供電營業廳客戶滿意度提升方法淺析

范妮婭

無錫三新供電服務有限公司宜興分公司， 江蘇宜興 ?214200

摘要：供電企業為了提高對客戶的服務質量，設立了專門的供電營業廳服務部門，供電營業廳一般都是采用窗口服務的形式，服務質量與客戶滿意度緊密相連，供電營業廳客戶滿意度的提升對供電企業的發展以及在電力行業的地位提升都具有重要意義。要想實現供電營業廳客戶滿意的提升，就需要從客戶的角度出發，根據客戶的用電需求采取全過程管理的方式落實服務工作，才能更好地實現供電企業與客戶的利益提升。本文將對提升供電營業廳客戶滿意度的重要意義進行詳細分析，并對供電營業廳客戶滿意度提升的具體方法進行深入研究，促進供電營業廳服務及管理工作的優化，也為電力行業的持續進步墊定堅實的基礎。

關鍵詞：供電營業廳;客戶滿意度;提升方法

引言

現代化背景下，供電營業廳要想實現客戶滿意度的提升，最根本的就是提升服務質量，采用科學的管理方式，注重客戶的需求，始終以客戶為主開展各項工作，才能有效提升供電營業廳的工作效益。下面將對供電營業廳客戶滿意度的提升方法相關的內容進行仔細探究，實現客戶主體地位的提升，促進供電營業廳整體工作效益的提升，為相關的供電企業提供有力的參考。

1、提升供電營業廳客戶滿意度的重要意義

1.1促進供電服務行業落實職責

各個行業在為客戶服務的過程中，沒有標準的服務機制，但都是以客戶滿意度的提升作為服務核心，供電營業廳在具體服務的過程中，旨在提升客戶的使用感受，落實自身的服務職責，供電營業廳客戶滿意度的提升對供電服務行業的責任落實具有重要意義，促進供電行業的持續穩定進步。從供電營業廳的服務對象的角度出發，每個客戶都想獲得與付費金額等同的供電服務，如果供電營業廳的服務人員的態度和行為沒有達到客戶的期望高度，就會導致服務滿意度的下降，相關的工作人員還會遭到投訴。供電營業廳應該根據自身的服務性質，結合客戶的需求不斷創新服務思想，滿足客戶的服務需求，提升客戶滿意度，才能有效落實供電服務行業的職責。

1.2擴大品牌影響力

提升供電營業廳客戶滿意度還能實現供電企業名牌影響力的提升，提升供電企業的綜合收益，為后續客戶數量的遞增提供有力的基礎。供電營業廳的持續發展問題始終是高層管理人員的研究重點，供電營業廳的持續發展對企業的市場地位的提升也具有促進作用，持久的盈利才是供電企業最終的發展目標，供電營業廳利用服務高于一切的思想，積極應用多種先進的服務和管理設備，滿足客戶的心理和實際用電需求，促進供電營業廳整體形象的提升。

2、供電營業廳客戶滿意度提升的具體方法

2.1實施全過程管理相關的準備工作

供電營業廳要想實現客戶滿意度的提升，最重要的就是融入全過程管理思想，并做好充分的準備工作，首先，應該提升供電營業廳相關工作人員的服務思想，根據客戶的需求預測客戶需要解決的問題，并提前制定解決方案，實施供電營業廳服務體系的完善。滿足客戶的需求，甚至超過客戶心理的需求，才能提升客戶滿意度，供電營業廳需要科學地進行客戶心理的分析，取得客戶的信任。然后，應該不斷提升供電營業廳工作人員的綜合能力，可以針對工作人員的具體情況以及客戶的需求進行合理培訓，注重工作人員專業話術以及職業素養的提升，并將企業文化滲透到工作人員心中，加強團隊間的合作與交流，才能利用積極的心態服務客戶，進而提升客戶的滿意度。

2.2實施服務階段的有效劃分

供電營業廳的工作人員在得到提升后，需要與客戶進行實踐性溝通，注重不同階段服務的有效連接。首先，應該了解客戶的需求，大致知道客戶期望的服務值，從客戶的角度進行問題的分析，提升供電營業廳的服務管理效果。工作人員應該仔細聽取客戶的建議，并估計客戶的進一步心理需求，并實施針對性的服務，合理控制服務管理進度，避免不同的客戶之間存在較大的服務差異，導致客戶心理的不平衡，進而影響客戶滿意度的提升。供電營業廳可以利用手機客戶端來區分客戶所需要的不同的服務程度，并按照固定客戶與新客戶進行服務等級的劃分，根據服務等級的優勢，不定期進行反饋活動，讓客戶感到溫暖，最終實現客戶滿意度的提升。然后，需要在服務范圍內適當減少客戶的期待值，避免客戶心理落差大影響客戶滿意度的提升，還可以改善供電營業廳的環境、服務方式、服務質量等，實現服務管理系統的優化，建立完善的客戶與服務系統溝通平臺，創新供電營業廳的服務模式，為客戶提供更加優質的供電服務。

2.3有效落實全過程管理的評估考核機制

供電營業廳服務的全過程管理工作，還需要落實考評機制，將各項服務內容都納入評價考核系統中，加強工作人員對客戶的了解程度，提高工作人員的執行能力，促進全過程服務管理工作每個細節的有效落實。評估考核機制能夠有效發現服務中的漏洞，實現不同服務階段管理水平的提升，促進供電營業廳管理模式的創新，從多個方面實現客戶滿意度的提升。首先，需要健全評估考核機制，細化服務及考評內容，在每次考核完畢后都應該及時指導工作人員進行服務水平的提升，可以讓客戶參與服務水平的評價，更深入地了解客戶的需求;然后，需要不斷地完善客戶的信息資料，根據供電營業廳的綜合服務思想及全過程管理思想，整理客戶的需求，加深對客戶服務需求的了解，為后續的持續服務提供有力的依據，收集的信息數據也能實現整個服務過程的記錄，為客戶的咨詢、投訴等需求提供基礎。全方位地落實服務評估考核機制，促進供電營業廳服務質量的提升。

結語

綜上所述，是本人對供電營業廳客戶滿意度提升方法相關內容的探析，只有深入了解提升供電營業廳客戶滿意度的重要意義，并將全過程管理思想融入供電營業廳的服務管理工作中，做好相關的服務管理準備工作，注重服務階段的合理劃分，落實管理評估機制，才能更好地提升供電營業廳的服務質量，滿足客戶的需求，實現客戶與供電營業廳綜合效益的同步提升。

參考文獻

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