公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑

劉納

摘要：公共圖書(shū)館的服務(wù)效率是指公共圖書(shū)館完成其使命的程度。提高服務(wù)效率是對(duì)包括公共圖書(shū)館在內(nèi)的公共文化服務(wù)體系提出的新要求。本文分析了影響公共圖書(shū)館服務(wù)效率的因素，并得出以服務(wù)效率評(píng)價(jià)代替服務(wù)效益評(píng)價(jià)，可以使評(píng)價(jià)更加全面，同時(shí)也明確了政府與公共圖書(shū)館之間的雙向責(zé)任：公共圖書(shū)館應(yīng)該努力提高服務(wù)效率。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;服務(wù)效能;途徑

從公共圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，提高服務(wù)效率將是繼確立理念、構(gòu)建體系、建立標(biāo)準(zhǔn)之后的又一重要任務(wù)。它不僅是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)普遍平等的本質(zhì)要求，也是政府考核、評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館的重要指標(biāo)。因此，公共圖書(shū)館必須從現(xiàn)在開(kāi)始，審視自身的服務(wù)效率水平，全面分析影響服務(wù)效率的因素，尋找提高服務(wù)效率的途徑和方法

一、加強(qiáng)法制建設(shè)

法制環(huán)境的建設(shè)是提高公共圖書(shū)館工作效率的重要保障。完善規(guī)章制度建設(shè)可以為公共圖書(shū)館的發(fā)展提供指導(dǎo)，為公共圖書(shū)館的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。政府相關(guān)部門(mén)要重視公共圖書(shū)館的法制環(huán)境建設(shè)，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定和地方公共圖書(shū)館的具體情況，制定科學(xué)化、人性化的公共圖書(shū)館管理和服務(wù)規(guī)章制度，為讀者提供更好的服務(wù)。

想要充分發(fā)揮各項(xiàng)規(guī)章制度的作用，部分圖書(shū)館的管理人員還應(yīng)該重視規(guī)章制度的執(zhí)行情況，有專(zhuān)人對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況以及公共圖書(shū)館的服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，工作人員對(duì)那些違反規(guī)章制度的人員必須進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的工作人員給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，公共圖書(shū)館的服務(wù)體系要有針對(duì)性、嚴(yán)肅性、有效性、科學(xué)性和全面性，為有效提高服務(wù)效率提供保障。

二、尊重“人”的主體地位

讀者是公共圖書(shū)館服務(wù)的主體。但是，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量很難用一定的標(biāo)準(zhǔn)和量化來(lái)評(píng)價(jià)，也就是說(shuō)，圖書(shū)館工作人員的服務(wù)行為不可能標(biāo)準(zhǔn)化。在這種情況下，公共圖書(shū)館需要引導(dǎo)館員樹(shù)立 "以人為本 "的服務(wù)理念，始終把 "滿(mǎn)足讀者需求 "作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。

同時(shí)，在 "以人為本 "的服務(wù)理念指導(dǎo)下，有效激發(fā)公共圖書(shū)館館員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，從而促進(jìn)服務(wù)效率的提高。另外，圖書(shū)館員在工作中始終把讀者放在第一位，這也是體現(xiàn)公共圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的要求。公共圖書(shū)館要想在讀者服務(wù)中有效地貫徹 "以人為本 "的服務(wù)理念，還必須重視讀者的服務(wù)評(píng)價(jià)，主要包括以下三個(gè)方面：一是要重視讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的評(píng)價(jià)，如收集的文獻(xiàn)資料是否全面;收集的文獻(xiàn)內(nèi)容是否能滿(mǎn)足讀者的需求;二是要重視讀者對(duì)圖書(shū)館員的評(píng)價(jià)，如服務(wù)效果、工作能力、專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度等。三是關(guān)注讀者對(duì)圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)，如服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章制度、設(shè)施是否能滿(mǎn)足讀者的需求等。

三、提高服務(wù)能力

管理水平的高低直接關(guān)系到公共圖書(shū)館的服務(wù)效率。首先，公共圖書(shū)館管理人員，尤其是館長(zhǎng)的責(zé)任感和管理水平，直接影響著服務(wù)效率之間的關(guān)系，因此，公共圖書(shū)館管理人員要重視自身能力的業(yè)務(wù)和管理，通過(guò)各種渠道為其充電，不斷更新自己的管理理念，保證管理水平的提升。

由于公共圖書(shū)館屬于非營(yíng)利性事業(yè)單位，圖書(shū)館的資金大部分來(lái)自于日常運(yùn)行所需的經(jīng)費(fèi)，懶惰的行為導(dǎo)致公共圖書(shū)館的工作人員不重視工作效率和服務(wù)質(zhì)量，忽視了成本控制，為此，公共圖書(shū)館要從以下三個(gè)方面提升服務(wù)效率：一是引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)人才，為公共圖書(shū)館服務(wù)工作的效率和專(zhuān)業(yè)性提供保障;二是建立和完善績(jī)效考核制度，根據(jù)工作人員的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)值進(jìn)行績(jī)效分配，激發(fā)館員的工作熱情和主動(dòng)性;三是嚴(yán)格約束館員行為，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。

另外，在信息時(shí)代的背景下，公共圖書(shū)館要想取得良好的發(fā)展，就必須順應(yīng)時(shí)代的需求，向著自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的方向發(fā)展。因此，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效率，應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各種信息渠道，實(shí)現(xiàn)資源共享機(jī)制，以更好地滿(mǎn)足現(xiàn)代人的閱讀需求。

四、加大宣傳力度

公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)宣傳，在公眾面前樹(shù)立良好的形象。公共圖書(shū)館可以利用發(fā)放宣傳冊(cè)或利用微信官方賬號(hào)、微博、電視等新媒體向讀者宣傳圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、近期活動(dòng)、更新的文獻(xiàn)資料、館內(nèi)設(shè)施建設(shè)等。同時(shí)，公共圖書(shū)館還要重視創(chuàng)作成果的展示，舉辦知識(shí)講座，激發(fā)人們的閱讀興趣，吸引更多的人參與到閱讀活動(dòng)中來(lái)。

在日常的工作中，則可以利用各種輿論來(lái)監(jiān)督自己的日常工作行為，這樣圖書(shū)館內(nèi)的工作人員可以以更高的熱情投入到共做中來(lái)，而輿論的作用往往是雙向的，因此，還要通過(guò)輿論等宣傳方式來(lái)讓大眾明白圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)效率。

提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效率，是公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)體系的建設(shè)可以提高服務(wù)效率，支撐和加快服務(wù)體系的建設(shè)。過(guò)去，一直是政府單方面要求公共圖書(shū)館提高服務(wù)效率，有時(shí)忽略了為公共圖書(shū)館增加相應(yīng)的服務(wù)能力，而提高服務(wù)效率的責(zé)任則是雙向明確的：公共圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)提高服務(wù)效率，政府也應(yīng)該為公共圖書(shū)館提高服務(wù)能力提供條件。在這一過(guò)程中，公共圖書(shū)館應(yīng)抓住事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，在充分認(rèn)識(shí)自身責(zé)任和使命的同時(shí)，正確應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)

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