基于TOPSIS的零擔(dān)物流網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)研究

摘要：以LMS物流公司網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)為例，綜合考慮影響零擔(dān)物流網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效的各種因素，應(yīng)用TOPSIS對(duì)公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，進(jìn)而結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，從成本、時(shí)間、服務(wù)、人才四個(gè)方面提出對(duì)策建議，以提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，并提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：零擔(dān)物流;績(jī)效評(píng)價(jià);TOPSIS

隨著云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為等新型信息技術(shù)革命迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的發(fā)展都與“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行了深度的融合，物流行業(yè)也是如此，而與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合即“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”也為物流行業(yè)注入新的生命力。零擔(dān)物流企業(yè)為了響應(yīng)高效物流的發(fā)展，亟須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，降本增效。因此，本文基于TOPSIS的評(píng)價(jià)方法，對(duì)LMS物流公司網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)，旨在提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，并為零擔(dān)物流企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理提供參考。

一、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立

在物流績(jī)效評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)零擔(dān)物流企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)考核情況，如德邦物流、一米滴答、恒邦物流等企業(yè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核情況，并分析LMS績(jī)效考核中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核因素、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及其可量化程度的情況，從業(yè)務(wù)能力、成本和顧客滿意度三個(gè)角度出發(fā)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)能力主要測(cè)量網(wǎng)點(diǎn)端上的服務(wù)水平，包括：錄單及時(shí)率（信息錄入時(shí)間點(diǎn)占總時(shí)間的概率）、正點(diǎn)運(yùn)輸率（下單時(shí)間距離發(fā)貨時(shí)間的時(shí)間差）、準(zhǔn)時(shí)出發(fā)率（車輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)的比率）、妥投率（達(dá)后次日簽收的比率）;成本績(jī)效主要測(cè)量網(wǎng)點(diǎn)的成本負(fù)擔(dān)情況，包括：網(wǎng)點(diǎn)的單位運(yùn)輸成本（噸公里費(fèi)用）、貨運(yùn)量、營(yíng)業(yè)利潤(rùn);顧客滿意度績(jī)效主要考核網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，包括：退單率（退件占總票數(shù)比率）、投訴率（接到投訴的次數(shù)）、理賠速度（收到投訴到處理完成投訴的時(shí)間差）。

在以上10 個(gè)指標(biāo)中，錄單及時(shí)率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、單位運(yùn)輸成本、退單率、理賠速度、投訴率6 個(gè)指標(biāo)是負(fù)向指標(biāo)，指標(biāo)值越小則績(jī)效越好。而準(zhǔn)時(shí)出發(fā)率、妥投率、網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率 4 個(gè)指標(biāo)屬于正向指標(biāo)，指標(biāo)值越大則績(jī)效越好。因此，在分析時(shí)要指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

二、評(píng)價(jià)模型

TOPSIS是一種經(jīng)典的綜合評(píng)價(jià)方法。 TOPSIS方法引入了兩個(gè)基本概念：理想解和負(fù)理想解兩個(gè)基本概念，用于評(píng)價(jià)對(duì)象和理想目標(biāo)之間的貼近程度。理想解為最優(yōu)方案，而負(fù)理想解則為最差方案，把各備選方案與理想解和負(fù)理想解做比較，若其中有一個(gè)方案最接近理想解，而同時(shí)又遠(yuǎn)離負(fù)理想解，則該方案是備選方案中最好的方案。

根據(jù) TOPSIS 方法的評(píng)價(jià)原理，結(jié)合本文研究?jī)?nèi)容，績(jī)效考核模型的評(píng)價(jià)步驟如下：

（一）指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。

對(duì)于正向指標(biāo)的規(guī)范化處理如下所示：

對(duì)于負(fù)向指標(biāo)的規(guī)范化處理如下所示：

式中，xij表示項(xiàng)目i指標(biāo)j的值，xmax表示第j個(gè)指標(biāo)的最大值，xmin表示第j個(gè)指標(biāo)的最小值，表示項(xiàng)目i指標(biāo)j的標(biāo)準(zhǔn)值。

（二）計(jì)算第i個(gè)方案與最優(yōu)、最劣方案的距離。利用公式（3）、公式（4）、公式（5）計(jì)算各單位指標(biāo)值與最優(yōu)值和最劣值之間的距離（，），結(jié)果如表4所示。

（三）計(jì)算第i個(gè)方案與最優(yōu)值的相對(duì)接近程度，即貼近度。

其中0≤Ci≤1，貼近程越接近1，表明網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效水平與最優(yōu)解越接近，反之則與最劣解越接近。最后，按貼近度Ci的大小將各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效水平進(jìn)行排序。

三、實(shí)證分析

截至2018年8月，LMS建立網(wǎng)點(diǎn)38個(gè)，排除剛建立的網(wǎng)點(diǎn)以及經(jīng)營(yíng)不善的網(wǎng)點(diǎn)，選取25個(gè)經(jīng)營(yíng)成熟的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研，包括走訪、電話訪談以及問卷調(diào)查的形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行了解，并獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，最終得到網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)得分。

各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)量差距較大，最大150.7，最小15.6，針對(duì)業(yè)務(wù)量對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量分布情況可以分為四個(gè)等級(jí)，分別是一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量120以上，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量100-120，三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量60-100，四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量60以下。針對(duì)不同業(yè)務(wù)量等級(jí)的網(wǎng)店，采取不同的營(yíng)銷措施來對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并采取一定的營(yíng)銷措施提高低等級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量，增加收入。

