《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接的創(chuàng)新研究

劉翠萍

【摘要】Opera PMS作為國(guó)際通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到包括萬豪、洲際等十大國(guó)際酒店管理品牌酒店集團(tuán)中，國(guó)內(nèi)1100多家高星級(jí)（4星級(jí)、5星級(jí)）酒店應(yīng)用此軟件。信息化管理是酒店業(yè)不可或缺的基本管理手段，在高職酒店專業(yè)的課程教學(xué)過程中引入Opera PMS的高職院校已有一定的數(shù)量，我院于2014年開始將Opera PMS融合應(yīng)用于《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》實(shí)踐教學(xué)課程中，取得了顯著的效果。本文重點(diǎn)闡述二者融合應(yīng)用的現(xiàn)狀和意義，并提出了有效銜接的創(chuàng)新途徑。

【關(guān)鍵詞】Opera PMS;《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程;有效銜接

《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)學(xué)生能針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提供前廳接待服務(wù)能力，掌握前廳Opera操作管理系統(tǒng)的操作技術(shù)，以及協(xié)調(diào)賓客關(guān)系和基層管理能力。Opera系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能夠滿足各類規(guī)模的酒店及酒店集團(tuán)的差異化需求，為酒店的管理層、員工提供全方位的服務(wù)工具，保證其快速、高效的處理客戶的預(yù)定、入住、退房等基本業(yè)務(wù)。目前，Opera系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用包括萬豪等十大國(guó)際酒店管理品牌中，國(guó)內(nèi)1100多家高星級(jí)（4星級(jí)、5星級(jí)）酒店應(yīng)用。截止2019年，中國(guó)大部分外資酒店均使用該系統(tǒng)，內(nèi)資的大型酒店使用該系統(tǒng)的占有率也達(dá)到70%以上，國(guó)內(nèi)高職大專院校也有100多家院校使用該軟件進(jìn)行實(shí)操演練，通過走訪和調(diào)研萬豪酒店和洲際酒店集團(tuán)的人力資源部和前廳部的負(fù)責(zé)人，不難發(fā)現(xiàn)，他們的招聘對(duì)能熟練使用Opera軟件的人才產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣，而且這些能熟練使用該軟件的員工很容易獲得升職機(jī)會(huì)，但是，目前很多職業(yè)院校培養(yǎng)的能精通Opera軟件的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店的大量用人需求。

一、Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于高職酒店管專業(yè)教學(xué)的現(xiàn)狀

1.學(xué)生對(duì)Opera PMS軟件的學(xué)習(xí)熱情高、學(xué)習(xí)效果差

Opera酒店管理軟件是全英文的操作界面，學(xué)習(xí)者須掌握前廳部的專業(yè)用語，有良好的英語基礎(chǔ)才較容易學(xué)會(huì)軟件操作的流程，高職學(xué)生的英語水平普遍不高，雖然知道本門課程的重要性，面對(duì)全英文的操作界面、陌生的專業(yè)詞匯，學(xué)習(xí)起來比較吃緊。《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》這門課程是在第二學(xué)期開設(shè)，如果在這時(shí)融進(jìn)軟件的相關(guān)詞匯、Opera界面認(rèn)知和更深入得幾個(gè)模塊學(xué)習(xí)，對(duì)于后面的軟件操作會(huì)起到很到的鋪墊作用。

2.學(xué)生操作練習(xí)時(shí)間短，學(xué)習(xí)環(huán)境缺少酒店氛圍

據(jù)調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)大專院校中有100多家引進(jìn)Opera系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置，很多學(xué)院擁有獨(dú)立的前廳模擬實(shí)訓(xùn)室，但基本上都是仿真教學(xué)，在授課過程中教師和學(xué)生都感到存在一定的差距，始終缺少酒店的氛圍。Opera酒店管理軟件的使用受到實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的限制，只能借助課堂上有限的學(xué)習(xí)時(shí)間。這樣就給學(xué)生復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)帶來了一定的阻力，特別是課堂上沒有跟上教師進(jìn)度的學(xué)生更難保持學(xué)習(xí)興趣。筆者所在的學(xué)校單獨(dú)開設(shè)軟件課程，放在第四學(xué)期共72學(xué)時(shí)，在教授的過程中感覺學(xué)生對(duì)英語的掌握很差，對(duì)前廳課程的掌握也不夠理想，經(jīng)過調(diào)研，學(xué)生普遍反映學(xué)習(xí)時(shí)間少，之前對(duì)軟件的認(rèn)知少。筆者認(rèn)為前廳教學(xué)改革勢(shì)在必行，尤其是和軟件的銜接。

