芻議電力企業如何提高客戶服務質量

李玲華

國網河北省電力有限公司魏縣供電分公司， 河北邯鄲 ?056800

摘要：提高客戶服務質量是電力企業經營成功的關鍵手段，有利于使電力企業獲得更多的客戶，實現經濟效益最大化，從而在激烈的市場競爭當中脫穎而出。因此，電力企業一定要著力提高客戶服務質量。本文筆者主要對電力客戶服務質量的問題進行探究，重點提出一些可行的提高客戶服務質量的策略，希望可以為相關從業人員提供一些參考和建議，促使電力企業獲得更好的發展。

關鍵詞：電力;客戶;服務質量;策略

近年來，隨著市場經濟的不斷發展和進步，全社會對電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強，推動了電力行業的發展，導致電力企業的數量不斷增多，從而電力企業之間的競爭也逐漸增強，各個電力企業都在努力爭奪更多的客戶資源，以提高企業的市場份額，獲得更大的經濟效益。要想獲得更多的客戶資源，關鍵就是要提高客戶服務質量，在這種情況下，如何提高客戶服務質量成為電力企業面臨的重要課題。鑒于此，本文主要對電力客戶服務質量當然提高策略進行研究，詳細情況如下文。

一、電力企業客戶服務方面存在的問題分析

電力企業采取有效的措施提高客戶服務質量是電力企業發展的必然選擇，不僅關系到企業自身的經濟效益和發展質量，而且對于加速電力體制改革也具有顯著的效果，有利于促使電力行業獲得更好的發展。另外，電力行業屬于社會公共服務行業，其服務質量一定程度上可以代表著國家和政府的形象。因此，電力企業努力提高客戶服務質量是十分必要的。

但是，目前電力企業在客戶服務方面還存在很多問題，主要包括以下幾個方面：1.電力企業的服務意識還有待進一步提高，并且對客戶需求的分析不夠準確。在過去，電力企業一般屬于國有企業，壟斷性比較強，因此服務意識比較差。近年來隨著電力體制改革的不斷深入，隨著壟斷的情況有所改變，但是仍然有很多電力企業存在錯誤的認識，服務客戶的意識比較差，客戶需求分析也沒有做到位，不善于對市場進行維護。2.客戶關系管理不到位。目前，很多電力企業還沒有建立完善的客戶關系管理體系，從而不能有效對客戶進行管理和維護，也不能很好地實行差異化的服務策略，從而不利于維護大客戶，提高企業的經濟效益。3.對用電需求側的管理不到位。目前，很多電力企業往往都比較重視供電的管理，而忽視了用電需求側的管理，這直接導致用電效率下降，這不僅需要客戶支付更多的費用，而且還造成電力資源的浪費。

二、電力企業客戶服務質量提高的策略分析

（一）提高服務意識，滿足客戶需求

由于我國傳統電力體制的制約，電力企業普遍比較缺乏服務意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經濟的發展不匹配，導致電力企業發展受限。因此，電力企業一定要破除傳統的思想，緊跟市場經濟發展的新形勢，提高服務意識，切實認識到提高客戶服務質量的重要性和必要性，從而組織企業的優勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務工作。只有更好地滿足客戶需求，才能提高客戶服務質量，而要想更好地滿足客戶的需求，一定要在售電之前做好客戶需求分析，明確客戶關心的重點和熱點問題，建立科學的客戶需求導向模型，根據客戶的需求制定營銷策略。同時，還需要借助各種媒體加強宣傳力度，以吸引大客戶，并承諾協助大客戶做好用電管理，為大客戶提供最優質的服務，解除客戶的后顧之憂。另外，想要獲得更多的客戶，只做好售前服務管理是不夠，更重要的是做好售后服務工作，這樣才能留住客戶，獲得更多的優質客戶資源。

（二）加強客戶關系管理，建立科學的客戶服務體系，提高客戶滿意度

客戶關系管理是提高客戶服務質量的重要手段，做好客戶關系管理工作可以有效地改善企業與客戶之間的合作關系，并通過不斷協調合作方式、優化資源等手段來降低運行成本，提高企業的經濟效益。因此，電力企業一定要將客戶關系管理放在重要的戰略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關系，以求得更加深入的合作，促使企業實現經濟效益最大化。

（三）加強用電需求側管理，節約更多的電力資源

用電需求側管理策略也是提高客戶服務管理質量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當中的電力資源浪費，這不僅可以有效地解決電力資源供應緊張的問題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發揮電力在能源市場上的作用，具體做法如下：1.采取先進技術提高用電的效率。提高用電效率可以節約緊缺的電力資源，減少用戶對電力資源的消耗量，幫助客戶減少電力開支，維護客戶的利益。今年主要使用的節電技術包括風機、水泵調速節能技術等，使用電效率提高了20%左右。2.實施電價鼓勵措施。在負荷管理方面，最主要的市場工具就是制定鼓勵性的電價，促使用戶通過各方面的考量作出最科學的選擇，提高客戶削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。3.加強用電宣傳，引導客戶科學用電。電力企業可以利用多種媒介，加強用電宣傳，并對峰谷時分的電價進行深入的探討，以便讓客戶全面了解各個時間段的電價，從而做出最優的選擇，實現移峰填谷的目的。

三、結語

綜上所述，對于電力企業來說，著力提高客戶服務質量至關重要，有利于保證電力企業獲得更多的優質客戶資源，從而占據更高的市場份額，經濟效益也隨之提高。因此，電力企業一定要結合企業內部發展的情況采取一切行之有效的措施來提高客戶服務質量，只有這樣才能保住電力企業獲得競爭優化，取得競爭成功。

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