走進江北水鄉，服務運河古城

劉青

摘要： 臺兒莊古城是座歷史文化名城，為了更好弘揚和踐行文明旅游，充分發揮旅游志愿服務在文明引導、游覽講解等的積極作用。開展了為期一年的志愿者項目。

關鍵詞：志愿者 服務 運河古城

引言

臺兒莊古城是座歷史文化名城，既是運河古城又是抗戰名城，為緬懷歷史，弘揚民族文化，在積極響應國家文化和旅游部的號召，更好的將學校所學理論知識運用到實踐，弘揚和踐行文明旅游，充分發揮旅游志愿服務在文明引導、游覽講解、質量監督、旅游咨詢、應急救援的作用。為期一年的志愿者項目，完成了各項任務。

一、完成的相關任務

（一）文明旅游引導

在公交樞紐站和景區內進行打掃衛生，撿拾垃圾，幫助清理衛生死角;維持景區秩序，扶老攜幼;主動勸導游客不在景區內吸煙或去吸煙區抽煙;志愿者還可以給游客表演一些小魔術或教唱紅色歌曲舒緩游客情緒;節假日游客較多，為游客指引道路、疏導交通;幫助翻譯語言;免費發放《臺兒莊旅游指南》、《棗莊旅游地圖》、《棗莊交通指南》等資料和光碟。

（二）導游游覽講解

志愿者主要負責為游客講解臺兒莊古城的景點歷史、建筑、展覽及文物;引導游客保護古建筑和文物;宣傳臺兒莊的紅色旅游文化， 臺兒莊古城也是全國愛國主義、革命傳統教育基地。

（三）旅游服務質量監督

設計景區滿意度調查問卷，對景區餐飲（包括就餐方便度、餐飲價格、衛生狀況、工作人員態度等）、旅游住宿（住宿環境、性價比、安全度、衛生狀況）、旅游購物（商品價格、推銷方式、商品標價等）、旅游文化娛樂（活動內容、品味和衛生狀況等）、景區環境（門票價格合理度、服務態度、景區吸引力、景區交通可達到性等）方面進行監控，并跟景區及時反饋，

找出影響因素，共商解決方法。

（四）旅游咨詢

在臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節點設立本次志愿者活動的展示架，利用景區內的電子觸摸屏、電視錄像等設施。

（五）制定志愿者工作細則

針對景區存在的不同問題采取不同的解決方法， 向邀請旅游方面的專家請教，廣泛聽取他們的意見和建議。

（六）實地考察，問卷調查

項目團隊成員深入臺兒莊古城景區服務。團隊成員選擇在節假日赴古城對其進行文明旅游宣傳。本項目團隊做好充足的知識儲備，為景區的形象宣傳和景區知名度貢獻自己的一份力。

（七）實地幫扶

跟臺兒莊古城義工社團合作，深入景區附近旅游景點幫扶。臺兒莊古城景區周邊涉及古運河濕地和臺兒莊大戰紀念館。

二、發現問題，總結提升

發現問題，總結提升。針對前期的成效和問卷調查的反饋及工作中遇到的問題提煉深化，提煉出針對臺兒莊古城景區的志愿者服務手冊。

（一）服務成效

1.完善景區服務，提高景區接待能力。本項目團隊將為臺兒莊景區志愿服務團隊增加新的活力，雙方互相學習。

2.通過對游客發放滿意度調查問卷及整理分析，發現景區存在問題，有針對性的改進及提供服務。通過對游客的滿意度調研，能夠對客戶意見和建議進行收集整理，切實有針對性的進行服務提升，從而進一步招徠更多的客人，使這座古城聲名遠播。

3.本項目的實施將提高我系在校生社會實踐能力及服務水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務項目提供借鑒經驗。

