提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效探析

王少達(dá)

摘 要：國(guó)家電網(wǎng)公司積極推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度，服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，強(qiáng)化營(yíng)配調(diào)服務(wù)信息共享和流程貫通，建立“小前端、大后臺(tái)“服務(wù)體系，打破供電服務(wù)中傳統(tǒng)的專業(yè)壁壘，統(tǒng)一整合營(yíng)配調(diào)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析”一體化運(yùn)作，使供電服務(wù)工作進(jìn)一步提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)指揮中心;營(yíng)配調(diào)協(xié)同;全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn);一體化管理

國(guó)家電網(wǎng)公司不斷推進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌，建立和完善統(tǒng)一模式、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)一體化營(yíng)銷服務(wù)體系，充分展現(xiàn)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。通過95598服務(wù)熱線，與客戶進(jìn)行用電方面的交流溝通，針對(duì)客戶用電時(shí)常出現(xiàn)的問題，建立故障報(bào)修、咨詢、投訴等各類工單并下發(fā)至相應(yīng)部門落實(shí)處理，通過成立供電服務(wù)指揮中心，對(duì)全業(yè)務(wù)工單處理速度、質(zhì)量等方面提出更高要求，需要我們加大服務(wù)客戶力度，在處理好客戶訴求的同時(shí)，把服務(wù)關(guān)口前移，用主動(dòng)服務(wù)帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)際工作中踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，尤其故障搶修方面，在處理故障時(shí)還需要加強(qiáng)設(shè)備巡視維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷，以“不停電便是最好的服務(wù)”為理念，樹立快速、個(gè)性、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升用電客戶對(duì)供電公司的滿意度。

1 問題分析

（1）根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一安排與部署，在市公司層面成立供電服務(wù)指揮中心，負(fù)責(zé)接收并處理國(guó)網(wǎng)供電服務(wù)中心、省遠(yuǎn)程派發(fā)的全業(yè)務(wù)工單，負(fù)責(zé)各類服務(wù)信息審核報(bào)送及信息分析等業(yè)務(wù)，同時(shí)增加配網(wǎng)監(jiān)測(cè)指揮功能，負(fù)責(zé)配變監(jiān)測(cè)、主動(dòng)運(yùn)檢工單搶修指揮及故障停送電信息提報(bào)，這對(duì)投訴處理、故障搶修的調(diào)度、協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦各環(huán)節(jié)帶來更高要求[1]。

（2）95598工單處理流程目前按工單類型分部門處理，將調(diào)控中心、營(yíng)銷部、運(yùn)檢部等各部門有機(jī)結(jié)合，而供電服務(wù)指揮中心更是將營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)等系統(tǒng)貫通，最大限度地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，如何充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行配網(wǎng)運(yùn)行分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)改進(jìn)措施及建議，是擺在我們面前的研究課題。

2主要做法

2.1建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，提供機(jī)制保障

建立營(yíng)銷和配網(wǎng)搶修指揮及處理密切配合的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)信息溝通和服務(wù)調(diào)度，確保服務(wù)質(zhì)量，主要遵循“第一時(shí)間聯(lián)系客戶”原則和“首到必修”原則[2]。做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，防止出現(xiàn)各部門工作人員輪流到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，半天無人處理的不良現(xiàn)象。生產(chǎn)、營(yíng)銷等各專業(yè)共同建立信息共享機(jī)制，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)時(shí)效、提高突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力。

2.2 立足“多系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與配網(wǎng)信息共享

通過系統(tǒng)高度融合，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理信息結(jié)合起來，為客戶服務(wù)查詢更多信息提供便利。供電服務(wù)指揮中心將生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)，營(yíng)銷信息系統(tǒng)和95598服務(wù)平臺(tái)全部納入值班運(yùn)行監(jiān)控范圍，尤其強(qiáng)化了故障報(bào)修信息化管理，值班期間對(duì)配網(wǎng)設(shè)備實(shí)施全方位、實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷及異常時(shí)形成主動(dòng)運(yùn)檢工單，處理在客戶感知之前。同時(shí)內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)測(cè)指揮班與配調(diào)班溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施故障預(yù)警提前提報(bào)停電信息，與95598客戶報(bào)修信息雙向驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了故障搶修工作的便捷高效。