由于LMS主要承接湖南省內(nèi)區(qū)域物流，現(xiàn)階段處于成長(zhǎng)期，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量方面的考察，通過對(duì)同行業(yè)務(wù)量進(jìn)行對(duì)比，因此通過對(duì)LMS網(wǎng)點(diǎn)附近的同行進(jìn)行調(diào)研，如果同行業(yè)務(wù)量呈穩(wěn)定并有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，說明該區(qū)域需求較為穩(wěn)定，若網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)量與同行差別較大，且三個(gè)月內(nèi)貨運(yùn)量無增長(zhǎng)，則該網(wǎng)點(diǎn)需要幫扶來提高業(yè)務(wù)量和整理管理水平。因此，可以根據(jù)同行的業(yè)務(wù)量水平作為考核網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)因素。

通過對(duì)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研，以及對(duì)相關(guān)行業(yè)專家和物流行業(yè)管理人員進(jìn)行咨詢，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況，得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（一）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理

根據(jù)公式（1）（2）對(duì)表2的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理后，各指標(biāo)的值轉(zhuǎn)化為[0，1]之間的數(shù)據(jù)，結(jié)合各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，可以得到加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化矩陣。

（二）確定矩陣的正理想解和負(fù)理想解

在加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化矩陣中，各指標(biāo)的最大值構(gòu)成了最優(yōu)解Z+，各指標(biāo)的最小值構(gòu)成了最劣解Z-。

Z+=（0.05，0.1，0.1，0.05，0.07，0.23，0.2，0.05，0.05，0.1）

Z-=（0，0，0，0，0.07，0，0，0，0，0）

（三）計(jì)算貼近度及排序

利用公式（3）公式（4）公式（5）計(jì)算各單位指標(biāo)值與最優(yōu)值和最劣值之間的距離（，）以及與最優(yōu)值的相對(duì)接近程度，即貼近度。排名前三的網(wǎng)點(diǎn)分別是網(wǎng)點(diǎn)25、網(wǎng)點(diǎn)13和網(wǎng)點(diǎn)6。網(wǎng)點(diǎn) 22和網(wǎng)點(diǎn) 14 所表現(xiàn)的績(jī)效最差，而且這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)為負(fù)值，這就意味著每年都在虧損，每運(yùn)營(yíng)一天都在付出成本，從正點(diǎn)運(yùn)輸率和錄單及時(shí)率來看，這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在物流的執(zhí)行力上面差強(qiáng)人意，工作效率較為低下。而從取消訂單率和投訴率上來看，這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量水平也比較差。25 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有六成以上的網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效表現(xiàn)較好，得分在 0. 6 以上。從績(jī)效方面來對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)，可分為優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)得分0.8以上，合格網(wǎng)點(diǎn)得分0.6-0.8，不合格網(wǎng)點(diǎn)0.6以下。 針對(duì)不合格的網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)要進(jìn)行定點(diǎn)幫扶，幫助網(wǎng)點(diǎn)從各個(gè)方面來進(jìn)行改善。 此外，通過網(wǎng)點(diǎn)得分可以看出不合格網(wǎng)點(diǎn)較多，企業(yè)一方面對(duì)可以合并的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合并，另一方面，進(jìn)行調(diào)研，找到原因督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改善。因此，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來劃分一個(gè)預(yù)警的績(jī)效得分點(diǎn)，對(duì)于得分太低（如得分小于0.5分）的進(jìn)行整改。

四、結(jié)論

根據(jù)分析結(jié)果，從成本、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)以及人才方面提出建議，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率。

（一）從成本方面，為了降低網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)輸成本，對(duì)于貨運(yùn)量較低的網(wǎng)點(diǎn)，可以進(jìn)行串點(diǎn)運(yùn)輸，幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作，一輛車去一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)裝貨后再去同一方向的其他網(wǎng)點(diǎn)裝貨，進(jìn)行拼車運(yùn)輸，提高運(yùn)輸效率。

（二）從業(yè)務(wù)能力方面，為了提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)輸效率，可以從裝車方面進(jìn)行改進(jìn)，按標(biāo)簽，同票同位，并使用一些裝車設(shè)備如裝車籠子，提高裝車效率，使得車輛可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

（三）從服務(wù)方面，要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)人員的素質(zhì)，規(guī)范操作流程，更新設(shè)備以降低操作錯(cuò)誤率，此外，按企業(yè)流程辦事，一旦收到客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系并及時(shí)處理索賠問題，同時(shí)，構(gòu)建反饋監(jiān)督體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并持續(xù)關(guān)注，在客戶投訴之前就處理問題，可以贏得客戶的諒解，提高顧客體驗(yàn)和顧客滿意度。

（四）從人才方面，一方面合理的調(diào)配人員，把合適的人放在合適的位置上;另一方面，構(gòu)建人才梯隊(duì)，培養(yǎng)企業(yè)員工和外部引進(jìn)高端人才，構(gòu)建穩(wěn)健的人才梯隊(duì);此外可以從薪酬和福利出發(fā)，吸引一線操作人員，降低操作人員的離職率。

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作者簡(jiǎn)介：

秦穎（1989-），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙，湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士。