論X公司的客戶關系管理策略

鄧小芳

摘要：本文以X公司為例，探討其客戶關系管理過程中存在的問題和解決策略，以期為零售企業提供參考借鑒。本文分為五個部分，第一部分為研究背景與意義;第二部分為X公司情況概述;第三部分為X公司客戶關系管理的問題;第四部分為X公司客戶關系管理的優化;第五部分為研究結論與局限性。

關鍵詞：X公司;客戶關系管理;問題;策略

一、研究背景與意義

（一）研究背景

客戶關系管理問題，是企業維持保有客戶、發展新客戶過程中的重要問題之一，對于零售企業尤其如此。新零售的背景下，企業需要通過了解和挖掘客戶需求，為客戶提供相應的產品及服務。鑒于此，本文以X公司為例，探討其客戶關系管理過程中存在的問題和解決策略，以期為零售企業提供參考借鑒。

（二）研究意義

從理論意義的角度來看，研究X公司客戶關系管理的發展現狀與問題，一方面可以通過閱讀已有文獻，了解到國內外公司進行客戶關系管理過程中遇到的問題以及解決策略，另一方面有利于廓清一些企業管理業內易模糊的概念。此外，本研究中針對X公司客戶關系管理進行的個案研究，也為今后的研究提供了理論指導及數據支持。

從現實意義的角度來看，本文以X公司發展歷程和客戶結構作為切入點，通過個案研究剖析該公司客戶關系管理中存在的問題，并提供解決策略，有助于該公司基于客戶滿意度改進自身的服務導向，從而帶動區域內同行業公司優化發展方向，提高社會影響力。

二、X公司情況概述

（一）X公司發展歷程

X公司成立于1999年，是一家典型的零售公司。經過二十余年的發展，目前X公司已然成為了涵蓋多種業態的商業綜合體。2019年這一財年中，X公司的銷售額約為50億人民幣，并為所在城市創造了較多工作崗位。

在對待客戶方面，X公司將“以客戶為中心”寫入了企業文化，首先為到商場購物的客戶免費提供無線網絡、體重及身高檢測等服務;其次，X公司不斷投入人力物力，對商場的環境進行改造;再次，X公司為單次購物數額超過500元的客戶免費提供送貨到家服務，上述措施令X公司獲得了一批具有忠誠度的消費者。

（二）X公司客戶結構

依據X公司官方的數據，本文梳理了該公司截至2019年年末的客戶基本情況，并依據不同的構成特征將該公司的客戶進行了歸納。

從性別特征的角度來看，截至2019年年末，X公司的客戶保有量約為51萬人次，其中男性客戶約占48%，女性客戶約占52%（具體分布如下表2-1 X公司客戶性別統計表所示）。從性別的角度進行分析，女性客戶在X公司的客戶群體之中占據主流。

從年齡特征的角度來看，截止至2019年年末，X公司的客戶群體中，90后及00后客戶約占22%，80后客戶約占49%，70后及以上約占29%（具體分布如下表2-2 X公司客戶年齡統計表所示）。從年齡的角度進行分析，80-00后在X公司的客戶群體之中占據主流，這表明X公司的客戶群體呈現出年輕化的特征。

三、X公司客戶關系管理的問題

（一）客戶分類不細致

現階段中，X公司僅依據客戶在己方的年消費額度，簡單地將客戶分為了五類，即0-1000元類、1001-5000元類、5001-10000元類、10001-30000元類、30000元以上類，每一類客戶能夠獲取的權益有所不同。上述客戶分類方式雖然具有一定的層次性，但仍存在一些死角，例如對消費金額遠超過第一級標準的客戶無進一步的回饋措施等等，從而阻礙了企業的精準營銷;又如分類標準相對單一，缺乏依據年齡、受教育程度、消費偏好等特征的客戶分類，從而無法細致地依據特征進行客戶關系管理。

（二）客戶權益維護較差

從個性化的角度來看，X公司保有的諸多客戶中，必然存在個體之間的差異，從而對權益的標準也不盡相同。然而，X公司未能針對其中較典型的客戶進行研究，加之對客戶分類粗放，造成了一些客戶因權益損失而產生的不滿。

從資源分配的角度來看，X公司受限于自身已有的人力物力，在客戶權益維護層面傾注的資源有限，從而對客戶權益的維護采取了“一刀切”的方法，未能向優質客戶傾注資源。

（三）缺乏與客戶的溝通

從線下溝通的角度來看，X公司服務人員每天承擔的事物繁雜，難以與每個產生購買行為的客戶進行詳細溝通，導致客戶需求被一定程度地忽略。此外X公司一些服務人員由于專業素養的匱乏，難以在與客戶溝通的過程中提煉出有效信息。

