醫院后勤“一站式”服務管理的措施研究

陳新剛　朱曉勇

【摘要】醫院后勤管理是醫院服務的重要組成部分，隨著時代的發展，人們對于自身的健康問題也越來越重視，對于醫院也提出了新的要求。傳統陳舊的醫院后勤管理服務系統顯然很難滿足患者日益增長的服務需求，因此，引入現代化的電子信息技術打造‘一站式’的醫院后勤服務管理體系具有重要意義。本文主要從‘一站式’后勤管理系統的建設、完善和展望三個方面進行了研究，希望通過本文的閱讀，能夠給醫院后勤管理系統相關領域的研究工作者提供一定的幫助和啟發。

【關鍵詞】醫院后勤;一站式服務;服務管理系統

[中圖分類號]R197.32? ? [文獻標識碼]A? ? [文章編號]2096-5249（2020）16-0-02

‘一站式’服務在當今社會十分流行，是一種便捷的服務模式，是針對某一種目的而形成的一種服務模式的整合，主要是為了減少消費者在這中間的無謂消耗，使其享受方便、快捷、高質量的服務[1]。將‘一站式’服務移植到醫院后勤服務管理系統，就是將原本各有分屬的后勤部門進行整合、統一調度，減少出錯率，增加響應速度，讓患者享受更加快捷和高質量的醫療服務。

1 醫院后勤‘一站式’服務管理中心的建立

在我國，我國的醫院管理體系的建立一般較為注重的是醫療和研發方面，因此在該方面投入較大，后勤保障體系則往往被輕忽[2]，導致了醫院后勤管理體系中相關設備陳舊，各部門配合難度大[3]，響應過程復雜的問題，面對突發情況造成一定的混亂，嚴重的影響了患者的入院體驗以及醫院的服務質量，因此，建立醫院后勤‘一站式’服務管理體系迫在眉睫。

‘一站式’醫院后勤管理體系的核心是‘一站式’后勤服務管理中心，基礎技術一般借助互聯網和電子通信技術，即使用移動通訊設備和網絡交流平臺，對醫院的后勤部門的相關人員進行統一的管理和調度，也方便相關人員在配合工作時實時交流溝通，避免了一些不必要的問題發生。

因此，建立‘一站式’后勤服務管理中心，利用移動通訊設備（對講機、電話）以及互聯網平臺（微信群、內部管理系統）實現將維修、保潔、膳食、安保部門聯系在一起。由于傳統的后勤管理服務工作中，各個部門是施行分管的，有相對應的需求就找相應的部門人員就好，但是現實中的情況是，各個部門的人手十分有限，一般沒有專門的咨詢服務人員，即當出現問題的時候，呼叫對應部門的電話，相關工作人員實際上就是話務員，而當他們有任務外出執行時，就很可能沒辦法及時對其他部門的需求進行響應，造成一些不必要的延誤，影響患者的治療。

建立統一的醫院后勤‘一站式’服務管理中心后，所有需求直接上報后勤服務管理中心，由中心服務人員統一對需求進行派發和調度，實時與相應的工作人員聯絡溝通，另外，通過微信平臺能夠上傳圖片和視頻的功能，極大的滿足了維修人員對現場的預確認和故障預排查需求，簡化了其工作內容，避免了一些不必要的工作，（例如簡單的故障需求維修人員上門，結果重啟就可以解決），提高了工作效率，簡化了工作步驟，節約了工作成本。

2 醫院后勤‘一站式’服務管理中心的完善

雖然在上文中我們提到了‘一站式’醫院后勤服務管理中心建立后的諸多好處，但是在實際的工作中，我們還是發現了以下的幾個問題亟待解決。

2.1‘一站式’后勤服務管理中心的普及問題 （1）雖然成立了‘一站式’后勤服務管理中心，但是在很多科室可謂是雷聲大雨點小，一些醫護工作者根本不清楚其中內情，仍然按照原本的習慣，選擇使用原本的保修電話和工作內線聯絡工作，由于建立了‘一站式’后勤服務管理中心，很多部門的內部電話已經棄用，這導致了一些安防、膳食、清潔、維修問題沒有得到及時的解決，在‘一站式’后勤服務管理中心成立初期，接單量和實際工作效果不升反降。（2）究其原因是‘一站式’后勤服務管理中心的普及和宣傳不到位，由于醫院各部門之間交流較少，往往各行其是，成立‘一站式’后勤服務管理中心后，很多醫護人員不能及時的轉變思維和習慣，又沒有得到應有的宣傳和提示，導致了很多醫護工作者出現有問題找不到人的情況發生，因此應該在各科室設置‘一站式’后勤保障中心的聯絡方式和報修程序的提示牌，并對各科室的相關負責人進行培訓，將所有的人員都強制性的引入到‘一站式’后勤服務管理中心平臺之內。