二、Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于高職酒店管專業(yè)前廳教學(xué)的意義

1.對(duì)人才培養(yǎng)取得了初步成效

筆者通過實(shí)踐總結(jié)，近兩年所在酒店管理專業(yè)已與40多家高星級(jí)酒店簽訂了學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，涵蓋了國(guó)際著名的萬豪、洲際、希爾頓、香格里拉等國(guó)際酒店集團(tuán)。學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)據(jù)初步統(tǒng)計(jì)有以下變化。

（1）實(shí)習(xí)崗位和就業(yè)，核心崗位有新的突破，學(xué)生留在核心管理部門的人數(shù)上升10%。

（2）在酒店工作一至兩年后的留職率提高了12%左右。

（3）酒店管理專業(yè)大三頂崗實(shí)習(xí)和入職后，綜合素質(zhì)提升有了提升。

（4）酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)于繼續(xù)深造的愿望明顯上升，有更高的學(xué)歷要求。

（5）校企合作的酒店更愿意接受本專業(yè)的學(xué)生，對(duì)口實(shí)習(xí)和就業(yè)比例增加，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)率99%。

2.校企合作進(jìn)一步夯實(shí)，雙主體育人機(jī)制顯成效

由于長(zhǎng)期的校企合作實(shí)踐、不斷反思總結(jié)，通過老師師傅互動(dòng)，員工學(xué)員互動(dòng)，企業(yè)學(xué)校互動(dòng)，專業(yè)崗位互動(dòng)，積極踐行產(chǎn)教融合，服務(wù)行業(yè)企業(yè)，校企合作和工學(xué)結(jié)合工作做成績(jī)顯著，本門課程起到了穿針引線的作用。課題期間，不僅完成了教學(xué)品臺(tái)的建設(shè)，也完成了教學(xué)資源包的建設(shè)。本課題也獲得了許多校企合作企業(yè)的支持，與哈爾濱皇冠假日酒店、哈爾濱永泰城喜來登酒店合作編寫的《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理雙語教程》作為校本教材和企業(yè)前廳員工入職培訓(xùn)教材適用反映良好，教材的編寫也促進(jìn)了課程開發(fā)。

三、創(chuàng)新途徑實(shí)現(xiàn)前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理課程實(shí)踐教學(xué)與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接

1.改變教學(xué)形式

構(gòu)建“開課前、課程中、開課后”三位一體的課程體系，通過參觀考察、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、工學(xué)交替、技能比賽、職業(yè)鑒定、頂崗實(shí)習(xí)等多種實(shí)踐教學(xué)形式，采用從課堂到酒店、從校內(nèi)到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實(shí)戰(zhàn)層層遞進(jìn)的教學(xué)方式，學(xué)中做、做中學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化。體現(xiàn)“資訊--決策--計(jì)劃--實(shí)施--檢查--評(píng)估”這一思維以及行動(dòng)的整體性。課程結(jié)束進(jìn)行本課程職業(yè)技能鑒定，取得軟件學(xué)習(xí)認(rèn)證證書。

2.優(yōu)化師資隊(duì)伍

圍繞課程教學(xué)的實(shí)際需要，在任務(wù)實(shí)施過程中采用“真實(shí)工作情境”現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，實(shí)踐教學(xué)任務(wù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)化，校企教師雙向流通常態(tài)化。一方面，學(xué)校引進(jìn)當(dāng)?shù)睾献髟盒Ｇ皬d管理者到學(xué)校任教，將實(shí)戰(zhàn)操練帶進(jìn)課堂，帶入真實(shí)案例，把學(xué)生作為酒店準(zhǔn)員工來培養(yǎng);另一方面，前廳課程和軟件課程的專業(yè)教師利用課余時(shí)間和假期大塊時(shí)間去企業(yè)掛職鍛煉，通過前廳部總機(jī)、預(yù)訂、禮賓、前臺(tái)的學(xué)習(xí)的跟崗頂崗學(xué)習(xí)和對(duì)客房部、餐飲部和銷售部的綜合學(xué)習(xí)，加上對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的訪談和調(diào)研，掌握一手學(xué)習(xí)資料，豐富教學(xué)案例和教學(xué)實(shí)戰(zhàn)。

