加強西安地鐵現階段運營服務質量的研究

摘要：隨著西安地鐵線網的形成，客流量持續攀升，乘客對乘坐地鐵出行服務的需求也越來越高，客運服務壓力隨之劇增，服務需求與服務供給之間的不平衡問題日趨凸顯，因此如何提高服務質量，改善乘客出行體驗，對樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。本文結合西安地鐵服務工作現狀，分析存在的問題，提出加強現階段運營服務質量的對策。

關鍵詞：西安地鐵;現階段;服務質量;研究

引言

地鐵是城市的交通動脈，是民生幸福的重要載體，也是展示城市形象的重要窗口。隨著人們生活水平和要求提高，乘客對乘坐地鐵出行服務的需求也越來越高，乘客從“到達目的地”的簡單需要到期待有更美好的出行獲得感。服務需求與服務供給之間的不平衡問題日趨凸顯，進一步提升服務質量，改善乘客出行體驗，對樹立地鐵公司乃至城市形象都具有十分重要的意義。

一.西安地鐵服務現狀

西安地鐵建設和運營進入快速發展時期，目前建成并開通運營四條線路。2020年4月，結合新冠肺炎疫情防控工作要求，西安市復工復產有效進行，西安地鐵日均客運量達156.99乘次/日，運行圖兌現率達99.99%，列車正點率達99.98%，客運強度為1.21萬乘次/公里，居全國第1位。多年來，西安地鐵始終堅持以“平安運營、優質服務”為指導，秉承“地鐵所致，愛心相隨”的服務理念，充分發揮地鐵“安全、準點、舒適、快捷”的現代交通優勢，主要是從便民服務、特色服務等方面提升現場客運服務質量：

（一）堅持以乘客需求為導向，推行多項人文關懷措施。在多個車站設置服務臺，提供問訊咨詢、廣播服務、失物招領、愛心藥箱、愛心手推車、愛心輪椅、愛心雨傘、愛心熱水等服務，方便有需要的乘客;實行“愛心預約”、 “愛相隨.心同行”，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供暖心服務。另外，推行設置“同車不同溫”，通過個性化增值服務提升乘客對地鐵的認可度。

（二）優化導向、客流組織。組織對北大街等換乘站導向標識設置不清等情況進行優化，增加了出入口無障礙設備設施的標識指引。同時開展客流組織優化，通過高峰期加快列車、分先后級別執行線控措施、優化換乘站線網客流控制啟動流程、強化現場廣播引導等方式，緩解換乘站客流壓力。

（三）圍繞服務品牌，舉辦多項特色活動。重點設立 “小鳴驛站”、打造“鋒巢服務隊”、“美心服務隊”等服務品牌，以“彩虹便民條”等為特色舉措，暖心服務為乘客，以“安全乘車進校園、社區”為方式向乘客宣傳文明乘車，以“新服務、新形象、讓服務‘看’出來”為目標，開展春運、高考等特色活動，并積極組織接駁站與西安北站、城東客運站等聯程聯建，實現地鐵與高鐵、客運站無縫銜接。

二、西安地鐵服務質量存在的問題

（一）現場人員服務質量有待提高。新員工現場經驗不足，主動服務意識、換位思考意識不強，乘客事務處理較為死板，容易引發乘客不滿。同時現場委外單位人員管理存在難度，尤其是安保人員流動性大，服務要求和服務標準執行不到位，安保服務投訴占比居高不下。

（二）硬件設施保障不到位。隨著大量新設備的投用，特別是“掃碼進站”、電子購票等諸多新設備使用后，完全實現了全過程自助服務，這也就對設施設備的穩定性提出了更高的要求。但就目前的情況來看，對設備的維護保障能力還不能滿足運營的實際需求。