2.2智能化隊列的應用 現階段的‘一站式’醫院后勤服務管理中心主要借助的是微信群進行排單和報修，一般按照先后順序以及相關工作人員的個人判斷，下面舉一例說明：當一個維修師傅對五樓的某一科室內的設備進行維修的時候，報修平臺內有出現了一個二樓不同設備的維修任務，過了一段時間后，出現一個同為五樓的相似設備的維修任務，此時師傅一定會優先對后一個訂單進行維修，這就導致了任務隊列可能存在一定的混亂，可能一些緊急的任務會被擱置，造成不必要的麻煩。因此，應該借助智能化系統和人工派單相結合，優化任務隊列，徹底讓后勤系統中的各部門形成整體配合，增加工作效率。

3 醫院后勤‘一站式’服務管理中心的發展和展望

3.1職工家庭的維修和保潔服務 目前的醫院后勤系統仍然僅針對醫院內部，在將來，隨著相關體系的完善和成熟，‘一站式’的后勤服務還可以蔓延到職工家庭內部，包括水電瓦木油的施工，家電維修、地熱水暖維修，這樣能夠在一定程度上減少維修成本，增加后勤部門的工作效率和利用率，同時也能減輕醫護人員的后顧之憂，讓他們更好的在工作中發揮更大的能量。

3.2中醫藥膳服務 隨著我國的發展和進步，中醫文化在世界范圍內被逐漸的接受甚至追捧，作為凝聚了我國傳統醫學文化的中醫理論體系中的重要部分，藥膳有著非常獨特的價值，在未來‘一站式’后勤服務管理中心還可以退出相應的藥膳服務，對各種疾病的防治、調理給出統一的標準，幫助不同病因的病人更好的調理身體，秉承著中醫‘未病先治’、‘未病先防’的理論，更好的服務患者。

3.3相應的租賃服務 實際上醫院中的租賃需求始終居高不下，但是作為醫院方來講，租賃服務缺少相應的智能調度平臺，對于人力物力的需求都很高，因此目前我國的很多醫院中的租賃工作，都是由周邊的小商小販把持，包括輪椅租賃、板車租賃、床鋪租賃、花籃租賃等等，但是由于這些小商小販缺少正規性，給醫院的治安造成了混亂，讓醫院在治安管理方面苦不堪言，有利可圖也讓這方面屢禁不止。

4 結束語

總之，‘一站式’醫院后勤服務管理體系是未來醫院后勤管理系統的重點發展趨勢也是必然發展趨勢，在現代化的電子信息技術和互聯網技術對各行各業都產生了革新性影響的今天，陳舊的醫院后勤管理服務體系必須要進行改革，醫院應該結合患者、醫護人員和后勤保障人員的實際訴求[4]，不斷的調整和完善后勤服務管理系統，讓‘一站式’變得名副其實，真正的能夠提高醫院的服務水平和醫療質量，給患者和醫護人員帶來便捷，給后勤保障人員減輕負擔。

參考文獻

[1] 李亞萍. “醫院后勤110”： 打造一站式服務平臺[J]. 城市開發， 2016， 479（03）： 27-28.

[2] 王廣亮， 姜子驥， 樊輝. “一站式”管理系統在后勤工作中的應用[J]. 中國醫院建筑與裝備， 2017， 18（01）： 84-85.

[3] 賈春燕， 洪波， 趙亞萍， 等. 高等學校后勤一站式服務中心的研究與設計--浙江大學“大后勤”信息化建設實踐探索[J]. 中國教育信息化， 2018， 24（03）： 91-93.

[4] 陳毓， 崔樹萍， 呼小琴. 淺談“一站式服務”的健康體檢中心建設和管理模式[J]. 中國療養醫學， 2012， 21（9）： 842-843.

通信作者：朱曉勇，E-mail：zhuxiaoyong@163.com