基于人工智能的電力營業廳創新服務實踐探析

王雪冰 段文霞

摘要：進入21世紀以來，我國電力企業面臨著重大挑戰，為了提高電力銷量，讓電力企業具有強大的競爭力，電力營業廳必須與時俱進。本文簡要分析了人工智能電力營業廳的作用及服務平臺的設計方案，并通過創新服務模式以優化業務流程、加強服務考核、提升服務水平等，促進電力營業廳的蓬勃發展。

關鍵詞：人工智能;電力營業廳;創新服務

電力營業廳在南方電網管理中占據著重要地位，電力營業廳運營的質量水平將直接影響南方電網在客戶心目中的形象。隨著時代的進步，用戶的維權意識逐漸增強，如何提高電力營業廳的工作效率和服務水平顯得尤為重要，應用人工智能技術可以有效提升客戶用電滿意度。同時，電力營業廳也應嚴格做好風險防控工作，推進我國南方電網企業的發展。

一、基于人工智能的電力營業廳創新服務措施

（一）加強對智能機器人系統的研究

在電力營業廳發展過程中應用人工智能系統，需要建設和發展智能機器人的應用系統，結合使用雙向交互技術的研究，搶占電力市場人工智能基礎資源、基礎技術和應用建設的先機，才能夠成為行業的領跑企業，不僅能夠實現國內人工智能產業的創新發展，同時也能夠實現自身企業的資源聚集[1]。在人工智能技術的發展過程中，智能機器人提供了重要的基礎數據和計算資源，同時也能夠為不同的智能化技術的應用和開發提供了核心的人工智能能力，因此智能機器人系統的研究是我國人工智能生態體系的重要基礎。通過開發和應用人工智能技術能力，還可以滿足電力企業發展對于智能化技術的要求，通過國網本地應用為主，不斷地促進全國的電力企業改革，能夠形成統一的電力人工智能產業生態體系。

（二）建設智能電力營業廳

智能電力營業廳的建設需要面對社會開放，為電力用戶提供智能知識搜索，在人工職能電力營業廳當中，用戶可以通過智能搜索功能輸入自己的問題，問題的輸入過程中可以有智能主動提示、錯別字糾錯以及拼音是被等功能，人工智能系統可以直接把答案展示出來，并能夠通過智能語義分析進行自動的知識關聯。在營業廳內部的坐席工作人員可以點贊和收藏答案，從而挖掘出內部包含的隱性知識資源[2]。人工智能電力營業廳可以建設出人機互動的智能機器人，能夠在一定程度上減少人工智能的創新成本。系統可以把內部智能語音的IVR系統逐漸發展成為國家級的基礎資源服務平臺，為電力營業廳的發展提供資源整合職能。建設智能電力營業廳，還可以為電力資源提供相關基礎數據、研發工具、檢驗評測以及標準規范等人工智能專業化的基礎資源服務。

（三）專注于智能機器人的技術研究和開發

在人工智能相關技術的研究過程中，例如說對于自然語言的處理和理解，對于語義的分析和理解，以及只能大數據的應用等，電力企業要專注于對于智能機器人的技術研究和開發，才能夠始終走在行業的發展前沿。目前全球領先的智能機器人平臺用戶已經超過了兩億，并且在通用的領域當中積累了海量的信息和資源，成為了世界上最大的行業知識庫。人工智能電力營業廳同樣可以結合成功地智能化技術理論，創建出符合營業廳自身發展特色的人工智能技術平臺，在平臺當中配備統一的知識管理后臺，把語言知識庫和業務知識庫能夠分離管理，實現知識的結構化管理。在人工智能電力營業廳的運行當中，整合自然語言的處理以及人機互動技術，為客戶提供更加專業化的提問方式。電力營業廳還可以涉及智能多媒體的客服領域，促進電力行業的多媒體化、智能化、客戶化發展，能夠有效減少企業客服中心的知識管理成本，提升企業對于知識管理的效率和質量。人工智能電力營業廳的創新發展，還可以降低企業的知識管理成本，提升客戶服務質量。

二、供電營業廳智能化創新應用效果分析

（一）簡化業務流程

人工智能電力營業廳的創新服務模式帶給客戶的是一種全新型體驗，可以提升電力營業廳的服務水平;在經濟市場中占據先導地位，有利于電力行業的發展，為供電企業提供了強勁有力的技術支持;同時在某種程度上起到了控制電力服務整體方向的作用，突出電網優質服務對電力企業的重要性。電力營業廳的智能化創新服務能夠帶動周邊其他新興服務模式的誕生。一般情況下，客戶對服務質量的感知源于營業廳服務窗口，不管是想提高客戶滿意度，還是想為客戶創造驚喜服務，都需要借助服務窗口得以實現。所以在開展智能化電力營業廳的創新服務時需要優化服務流程，秉承“程序簡單、手續嚴格”的原則進行作業，在符合電力行業的相關規定下，讓電力業務辦理流程趨于簡單化，這樣才能起到方便客戶的作用。

（二）提升服務效率

在業務的辦理上，人工與智能相比，不僅速度上智能更勝一籌，并且在出錯率上也大幅減少，更重要的是，智能化的辦事流程，不僅為客戶減免了材料準備、來回跑腿的不必要麻煩，更是縮短了辦事時間，提升了辦事效率，成果顯著。

（三）提高服務水平

通過智能機器人的交互功能，實現集中管控平臺的推廣。對營業廳業務辦理期間的單據憑證進行數據結構化，將上傳至系統的數據信息借助智能交互技術與電力營業廳進行業務整合，實現電力營業廳業務辦理的無紙化，降低40%的成本開銷[3]。同時電力營業廳也需要擴充自助服務設備，增加客戶業務辦理的交互性，打造優質服務的互聯網智能創新模式，并對客戶信息資料做到準確收集、分析、統計等，提升服務水平。以創新服務理念為核心，積極應用創新服務模式，這樣才能有利于電力營業廳的長久發展。

結語：

總而言之，通過上面的分析，我們能夠充分看出，隨著人工智能技術的進一步發展和應用，電力營業廳也進一步創新發展和服務模式，充分利用人工智能技術，進一步加強和用戶的溝通交流，有效提升服務質量和效率，以此更有效地開拓電力市場，充分確保自身能夠實現可持續發展。

參考文獻：

[1]唐俏丹.基于人工智能的供電營業廳創新服務應用分析[J].信息通信，2019，000（008）：282-284.

[2]廖嘉敏.基于人工智能的電力營業廳創新服務模式分析[J].電力系統裝備，2019，000（015）：178-179.

[3]顏鳳梅.基于人工智能的電力營業廳創新服務應用探討[J].科學與財富，2019，000（006）：145.

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