（三）出行環境距離乘客要求還有差距。首先，公共秩序宣傳引導有所缺位，車站及列車內對乘車秩序、文明出行宣傳的力度不足。其次，乘客素質參差不齊，目前仍有部分乘客尚未熟悉地鐵文明出行要求，出現了不文明乘車行為，對地鐵運營環境造成了一定影響。最后，保潔人員多為年齡較大的老人，清潔效率和清潔質量都不能較好地滿足車站服務乘客的需求。

（四）高峰期客流組織壓力較大。隨著線網的擴大、客流量的增長，運能無法匹配現場客流需求，需要通過增加運能和適當的限流措施聯合使用，才能有效保障乘客出行安全。因此，西安地鐵高峰期及重點節假日需實施客流控制，對乘客出行造成了一點影響，降低了乘客的滿意度。

三、提高現階段服務質量的對策

通過對當前服務工作存在的問題分析可以看出，服務質量的提升是一個多因素決定的問題，需要從多方面共同努力。

（一）提高人員業務素質

一是要利用新員工入司教育的有利時機，增強服務意識;二是要開展階段性培訓借助不同類型服務技能競賽，調動員工的積極性;三是開展實景化的培訓，通過情景模擬等方式，讓員工更能從乘客的角度思考問題，改進日常服務工作的不足。此外，邀請乘客座談交流培訓，多方位了解乘客需求，提升服務質量。

（二）強化硬件設備設施

一方面，要加大對設施設備維保人員的業務素質培訓，提高對設備的日常維護保養能力，降低設備故障率，保證設備安全平穩地為乘客提供服務。另一方面，不斷改進設備，推廣“刷臉過閘”技術，研究投用“智能客服中心”，建議研究設置自助乘客事務處理機，進一步推動購票、進出站全面智能化;同時要加大對乘客的引導，要通過全方位的宣傳，指導乘客正確使用各類服務設施設備，大力減少因乘客使用不當造成的設備故障。

（三）持續改善出行環境

就內部而言，要進一步規范對保潔的管理，明確保潔標準，加大責任考核，探索推進廁所“所長制”責任包保，實現衛生動態達標。就外部而言，需要培養乘客良好的衛生習慣，在車站關鍵區域加強對乘客的宣傳，同時可通過進入企業、學校等形式，開展愛護地鐵宣傳，共同維護西安地鐵良好的出行環境。

（四）加強運營調配管理

一是密切跟蹤客流量變化，及時調整運行圖，挖潛增效，站臺擴容，調整上線列車;二是合理利用票務政策引導客流，如鼓勵錯峰出行，對于平鋒出行的乘客，可以給予更多的票務優惠力度，緩解高峰時段的客流壓力;三是加大通過客流預報影響客流出行的力度，多渠道即時發布高峰期的客流信息、管制措施以及車站、列車實時監控畫面，讓乘客充分掌握運營信息，優化自身出行方案。

（五）加強服務精細化管理

用乘客的眼光看服務，從“進站→購票→入閘→候車→乘車→下車→出閘→出站”環節服務工作細節存在的不足之處，有針對性地完善服務細節;其次持續關注特殊人群服務，挖掘多元化人性服務、主動服務，深化“愛心預約”、“同車不同溫”、“關愛母嬰”等特色服務;再次針對現階段客流特色制定服務薄弱環節的卡控措施，避免因客流組織工作降低服務水平的問題。此外，應有效積累現場服務各類情景的應對處置措施，對有效措施分析、形成文本，并推廣使用，全面提高員工服務技巧。

四、結束語

客運服務質量提升工作沒有終點，及時、準確掌握和了解乘客對地鐵服務的新需求，找到地鐵運營服務質量改進的著力點，是地鐵服務工作的重中之重。本文結合西安地鐵運營服務工作實際，有的放矢，從做好服務意識培養，加強軟、硬件設施的建設、改善出行環境、加強運營調配管理、加強服務精細化管理等方面入手，實現服務質量再上新臺階。

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作者簡介：

葉巧鈴，西安市軌道交通集團有限公司運營分公司。