優質護理服務在腎內科的實踐應用

周萍 張艷

【摘要】社會在不斷進步，我國在醫學界也獲得了快速的發展。“優質護理服務”是以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平的護理服務。因其在夯實基礎護理之上強調“以人為本”，切實地鞏固了治療效果，提高了患者護理滿意度，減少了醫患糾紛的發生;但在實施過程中依然存在一些問題，需要持續改進和總結。本文將具體內容及體會總結如下。

【關鍵詞】優質護理服務;基礎護理;腎內科;護理行為

引言

為深化醫療衛生體制改革、落實科學發展觀，2010年衛生部啟動了優質護理示范工程，并出臺了優質護理示范工程活動方案。目前，各地、各醫院已開始采取措施，進行自查自建，積極落實整改，針對基礎護理質量管理的薄弱環節也已取得一定的突破。我腎內科被選為醫院優質護理服務試點病區，實行了床邊護理工作制及責任包干體制。現將具體內容及體會總結如下。

1 優質護理服務在腎內科的實踐概況

1.1 進一步夯實基礎護理

為達到優質護理服務，腎內科護理人員對基礎護理進行鞏固和細化。在常規護理的基礎上提高了對以下幾個方面的重視：①為患者提供舒適的病房環境，如保持適宜的溫度、濕度、良好的通風 。②做好患者的用藥護理及藥物作用和副作用的觀察記錄，加強病房的巡視和看護。③對患者進行飲食和運動指導，實施健康教育，如：責任護士通過對患者水腫程度及每日尿量的評估，根據患者的個體情況指導患者每日水、鹽攝入量。④落實首問負責制，對患者提出的疑問及時給予解答和幫助，減少患者等待時間。

1.2 注重護理人員的專業素質培訓

對腎內科護理人員進行系統化的培訓以深化其對優質護理的理解，提高護理人員的服務意識，加強優質護理的落實，提高患者的護理滿意度。主要做法：①通過科室護理人員的操作技能、基礎知識、專科知識的再教育培訓，以理論結合實際來提高護理人員的知識與實踐水平，進一步提高護理質量。②由護士長負責，每天帶領護理人員查房，了解患者情況，對遇到的問題進行及時的糾正和處理，對科室護理人員實行激勵措施，以提高其工作積極性。③護士長通過會議等形式對科室護理人員的護理行為禮儀和護理溝通禮儀進行系統化培訓，提高科室護理人員的服務意識和服務水平。

1.3 加強對患者的心理護理

腎內科患者大多住院時間較長，長期受到自身疾病的困擾，且對疾病預后情況產生擔憂，容易產生抑郁、焦慮、緊張的負面情緒。在此情況下，本科室護理人員及時疏導患者的負面情緒，給予良好的心理護理，積極改善患者的心理問題，促進疾病恢復。如詳細了解患者基本信息，針對每位患者情況進行一對一的個體化溝通，以消除其緊張情緒，使其重新樹立信心。此外，將病區環境布置得更加溫馨舒適，使患者感到放松。如：改變被服和病區墻面的顏色等，淡化患者的病員角色感;在病房播放舒緩的音樂等。

1.4優質護理實踐效果

護患關系是社會各種人際關系中的一種特殊關系，其影響因素是多方面的，包括家庭因素、患者因素、護理人員因素等。護患關系中護理人員起著主導地位，所以護理人員應該更加重視并主動服務患者，積極引導與患者的溝通與交流，減少護患矛盾的發生，建立新型的護患關系。本科室優質護理實施至今成效顯著。

2 實踐過程中的問題與建議

2.1 改變管理模式

采取 PDCA管理法，包括四個階段：計劃、實施、檢查、處理;及八個步驟：分析現狀、找出問題，分析各種影響因素，找出主要因素，采取措施、制定計劃，執行計劃，檢查結果，標準化，遺留問題轉入下一個 PDCA循環。

2.2 合理人力配置，減輕護理人員工作壓力

護理管理者合理配置護理人力資源，如：①科室內患者量短期明顯增加時，可向院內其他科室借調護理人員，以應對短暫性的人力不足問題。②減少護理人員的非護理工作時間。醫院聘請專門外送公司，由公司人員負責取送檢驗標本和檢查報告，陪送患者到檢查科室，取送夜間急救藥品等。此外應對一些電子用品或軟件的臨床使用性進行深入分析并權衡利弊，不盲目投入使用，以免增加護理人員的工作量。

2.3 改革績效考核機制

改變績效考核機制，減少年資、職稱及科室收入等對工資的影響。采取更為多樣化的考核指標，如：根據護理人員的危重患者護理日、平均占用床日、住院患者滿意度、平均培訓到課率、院感管理合格率等指標進行績效工資核算。通過以上對策，準確衡量護理工作量和工作難度，匹配護理人員工作量與工資收入，提高護理人員的工作滿意度，從而促進護理隊伍的穩定和健康發展。

2.4 注重對護理人員的人文關懷

實行優質護理服務，不僅要注重護理人員為患者積極提供人文關懷，同時還應關注護理人員自身對人文關懷的需求。王偉等所在醫院成立護理人員人文關懷小組，通過如下形式為護理人員實施人文關懷。

2.5改善服務態度，規范護理服務行為

根據護士在服務中的意愿態度和服務專業能力醫院護理部將護理服務分成“冷淡型”“生產型”“友好型”“優質型”4種類型。“冷淡型”指護士專業能力差、態度冷漠;“生產型”指護士態度冷漠、專業能力強;“友好型”指護士專業能力欠缺、服務態度好;“優質型”指護士專業能力強、服務意愿強、態度好。同時，護理部要求護士長帶頭自評屬于哪種類型，要求每個護士找出自己的類型以及距離理想類型的差距，并確立改進目標。改善服務態度是首要問題。

2.6重塑護士品德修養

對成績突出的護士護理部給予表彰和獎勵，盡一切可能改善臨床護士的待遇，使之體現臨床護理工作的價值，最大限度地挖掘護士的潛能、激發護士的工作熱情。經過護理部實施一系列措施后，護士能夠開展優質護理服務了。護理專業對象的特殊性決定了護士必須具備良好的品德修養，護士達到職業品德修養最高境界，才能出色完成基礎護理工作。

3 結語

優質護理服務的實施結果證實其在提升護理服務質量、提高患者滿意度及改善醫患關系方面有著巨大作用。但在其實施過程中也存在一些問題，如：護理工作量增加，護理人員滿意度降低等。針對這些問題筆者提出一些解決方案，如使用PDCA管理模式，合理配置人力資源，改革績效考核，并注重對護理人員自身心理狀況的關心。這些方案的推進不僅需要護理人員的努力，更需要醫院及政府的大力支持，從而使優質護理服務得到持續有效的發展。

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