，又可以感受到不同地域文化。

然而，在哈爾濱生活段的標(biāo)準(zhǔn)化公寓管理的各項(xiàng)細(xì)則中，不僅僅體現(xiàn)了連鎖型公寓運(yùn)營(yíng)中的嚴(yán)格職守，“好客”是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化公寓管理中的精髓。

市場(chǎng)公寓酒店研究集中在產(chǎn)品導(dǎo)向、商業(yè)和供應(yīng)方面的角度。公寓酒店被解釋為離家者提供基本需要（即食品、飲料和住宿）。 但這種狹隘的解釋未能將招待作為一種人類(lèi)現(xiàn)象的本質(zhì)，并成為行業(yè)發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度的障礙。 1975年Nouwen將“好客”引入公寓和酒店服務(wù)中，雖然好客更多的是指人類(lèi)行為，而在公寓和酒店服務(wù)中好客強(qiáng)調(diào)為離家者提供精神層面的滿(mǎn)足，即創(chuàng)造一個(gè)自由和友好的空間，讓陌生人進(jìn)入并成為朋友。“好客”主要變現(xiàn)為各個(gè)公寓的整體環(huán)境設(shè)計(jì)（各個(gè)公寓采用溫馨的設(shè)計(jì)風(fēng)格，展示個(gè)性的裝飾品，具有當(dāng)?shù)靥厣木G植和文化）和乘務(wù)員的密切互動(dòng)（接待細(xì)節(jié)，文明禮儀等）

哈爾濱生活段下屬有29個(gè)車(chē)間級(jí)機(jī)構(gòu)，為了實(shí)現(xiàn)全體公寓標(biāo)準(zhǔn)化考核達(dá)標(biāo)，哈爾濱生活段積極打造典型樣板：通過(guò)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、重點(diǎn)培育等方式，打造凸顯特色的標(biāo)準(zhǔn)化車(chē)間、班組、崗位示范樣板，形成可復(fù)制、可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。以現(xiàn)有的五個(gè)“三星級(jí)”公寓為樣板，打造4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化示范行車(chē)公寓、1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單身公寓，全力推進(jìn)38個(gè)行車(chē)公寓（含分公寓）、13個(gè)職工公寓（含獨(dú)立處所）、4個(gè)經(jīng)營(yíng)性車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)29個(gè)車(chē)間機(jī)構(gòu)全部達(dá)標(biāo)。

哈爾濱生活段對(duì)于這29個(gè)車(chē)間級(jí)機(jī)構(gòu)的管理模式體現(xiàn)了放羊理論的核心思想。作為整體車(chē)間機(jī)構(gòu)的管理部門(mén)給予了下屬車(chē)間極大的信任，讓其可以在授權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮自主的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。在這個(gè)過(guò)程中，哈爾濱生活段即為牧羊人，下放給車(chē)間的權(quán)限范圍即為圈定的活動(dòng)范圍，生活段的監(jiān)督制度可以比喻為牧羊犬，而29個(gè)車(chē)間則可以比喻為羊群，在為乘務(wù)員乘務(wù)員待乘期間舒適的休息空間的同時(shí)可以節(jié)約資源，降低成本是整個(gè)生活段的共同目標(biāo)，可以比喻為牧羊時(shí)的驅(qū)趕方向，即水草豐美的地方。在這樣的牧羊過(guò)程中，牧羊人為了把羊驅(qū)趕到水草豐美的地方，會(huì)通過(guò)領(lǐng)頭羊的帶領(lǐng)整個(gè)羊群走向正確的方向，而不是逐個(gè)驅(qū)趕落后的羊。哈爾濱生活段的管理模式也是如此，通過(guò)打造模范標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化車(chē)間、班組和崗位，來(lái)帶領(lǐng)其他車(chē)間、班組和崗位不斷創(chuàng)新達(dá)標(biāo)，從而共同實(shí)現(xiàn)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。

哈爾濱生活段的這種放羊的管理思想首先給車(chē)間的管理者自由的創(chuàng)造力發(fā)揮空間，使車(chē)間管理者擁有權(quán)利決定車(chē)間的布置、服務(wù)的措施，打造更和諧的車(chē)間工作氛圍。通過(guò)監(jiān)督積分限量考核制度，考核結(jié)果優(yōu)異的車(chē)間將獲得獎(jiǎng)金和名譽(yù)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而考核結(jié)果落后的車(chē)間不僅受到批評(píng)，同時(shí)不達(dá)標(biāo)崗位會(huì)給一定的經(jīng)濟(jì)處罰。放羊的管理思想使全體車(chē)間在模范車(chē)間、班組、崗位的帶領(lǐng)下共同走向標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化目標(biāo)。更為重要的是，放羊的管理思想追求權(quán)利和責(zé)任的平等，車(chē)間的管理者在實(shí)際管理車(chē)間過(guò)程中，擁有極大的權(quán)限自由，車(chē)間給了管理者事業(yè)歸屬感，管理者紛紛以車(chē)間為家，主動(dòng)加班，更為用心的呵護(hù)車(chē)間。