4.零距離接觸臺兒莊古城，更好的將學校所學理論知識運用到實踐中去，在實踐中學習，在項目實施過程中，增強團隊合作意識和凝聚力，加深項目組成員對旅游景區的深度了解。

5.踐行“工學一體，校企合作”的職業教育理念。深化我系和臺兒莊古城的合作，擬在臺兒莊古城建立我系學生實習基地，雙方加強合作。

6.為景區專業建設我校服務社會開展培訓積累經驗和素材。為景區專業建設積累一線經驗和資料，也為我校服務社會開展培訓積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調研的基礎上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導覽講解、應急救援、市場秩序暗訪監督、環境衛生整治等五大志愿者服務工作，攜手游客、景區，弘揚和踐行文明旅游。

（二）典型經驗和做法

1.臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節點設立本次志愿者活動的展示架，利用景區內的電子觸摸屏、電視錄像等設施，志愿者為旅游者免費提供有關臺兒莊旅游資源、旅游景區、旅游產品、旅游紀念品、交通線路信息、娛樂設施、政策信息等，積極為需要幫助的老弱病殘孕提供支持。

2.為游客安全設立保障，準備應急服務，為了迅速、有效地幫助旅游者解決在旅游過程中所遇到的各種突發公共事件，盡可能地為旅游者提供救援和幫助， 保護旅游者和旅游工作人員的生命安全，維護臺兒莊古城旅游形象，認真學習臺兒莊旅游應急救援預案。此預案適用于旅游者因自然災害、事故災害、突發公共衛生事件和突發社會安全事件等發生的重大游客傷亡事件。本項目成員也要提前熟練掌握：心肺復蘇，緊急傷口處理等一些必要的急救方法，可以在游客發生危險時第一時間進行救援。

3.志愿攝影隊，要有一定的攝影基礎，性格溫和沉穩，為游客提供攝影服務， 在游客需要拍照留念時為他們提供免費的攝影服務。

4.理論與實踐調查、宣傳充分結合。本項目團隊成員在校期間所學知識和本次活動主題緊密相連，通過應用所學理論知識，制定志愿者工作細則實地考察， 調查問卷。項目團隊成員深入臺兒莊古城景區服務，選擇在節假日赴古城對其進行文明旅游宣傳，本項目有助于團隊成員把理論知識和實踐活動充分結合，提升項目工作效率和參與能力，促進景區發展。

5.選取的實踐服務景區具有典型性和代表性。臺兒莊運河古城，世界文化遺產——大運河的中心點，有“中國最美水鄉”之譽，是中國國內規模最大的古城， 擬在臺兒莊古城建立我系學生實習基地，雙方加強合作。

6.為景區專業建設我校服務社會開展培訓積累經驗和素材。為景區專業建設積累一線經驗和資料，也為我校服務社會開展培訓積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調研的基礎上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導覽講解、應急救援、市場秩序暗訪監督、環境衛生整治等五大志愿者服務工作，攜手游客、景區，弘揚和踐行文明旅游。

三、帶動相關產業發展

（一）促進文明旅游建設

在旅游的過程中，游客旅游增加了閱歷，開闊了眼界，增強了愛國的思想意識，同時也給當地居民帶來了思想方式和生活習慣等方面的影響，促進當地經濟和文明的提高。

（二）帶動關聯產業的發展

旅游業不僅促進本行業的發展，也能帶動相關產業的發展，旅游業涵蓋“吃，住，行，游，娛，購”，世界旅游組織公布的資料顯示，旅游業每直接收入 1 元，相關行業就可以增加收入 4.3 元。例如，交通， 飯店，商店，餐飲，加工制造，甚至房地產等產業。

四、對行業的影響

跟臺兒莊古城義工社團合作，深入景區及附近旅游景點古運河濕地和臺兒莊大戰紀念館展開旅游咨詢和宣傳服務，擴大志愿服務影響和質量。

五、企業影響

促進校企合作。通過校企合作發揮各自優勢，院校為企業輸送符合市場需求的人才，校企雙方互相支持，是實現學校教育及企業可持續發展的重要途徑。

六、對院校影響

志愿者活動將提高在校生社會實踐能力及服務水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務項目提供借鑒經驗。志愿者服務能讓游客更好的感知景區，增加重游率，提升景區的人氣。

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作者單位：山東旅游職業學院旅行社管理系