“閑魚”購物流程滿意度分析研究

焦爽 傅思婷

摘要：隨著閑置物品的增多以及電子商務的發展，以“閑魚”為首的二手電商APP應運而生，但由于起步晚，參與者較為個人化等多種因素，相較于“淘寶”、“天貓”而言，其各方面業務還不夠成熟，購物流程還存在較大的優化空間。本文通過網絡問卷調查的方式，對“閑魚”的購物流程進行了基于IPA模型的滿意度分析，根據重要性及滿意度直觀地對現有的各個流程情況進行了評價，在此基礎上得出結論和建議，以期幫助“閑魚”等二手電商平臺進行購物流程優化，給用戶帶來更好的購物體驗！

關鍵詞：“閑魚”;滿意度分析;IPA模型

一、研究背景

二手市場由來已久，從早期的跳蚤市場、線下古玩等各類二手買賣實體店，到2011年二手電商平臺的興起。隨著移動互聯網的高速發展，二手電商開始向移動端發展，以“閑魚”為首的二手電商APP應運而生，二手經濟的研究背景有以下三點：

（1）個人閑置商品的大量存在

幾乎人人都有閑置物品，而超過一半的用戶傾向于讓閑置物品放在一邊不作處理。導致這種局面的原因，是因為大部分用戶沒有閑余時間及精力再去倒賣閑置物品，而小部分用戶則是不知道倒賣二手商品的渠道。二手交易APP迎合了很多買家變“閑”為“現”的想法，也響應了社會低碳生活的號召。

（2）剁手黨沖動消費的大量存在

年輕一代總是會不由自主地會進行一些沖動消費，隨著“雙十一”、“618”等電商活動的出現，沖動消費的情況更是有增無減，經常買到一些付款后就后悔的商品。利用“閑魚”APP，剁手黨可以“一鍵轉賣”淘寶上已買到的寶貝，輕松設置轉讓價、所在地、聯系人等信息，將沖動驅使而購買的商品再一次流動起來。

（3）流程便捷性的重要性較高

對于電子商務平臺而言，交易流程是否便捷會直接影響顧客的購物體驗。尤其是在現在這個電子商務平臺百花齊放的時代，用戶的選擇性較廣，轉換成本較低。如果流程不夠便捷，即便對商品十分滿意，顧客也會轉向其他平臺進行交易，因此，深化業務流程再造，提升流程便捷性也是電商平臺一直以來追求的目標。

二、調查方案

（1）預調查

在正式調查之前，先在線上發放問卷進行預調查，以發現各個方面可能存在的不完善之處，檢驗所設計的調查問卷的科學性和可操作性。預調查調查范圍為東北大學秦皇島分校的學生，線上問卷發放三天后結束，共回收86份問卷，其中有效問卷84份。根據回收的數據檢測初始問卷的質量，然后對檢測效果較差的相關題目進行調整修改。

（2）樣本量的確定

根據預調查問卷結果，以“閑魚APP”使用者占比作為估計對象，關注總體認知比例的樣本方差，根據統計學中最佳樣本量N的計算公式：

根據預調查結果P取0.5，取置信度為95%的t值1.96，絕對允許誤差d為0.05，可以近似得出最佳樣本量為：

由此可見，本次調查的最佳樣本量為384份，根據最佳樣本量進行正式調查，未避免無效問卷的干擾，正式調查的問卷回收數量需稍大于384份。

（3）正式調查與數據處理

本文通過網絡調查的方式對東北大學秦皇島分校的學生進行問卷發放，共回收問卷413份，其中有效問卷為406份。在此基礎上，對問卷結果進行數據轉化、數據缺失值以及異常值識別的處理，將相關問題轉化為數字形式，根據情況將缺失值、異常值刪除或使用其他數據來替換或估計。對于信息殘缺比較嚴重的數據，直接刪除對應的問卷以確保數據準確性;對于信息殘缺相對較少的數據，使用填充均值插值的方法，在保留其他數據的情況下使其對相應問題調查結果的影響降到最低。

三、基于IPA模型的滿意度分析

（1）描述性統計分析

基于李克特五級量表，本文針對“閑魚”購物流程相關指標的重要程度及滿意度進行調查，以“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”為評價等級，并分別記為1、2、3、4、5分。問卷數據處理后得到下表：

由上表可知，“訂單下達便捷性”為重要程度最高的選項，說明在所有購物流程中，“閑魚”用戶首先考慮的是訂單下達的便捷性，因此“閑魚”APP在流程設計中也要著重注重對訂單下達便捷性的設置。在用戶滿意度調查中，注冊登錄便捷性和訂單下達便捷性的滿意度較低，需在流程改進中進行一定程度的優化。

（2）IPA模型分析

由表1數據可得，重要程度整體平均值為3.97，滿意度整體平均值為3.67，基于垂直交叉點（3.97，3.67）形成了IPA模型的四個象限，如下圖所示：

根據IPA的分析結果，售后服務位于第一象限，說明用戶對售后服務這項指標較為滿意，應繼續保持優勢，同時也可進一步強化和提升;買賣溝通、商品選擇和退貨退款三個變量位于第二象限，重要性較低但滿意度較高，過度供給，可以保持現有狀態或者根據條件有所調整;地址選擇這個變量位于第三象限，重要程度及滿意度都相對較低，可見其優劣并不造成對用戶選擇的決定性影響，但商家仍然要保持警惕性，不能忽視;注冊登錄、訂單下達這兩個變量位于第四象限，重要程度較高但滿意度較低，是急需解決的問題。

四、結論

本文通過網絡問卷調查的方式對“閑魚”的購物流程進行了分割，并對各個部分進行了深入的調查分析，通過對403份有效問卷的IPA模型滿意度分析以及購物流程數據分析，分析發現：注冊登錄流程和訂單下達流程重要性較高但滿意度較低，是目前急需優化的方面。目前“閑魚”只支持“手機淘寶快捷登陸”、“支付寶快速登陸”、”手機號登陸“這三種方式，建議加入“新用戶注冊登錄”，對流程進行適當改進。

參考文獻：

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[3]呂雅. 閑魚、轉轉們的商業模式有未來嗎？[N]. 經濟觀察報，2019-11-25（027）.

作者簡介：

焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在讀，管理類。

傅思婷（1999-），女，山東淄博，本科在讀，管理類。