企業類網絡輿情分析及防范對策研究

摘要：無限極事件反映出的企業類網絡輿情傳播特點值得關注。當前網絡輿論環境、難以控制的網絡傳播能力、無序逐利的網絡競爭現狀是造成企業類網絡輿情易發的原因。本文建議從切斷負面情感源、提升輿情應對水平、優化網絡輿論環境這3個方面做出努力，保障企業的正常生產經營。

關鍵詞：企業類網絡輿情；輿情分析；防范對策

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）20-0048-02

基金項目：本論文為2019年度江門市哲學社會科學規劃項目“江門市熱點事件輿情演化規律及應對策略研究”成果，項目編號：JM2019B18

2019年初，保健品巨頭權健、華林相繼被查后，無限極公司也被推上了風口浪尖。陜西省商洛市女子田淑平在今日頭條發文投訴無限極產品，引起了大量媒體的關注報道。隨后，網上又陸續曝出多起投訴案例，與無限極相關的輿情成為熱點。盡管無限極公司也采取了應對措施，但相關輿情隱患并未徹底消除。總體看，該事件呈現出持續時間長、對行業影響大、輿情多次反復的特點。

一、企業類網絡輿情傳播特點

（一）傳播時間特點

1.企業類網絡輿情具有較長的預熱期，權威信息發布是企業類網絡輿情爆發的重要時間標志。無限極事件熱度主要集中于2019年1月，而2018年底，保健品巨頭權健、華林相繼被查過程中，關于無限極公司的討論就已經呈上升趨勢。2019年1月19日，新華網發布《西安工商部門對無限極陜西分公司是否涉嫌虛假宣傳立案調查》這一報道，人民日報官方微博也對無限極事件發表了評論，當天成為了無限極事件熱度最高的一天。

2.企業類網絡輿情單日信息量分布呈現“一波兩折”形勢。11～14時大量媒體發布、轉發當天事件動態，同時該時間段又是用戶使用即時通信APP、社交APP最活躍的時間段，造成該時間段處于全天信息量的最高峰[1]；17～18時主要是用戶信息轉發、評論；20～21時短視頻APP信息量異軍突起，側面反映出在傳統晚間新聞時間段（19～20時）后，新興媒體平臺對當天事件信息的二次加工，起到了補充、強化、細化的作用。

（二）傳播網絡特點

1.微博依然是企業類網絡輿情主要傳播平臺。在無限極事件中，微博平臺的信息量占事件總信息量77.8%；微信、網媒成為該事件熱度重要助推器，分別占6.1%、7.0%；論壇的傳播能力較弱，僅占3.5%；而短視頻、視頻直播、網絡電臺等新媒體傳播平臺值得關注，共占5.6%。

2.三類用戶賬號易成為企業類網絡輿情傳播網絡重要節點。業務相關型：“醫生媽媽歐茜”以兒科醫生的身份通過抨擊新生兒濫用保健品的現象，引發粉絲對無限極的討論；“深藍財經”“鳳凰網財經”將事件進展作為財經類新聞進行二次轉發。流量分發型：“蒼南派”“江南大野花”等，利用網紅帶動流量的能力，將事件引入不同興趣層次的網民視線內，同時利用事件熱度增加自己流量。情感煽動型：“閆忠文創業談”“王志安”對事件進行密集評論，并頻繁與網民評論互動，該類賬號對事件評論觀點偏激，語言內容以情感煽動為主，有意夸大事件影響。

3.各大互聯網公司的自媒體平臺傳播能力已頗具規模。例如，騰訊公司的“企鵝媒體平臺”、鳳凰新聞客戶端旗下的“大風號”、網易傳媒公司的“網易訂閱”等，這些互聯網公司利用自身產品生態圈優勢，能夠快速將自媒體內容分發至不同的社交媒體產品上，并提供輔助寫作、流量分析工具，使自媒體的內容生產更便捷，但這也加劇了自媒體內容生產背后的利益博弈。

（三）傳播內容特點

在企業類網絡輿情中，媒體賬號相比于普通用戶賬號更具權威性，其利用自身的新聞專業性，在議題設置、輿論引導、情感激發方面起著主導作用。媒體賬號利用6種信息內容控制輿情發展過程。

1.事件預熱：制造反差、引發討論。無限極事件預熱期中，媒體利用《無限極“抵制虛假宣傳”獲正能量獎》的新聞與網民觀點形成反差，從而制造“無限極公司是否存在虛假宣傳”這一討論話題。所設置#主辦方回應無限極獲正能量獎#微博話題，已有178萬閱讀量、326條討論量。

2.事件蓄力：剖析事件、暗藏爆點。媒體采用大量實物圖片、數據報表、動畫、錄音等方式對事件進行深度報道。其目的一方面是滿足部分網民對企業輿情的好奇心理，另一方面則將網民關注點聚焦到預設的爆點上。

3.事件引爆：設置議題、凸顯矛盾。媒體從無限極公司的產品質量、銷售方式、處置態度這3個方面設置議題，并跟蹤網民在不同議題中的互動情況。媒體通過單日密集信息發布，抓住了網民對弱勢群體的同情心理，圍繞“保健品是否有藥效”“直銷與傳銷差別”等一系列社會廣泛討論焦點，塑造了受害消費者與無良商家兩種立場對立的角色，迫使網民在互動中不自覺地站隊。

4.事件升溫：擴大范圍、誘發極端。媒體相繼發布全國其他受害消費者信息，將無限極事件從個人消費維權事件發展為影響更大的群體消費維權事件。同時利用受害消費者病上加病、重病身亡等描述，誘導“無限極產品致人死亡”等更為極端的網民觀點。