此外，放羊的管理思想使管理機(jī)構(gòu)只分為兩層（29個(gè)車(chē)間管理者和主管科室）。由于公寓人員配置、公寓接待量與每名公寓職工收入掛鉤，工作中公寓主任也不必事事請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)，結(jié)合段積分限量辦法及季度一體化考核結(jié)果，每月通過(guò)獎(jiǎng)金二次分配會(huì)議進(jìn)行核減和獎(jiǎng)勵(lì)，真正體現(xiàn)干多干少不一樣、干好干壞不一樣、貢獻(xiàn)率多少不一樣。主管部門(mén)對(duì)下屬車(chē)間、班組、崗位可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)度監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督。因此在人員配置上實(shí)現(xiàn)了精簡(jiǎn)，節(jié)約了人力資源成本。同時(shí)，這種趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系極大的提高了主管部門(mén)與車(chē)間的溝通效率，推動(dòng)了車(chē)間的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

哈爾濱生活段的公寓分布在黑龍江省和內(nèi)蒙古各個(gè)地區(qū)，主要職責(zé)是為乘務(wù)員待乘期間提供舒適的休息場(chǎng)所。在管理上與連鎖型酒店有一定的共性，因此，在公寓管理過(guò)程中引用了好客和放羊理論等現(xiàn)代連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理模式，使公寓在不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下依然能夠改進(jìn)管理和提升服務(wù)質(zhì)量，不落后于現(xiàn)代化的發(fā)展潮流。于此同時(shí)，作為鐵路系統(tǒng)的行車(chē)公寓和職工公寓，公寓管理還有其自身的管理特性。

首先，哈爾濱生活段公寓的職工均為國(guó)企職工，這一點(diǎn)與普通商業(yè)酒店員工具有巨大的差異。盡管同樣為服務(wù)型工作，哈爾濱生活段的各公寓職工在心理上更具有國(guó)企職工的優(yōu)越感，“鐵飯碗”思想嚴(yán)重，崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)弱。在這種情況下，上級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理措施的執(zhí)行會(huì)出現(xiàn)各處阻礙。面對(duì)員工的特殊性，哈爾濱生活段加強(qiáng)了全體公寓職工的考核制度，力求通過(guò)嚴(yán)格的考核來(lái)改善公寓基層職工的服務(wù)積極性和服務(wù)方式方法。而嚴(yán)格的管控并不能從本質(zhì)上提高公寓職工的服務(wù)態(tài)度，為了能從根本上提高職工素質(zhì)，不同層面和不同方法的崗前培訓(xùn)尤為重要。通過(guò)崗前培訓(xùn)，崗內(nèi)學(xué)習(xí)等各種方式使職工掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使職工學(xué)有目標(biāo)、干有標(biāo)準(zhǔn)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的勁頭，將標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化在作業(yè)中落地生根，成為常態(tài)。從而使全體公寓的服務(wù)高效更可靠，方便乘務(wù)員接受，降低風(fēng)險(xiǎn)心理。這也將進(jìn)一步幫助生活段在整個(gè)鐵路系統(tǒng)樹(shù)立起細(xì)心周到為一線站段服務(wù)的完美形象，真正的做到“當(dāng)好一線的后勤，當(dāng)好后勤的一線”。

結(jié)語(yǔ)：

中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司作為中國(guó)大型國(guó)企的代表，對(duì)乘務(wù)員待乘期間休息公寓的建設(shè)也具有一定的先進(jìn)性。整體公寓的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式不僅體現(xiàn)了哈爾濱鐵路局對(duì)其內(nèi)部工作的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，更體現(xiàn)出了現(xiàn)代的酒店管理思想中好客和放羊理論的應(yīng)用，體現(xiàn)了哈爾濱生活段在公寓管理理念上的先進(jìn)性。對(duì)于其職工內(nèi)部的特殊性，進(jìn)一步加強(qiáng)職工培訓(xùn)體系將是哈爾濱生活段在實(shí)現(xiàn)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理過(guò)程中的另一必要手段。

參考文獻(xiàn)：

[1]林孟朝. 基于全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建研究[D]. 2017.

作者簡(jiǎn)介：

許長(zhǎng)雷（1988-12-），男，籍貫：山東，單位：中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司哈爾濱生活段，研究方向：哈爾濱生活段，標(biāo)準(zhǔn)化管理。