3.精進(jìn)教學(xué)方法

根據(jù)課程內(nèi)容的具體特點(diǎn)，教學(xué)方法要靈活多樣、多層次。建議本門課程采用對(duì)分課堂，將45分鐘的課堂分為課堂講授20分鐘，學(xué)生練習(xí)15分鐘，師生對(duì)話8分鐘，教師總結(jié)2分鐘。對(duì)于學(xué)生感興趣的問題及難點(diǎn)，積極營(yíng)造分享和探討的氛圍，通過師生交流、互動(dòng)，讓學(xué)生真正地參與到課堂教學(xué)中。通過項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、“教學(xué)做一體化”教學(xué)法、角色扮演、以賽促學(xué)等使課程生動(dòng)、形象、直觀和易懂，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與熱情，更容易掌握前廳服務(wù)的多項(xiàng)技能。在課時(shí)安排上，將Opera系統(tǒng)融入前廳課程中，讓學(xué)生每周學(xué)習(xí)4課時(shí)該軟件知識(shí)，從預(yù)定、入住、日常消費(fèi)、結(jié)賬等基本環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位訓(xùn)練，同時(shí)強(qiáng)化學(xué)生酒店英語的訓(xùn)練。實(shí)現(xiàn)前廳課、軟件課、實(shí)訓(xùn)教學(xué)三維立體式人才培養(yǎng)模式。為了讓學(xué)生得到足夠的訓(xùn)練，我們實(shí)行小班授課，把一個(gè)班級(jí)分為6組，每組6個(gè)人，實(shí)訓(xùn)室擺放采用導(dǎo)示陳列法，教師可以隨時(shí)走到每一位學(xué)生身邊觀看操作。這樣每個(gè)學(xué)生都可以得到操作。

4.實(shí)施雙語教學(xué)

Opera酒店管理軟件是全英文的操作界面，要求使用者具備較高的英語基礎(chǔ)，雙語教學(xué)作為一類與國(guó)際接軌的課程，在前廳課程中使用會(huì)提升教學(xué)品質(zhì)。在日常的教學(xué)過程中，引入萬里豪程教學(xué)資源和3A酒店英語前廳線上資源，提高授課效率，保障教學(xué)效果，教育信息化方法和手段的科學(xué)運(yùn)用，全面提高課堂教學(xué)水平。為了獲得良好的前廳教學(xué)效果，要求教師們?cè)诰唧w教學(xué)過程中除了進(jìn)行Opera PMS軟件的操作技能教學(xué)之外，還需要適當(dāng)進(jìn)行酒店行業(yè)英語用語教學(xué)，通過課程雙語教學(xué)的模式，能夠幫助學(xué)生更快的進(jìn)入到酒店工作的角色之中。

本文對(duì)Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于高職酒店管專業(yè)教學(xué)的現(xiàn)狀、Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于高職酒店管專業(yè)前廳教學(xué)的意義和實(shí)現(xiàn)前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理課程實(shí)踐教學(xué)與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接三方面進(jìn)行分析論述，在前廳實(shí)踐教學(xué)中融入Opera軟件，在技能認(rèn)證里融入Opera系統(tǒng)操操作相關(guān)內(nèi)容，在1+X認(rèn)證中引入Opera考核內(nèi)容，這門課程便更容易與世界級(jí)技能大賽接軌、與企業(yè)工作實(shí)際接軌，提升學(xué)生適應(yīng)工作的能力、就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量。

項(xiàng)目名稱：校企合作模式下的《前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理》實(shí)踐課程與Opera系統(tǒng)有效銜接，項(xiàng)目編號(hào)：WLRCS2019-057，立項(xiàng)時(shí)間：2019.7，立項(xiàng)單位：文化和旅游部2019年“雙師型”師資人才培養(yǎng)項(xiàng)目。

（黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）