5.事件恒溫：跟蹤動態、強化互動。輿情事件中多方互動越激烈，輿情持續時間越長。媒體陸續將政府、公司等多方聲音引入無限極事件中，補充了無限極事件前期所缺少的互動方。同時，媒體通過不斷更新事件進展來維持輿情事件的新鮮度。

6.事件降溫：回顧過程、開放結局。媒體對整個事件影響、結果進行階段性總結。在此過程中，媒體回顧企業類網絡輿情中反映出的社會問題，給出了企業類網絡輿情最終可能的幾種結局，為下一次類似輿情事件的爆發留下了隱患。

二、當前網絡環境下企業類網絡輿情易發原因分析

（一）網絡輿論環境動蕩，筑成輿情爆發溫床

當前網絡輿論交鋒激烈，不乏偏激、反轉、自相矛盾的鬧劇[2]。在企業類網絡輿情中，一些網民心理呈現出亞健康狀態，加劇了網絡輿論環境的不穩定性。動蕩的網絡輿論環境為企業類網絡輿情的爆發提供了3種情感能量。首先是愛恨交加的矛盾情感。公眾在對各產業轉型升級充滿希望的同時，對企業生產經營過程中出現的任何疏漏也會產生極度敏感的心理。其次是消極沖動的狂歡情感。網絡輿論常將企業擬化成生活、工作雙重高壓的源頭，從而使公眾將報復性宣泄壓力的對象直指企業。最后是撲朔迷離的恐慌情感。大量新聞報道、未證傳聞、網友觀點混為一團，加重了公眾對各種不確定因素的擔心和恐慌。

（二）網絡傳播力增強，增大輿論引導難度

網絡媒體傳播能力的整體提升使得企業所受的輿論壓力難以控制[3]。首先，龐大的用戶賬號數量使得網絡輿情的傳播邊界更加寬泛。即使以封號、屏蔽、限流等手段切斷重要傳播節點，也難以阻止傳播路徑的重新建立。其次，多樣的傳播工具能夠輕易偽裝、隱藏公眾的觀點和情感，并能將各種信息在不同平臺之間、線上線下實現快速傳播，使得網絡輿論對象難以識別跟蹤。最后，人工智能、大數據技術等新興信息技術增強了信息傳播的導向性，使得輿論交鋒更加直接，輿情共振、余震情況增多。

（三）網絡競爭激烈，企業易成為被攻擊對象

互聯網時代之下，各種追名逐利、惡意競爭的行為也從線下蔓延到線上。一方面，不斷被揭露的囤貨居奇、以次充好、貪污腐敗等事件使公眾對企業的不信任感加深，任何負面網絡輿情都可能成為打壓行業競爭對手工具[4]；另一方面，不乏唯利是圖的信息發布者通過夸大、杜撰企業負面新聞吸引網絡流量，并販賣各種良莠不齊的企業信息，甚至以自身傳播能力要挾企業。

三、企業類網絡輿情防范對策

（一）因勢利導切斷負面情感源

網絡輿論環境中悲觀、恐慌、易怒等負面情緒，本質上是公眾獲取相關信息的需求沒有得到滿足，生活、工作節奏突變帶來的身心不適沒有得到治愈導致的。因此，企業可以加強與媒體的合作，對企業發展動態進行有針對性的宣傳，加深公眾對企業的信任。企業必須切實履行社會責任，提高員工綜合素養，及時消解內部負面情緒。企業應該配合上級主管部門、行業協會，對用工投資、貿易合作等高輿情風險活動加強自查互查工作，減少觸發公眾負面情緒的敏感源。

（二）未雨綢繆提升輿情應對水平

企業面對網絡輿情時經常措手不及、疲于應付，其原因是其輿情應對方法與網絡媒體多渠道、跨區域、高時效的特性不相符。企業內部應規范宣傳賬號使用方法，盡快形成多媒體、跨平臺的宣傳合力；企業之間應重視輿情應對協同，及時共享輿情預警信息，打破目前各自為戰的困境，齊心樹立產業集群正面形象；企業應與科研院所、法律服務機構合作，建設、購買、更新企業輿情監測系統，利用法律武器保護自身合法權益。

（三）齊心協力優化網絡輿論環境

網絡環境是現實社會狀態的一種縮影，因此優化網絡環境的根本還應著眼于提高社會治理水平，監督企業履行社會責任，營造和諧穩定的發展環境。政府要針對新的網絡管理難點、痛點及時完善相關法律法規[5]，多部門聯合行動切斷惡意操控網絡輿情的利益鏈條；媒體應堅守職業道德，用好輿論監督工具；網絡用戶應增強自律、自愛意識，主動監督、舉報各種網絡不當行為，維護國家網絡安全。

四、結語

當前特殊的網絡環境使得企業類網絡輿情更易發生，企業類網絡輿情對企業生產經營秩序的破壞力不容輕視。企業應該根據企業類網絡輿情傳播特點提前進行網絡輿情應急預案制定和演練。只有在全社會共同努力下，才能從根本上減少企業類網絡輿情的發生。

參考文獻：

[1] 第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/ OL].中國互聯網絡信息中心，https：//www.cnnic. net.cn，2020-04-28.

[2] 白林淼.重大疫情下的輿情處置和網絡信息治理研究——以新冠肺炎疫情為例[J].新聞研究導刊，2020，11（10）：3-6.

[3] 胡錦玉.新媒體時代下企業類網絡輿情應對策略研究[J].新聞研究導刊，2019，10（20）：69+71.

[4] 張永利.企業類網絡輿情的特點與危機處理對策[J].青年記者，2020（08）：65-66.

[5] 喻國明.網絡輿情治理的要素設計與操作關鍵[J].新聞與寫作，2017（01）：10-13.

作者簡介：嚴焰（1986—），男，湖北武漢人，碩士，講師，研究方向：信息技術應用。