如何做好社群客戶管理與維護

陳小鋒

摘要：在互聯網+背景下，各企業為了適應網絡的快速發展，通過社群切入到社交網絡當中，逐漸形成了社群經濟。在社群經濟模式下，注重的不僅是產品的經濟，更加注重的是人的經濟，所以，只有充分發揮社群的最大價值，加強對客戶的管理和維護，才能使更多的客戶加入其中，積極互動，共同實現雙方價值。本文將對社群中客戶管理和維護方式進行分析和探討。

關鍵詞：社群經濟;客戶管理;客戶維護

在“大眾創業、萬眾創新”的號召下，涌現出了眾多的創業者，而隨著移動互聯網和智能手機的快速發展，抖音、快手、微博、釘釘等一系列社交APP的出現，更是滋生出了更多形形色色的社群，逐漸形成一種新的營銷模式。在這些社群中，用戶通過共同的興趣愛好等聚集在一起，社群管理人員可以通過數據依托，以客戶需求為導向，精準的找到目標客戶，從而提供更加周到的服務，以吸引更多的客戶加入。因此，社群經濟的發展，依賴于對客戶的管理和維護。

一、社群營銷的優勢

在時代的飛速發展下，傳統的營銷方式已經跟不上互聯網發展的腳步，社群營銷應運而生，影響著各企業的持續發展步伐。相較于傳統的營銷方式，社群營銷有著其獨特的優勢。

（一）社群營銷的便捷性和靈活性

通過互聯網的應用，各社群之間的聯系更加便捷，品牌產品通過在各社群之間的分享，以及消費者對產品的使用心得，就可以讓有需求用戶進行消費。另外，用戶可以通過對各社群的緊密聯系，來快速獲取不同的需求，無論是多么細小的事件，通過社群的能量，都能夠以最快的速度得以解決，體現了社群營銷的便捷性和靈活性。

（二）社群營銷傳播速度快，宣傳成本低

社群當中人數眾多，所處區域不同，其傳播速度快速，只要影響到社群中的幾個人，就能快速的宣傳企業產品，使消費者第一時間了解企業產品性能。社群傳播打破了時間和空間限制，影響人群眾多，速度更快，宣傳成本也更低。

二、對社群客戶的管理

社群經濟管理主要是對人的管理，因此，一個社群想要生存發展，必須做好社群客戶的管理工作。在對社群客戶的管理上，要在不同的時期選用不同的方式來進行客戶的管理。

（一）社群建立前期

在社群建立前期，要充分利用微信、微博等各種社交工具，對社群定位進行宜傳，吸引更多的人加入到社群當中，并不斷與社群客戶進行互動，通過優惠券、會員卡、贈送小禮物等方式來鼓勵客戶拉其他人入群，以此來擴充社群人員，壯大社群規模。以小米粉絲社群為例，在小米品牌初創時期，小米社群只有100個種子用戶，小米社群通過各種手段，培養出了大量的潛在客戶，擴大了客戶量。

（二）社群成長期

在社群成長期，社群要重視產品質量，造就產品口碑，壯大社群營銷規模，并對忠誠客戶進行維護，對初期客戶進行積累，加速社群的發展，增加社群收益。仍以小米社群為例，在成長期，小米品牌口碑流傳，小米社群中用戶可以參與到小米設計當中，極大的引起了客戶的興趣，小米社群客戶人數迅速增長。

（三）社群沉淀期

在社群沉淀期，社群客戶已達到一定數量，這時要根據客戶特點，對客戶進行分類管理，以提高社群營銷的準確性。例如，對于對產品有意向的客戶，要減少產品宜傳、產品活動的發送，避免客戶發生反感。而對于新成交客戶，要做好售后服務，提高產品的滿意度，將新成交客戶發展成為產品口碑的傳播人。

三、對社群客戶的維護

除了對社群客戶的管理之外，對社群客戶的維護也非常重要，可以最大限度的減少客戶的流失，增加客戶轉換率。

（一）加強與客戶之間的互動交流

社群當中包括各種類型的人，無論哪種人群，都需要互動交流來維護，以此來獲得更多的關注。在互動過程中，社群管理人員要充分掌握用戶心理，投入十二分的精力，以情感為連接，培養客戶的忠誠度。以微信群為例，群主可以通過一篇精心設計的文章，或是吸引人心的視頻，吸引用戶的眼球，讓群成員參與到內容的討論當中，在認知上與群主達成共識，進而更加容易獲得客戶的認可，提高客戶的忠誠度。

（二）線上線下共同運營提升客戶情感

只做線上運營，客戶看不到產品，容易流失客流量;只做線下運營，客戶群局限性大，不容易壯大群體。所以，只有將兩者有機結合起來，在線上及時與客戶互動，來進行客戶的拓展;在線下積極增強與客戶情感，打造粘性，才能從根本上提升客戶的滿意度，強化客戶關系，確保社群的持續發展。

（三）通過社群眾籌方式加強與客戶聯系

當社群成員轉換為社群客戶之后，后期需要進行精心的維護。在客戶維護方面，每個企業都有自身的方式，而實現社群資源價值最大化的一種方式就是社群眾籌。社群眾籌，就是利用社群資源，將社群利益鏈接給一部分人，給用戶，尤其是初期創業者提供資源、平臺，實現資源的共享，而用戶則可以利用自身人脈等來發展新的客戶。通過社群眾籌，社群客戶將從原來的“一對多”關系發展為彼此聯系，吸引更多的客戶加入，從而更加增強了客戶的粘性，體現了社群的價值。

首先，社群要根據產品特點，鎖定人群，根據用戶需求進行極致的宜傳。其次，要注重產品品牌和口碑的維護，加強與客戶之間的聯系，通過客戶幫企業做運營。最后，通過共同利益的方式將社群骨干發展為群主，讓他們也通過社群的方式獲得更多的價值，進而實現社群裂變。

四、結束語

總而言之，一個社群的長期運營，離不開對社群客戶的管理和維護，因此，在社群運營過程中，社群管理人員要及時把握客戶心理，用心經營產品，把用戶需求放在第一位，時刻關注客戶反饋，將社群中骨干客戶進行裂變，擴大產品的傳播途徑，使社群客戶粘性更強，壯大社群隊伍，進而提升企業產品的銷量。

參考文獻：

[1]楊柳.企業社群營銷策略分析[J].營銷界，2019（38）：21+60.

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