2.3優(yōu)化服務(wù)流程，提高供電服務(wù)指揮中心支撐能力

梳理供電服務(wù)指揮中心相關(guān)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同、規(guī)范完善工作機(jī)制。根據(jù)不同工單類型靈活采取值班方式，營(yíng)銷類工單實(shí)行5*8小時(shí)值班制度，進(jìn)行非搶修類工單流轉(zhuǎn)，審核處理反饋工單落實(shí)情況。配網(wǎng)故障搶修指揮及監(jiān)測(cè)實(shí)施7*24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)95598派發(fā)的故障搶修工單及主動(dòng)運(yùn)檢工單，進(jìn)行故障研判，確認(rèn)停電區(qū)域及搶修責(zé)任歸屬，派單至搶修部門;跟蹤、督辦搶修進(jìn)度，進(jìn)行故障情況記錄，將進(jìn)展情況反饋至95598。

建立一體化“大搶修”服務(wù)體系，加強(qiáng)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)對(duì)接及溝通交流，進(jìn)一步明確職責(zé)，減少中間環(huán)節(jié)，形成專人、專心、專業(yè)的管理新模式，同時(shí)加強(qiáng)各部門之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)敏感事件及時(shí)報(bào)送意識(shí)，嚴(yán)格“一聯(lián)系、兩回復(fù)”制度，加大工單督辦、考核，全過程提升95598客戶服務(wù)水平，通過規(guī)范化流程實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營(yíng)銷互動(dòng)，減少業(yè)務(wù)人員線下溝通，加快各環(huán)節(jié)流程流轉(zhuǎn)。

2.4提高工單質(zhì)量和落實(shí)處理能力

加強(qiáng)工單分析，提高工單質(zhì)量。分別開展故障類及非故障工單及相關(guān)情況的統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)工單回復(fù)情況以及易發(fā)問題進(jìn)行評(píng)析，采取有效措施，形成工單回復(fù)模板。針對(duì)停送電信息易發(fā)錯(cuò)誤進(jìn)行規(guī)范，根據(jù)工單負(fù)責(zé)類型不同，分次組織營(yíng)銷、配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)相關(guān)人員技能培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)工單落實(shí)處理能力、提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)培訓(xùn)投訴、舉報(bào)等非故障類工單的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)排名、系統(tǒng)操作、服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容。由調(diào)控中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)故障類工單分析統(tǒng)計(jì)、指標(biāo)完成、規(guī)范停送電信息報(bào)送等內(nèi)容，由運(yùn)檢部負(fù)責(zé)配網(wǎng)監(jiān)測(cè)及搶修業(yè)務(wù)的統(tǒng)一培訓(xùn)。

結(jié)束語：

（1）營(yíng)配調(diào)協(xié)同讓管理更專業(yè)：通過95598營(yíng)配調(diào)協(xié)同管理，確定職責(zé)歸屬部門，由不同專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)工單現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，進(jìn)行專業(yè)處理、高質(zhì)量反饋。對(duì)于故障工單由于采取首到現(xiàn)場(chǎng)，大大縮短了停電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)搶修、服務(wù)一體化管理模式，真正形成快速、有效的客戶服務(wù)圈。

（2）營(yíng)配調(diào)協(xié)同讓業(yè)務(wù)更流暢：95598受理的用電客戶問題，第一時(shí)間派至相應(yīng)的工單處理部門，快速處理反饋。對(duì)故障處理，建立準(zhǔn)確“配變-客戶”的營(yíng)配一體化模式，監(jiān)控故障搶修全過程，合理安排搶修資源，實(shí)現(xiàn)故障分析智能化，大大提高了搶修效率，故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率保持100%，平均故障搶修時(shí)長(zhǎng)從72分鐘下降至39分鐘。

（3）營(yíng)配調(diào)協(xié)同讓服務(wù)更高效：為95598熱線答復(fù)用戶提供了強(qiáng)有力的信息服務(wù)手段，提供相應(yīng)的便利條件，客戶滿意度提升;應(yīng)用播報(bào)及短信平臺(tái)超前告知用戶停電信息，提高了服務(wù)效率，有效規(guī)避因咨詢、停電等敏感問題帶來的投訴。

參考文獻(xiàn)

[1]劉如春，楊上游，劉俊，等.電力企業(yè)改革與電網(wǎng)調(diào)度[J].華北電業(yè)，2012（11）.

[2]李洋洋，李揚(yáng)，丁網(wǎng)林，等.西北電網(wǎng)公司建成全國(guó)首個(gè)電網(wǎng)調(diào)度測(cè)風(fēng)網(wǎng)絡(luò)[J].電網(wǎng)技術(shù)，2013（4）.

國(guó)網(wǎng)武邑縣供電公司，河北衡水?053400