從線上溝通的角度來看，X公司的線上平臺主要有官方微博和微信公眾號等等，但上述線上渠道未能及時對公司的產品信息、促銷信息進行更新，且缺乏與客戶在線對話的模塊。

（四）客戶服務質量偏低

從服務標準的角度來看，X公司未能通過日常的服務實踐，制定不同服務環節的統一標準并向員工傳達。上述缺陷導致顧客在購買服裝、食品、家電等不同種類的產品時，獲取到的服務內容及形式無甚差異。

從服務人員的角度來看，X公司受到學歷水平和專業素質的限制，未能時時以飽滿的服務熱情和高超的服務技能面對消費者。此外，X公司缺乏對基層員工的定期培訓，僅在員工入職前進行一次培訓，從而無法令員工形成專業技能。

四、X公司客戶關系管理的優化

（一）細分客戶類別

從消費偏好的角度來看，X公司可利用大數據、云計算等技術，對客戶在己方的消費歷史進行抓取和分析，并依照其最常消費的品類對其進行劃分。例如，X公司可將客戶分為服裝品類消費者、日用品類消費者、電子產品消費者等等，并施加不同的服務策略。

從消費額度的角度來看，X公司可在已有分類的基礎上增加類別，對消費金額特別巨大的客戶進行特別回饋。此外，X公司還應通過消費頻次考量客戶的忠誠度，對消費額度不大但年消費頻次排名較高的客戶予以獎勵。

（二）滿足客戶需求

從個性化的角度來看，X公司雖然無法對保有客戶的需求一一進行分析，但可利用個案研究的方法，對較為典型的客戶需求進行整理和分析，制定出一套個性化服務的方案，最大限度地滿足客戶需求。

從資源分配的角度來看，X公司可依據前節所述的客戶細分，將人力物力較多傾注于為公司帶來利益較大，以及對公司忠誠度較高的客戶，例如為忠誠度高的客戶分配服務專員，定期推送個性化服務方案等等。

（三）完善線上與線下的溝通渠道

從線下溝通渠道的角度來看，X公司宜對服務人員與客戶溝通的話術進行重點培訓，一方面令基層人員在線下與客戶的溝通規范化，另一方面也幫助服務人員通過簡潔有效的對話獲取到客戶的需求信息。

從線上溝通渠道的角度來看，X公司宜圍繞官方微博和微信公眾號建立客戶建議和意見的反饋機制。具體而言，X公司可在微博和微信上優化在線對話模塊，并及時更新產品信息、促銷信息。

（四）提升客戶服務質量

首先，X公司應當明確客戶服務標準。作為勞動密集型的企業，對客戶服務方式方法的梳理，能夠為之后的信息傳遞和員工培訓提供積淀。一方面，X公司可通過實踐總結的方式，整理出客戶服務各個環節的方式方法。另一方面，X公司可將梳理出的方式方法印發成冊，作為標準培訓材料或服務指南，明確一線服務人員與客戶溝通的標準專業文明服務用語、過程等等。

其次，X公司應以提升從業人員專業素養和指導水平為目的，積極針對不同層次的從業人員開展專業培訓，促使從業人員群體以飽滿的服務熱情和高超的服務技能面對自身的消費者。

五、研究結論與局限性

（一）研究結論

首先，X公司在客戶關系管理中，存在下述四項問題：其一為客戶分類不細致;其二為客戶權益維護較差;其三為缺乏與客戶的溝通;其四為客戶服務質量偏低。

其次，X公司基于上述問題，應當采取以下四項策略對自身的客戶管理進行優化：其一為利用現有技術手段和客戶信息細分客戶類別;其二為推進個性化服務方案滿足客戶需求;其三為完善并建立與客戶溝通互動渠道收集客戶需求信息;其四為確定客戶服務標準積極開展業務培訓全面提升客戶服務質量。

（二）研究局限性

受限于個人能力和研究條件，本文的研究局限性主要有二：

其一為參考文獻的數目較少，我國有關“公司客戶關系管理”問題的研究起步較晚，近年來才逐漸發展豐富。因此，本文的參考資料為數不多，令筆者對研究問題的理解不夠全面。

其二為調查樣本的局限性，作為調查者，筆者的精力與能力不足，此外X公司對客戶關系管理相關的信息公開有限，因此本次調查只能選擇客戶關系管理中有限的幾個維度開展，結論雖然能夠在一定程度上揭示近年來X公司在客戶關系管理中存在的問題，但也具有一定的主觀性和片面性。

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