“關、停、并、轉”

楊生文

2020年春節期間，一場突然來臨的新型冠狀病毒肺炎疫情迅速向全國蔓延。全國很多行業都受到了沖擊，其中，家庭服務業是受沖擊最大的行業。這個行業到底受到哪些沖擊？他們又是如何應對的？為此，記者采訪了中國最大的家政公司之一——阿姨來了公司（以下簡稱阿姨來了）的創始人兼CEO周袁紅。

阿姨來了是一個什么樣的公司？

周袁紅曾任中央電視臺經濟部記者、香港上市公司高管。因為找保姆難，她深感家政行業的痛點，于2007年創業，并深耕家政行業多年。通過數以萬計的案例，她們首創了家政經紀人的經營模式，讓每一位業務員成為老板，讓每一位老板成為公司平臺的經紀人，在平臺上集約化經營。2013年，她帶領公司從互聯網轉型移動互聯網，推出“阿姨來了”品牌，成為一個互聯網改變傳統家政行業的典型代表。周袁紅為此多次榮獲“北京市優秀女企業家”稱號，并當選為北京女企業家協會副會長、全國巾幗建功標兵。

“應該說，我們公司發展勢頭良好。公司成立于2007年，現有員工610人，其中經紀人500人，80%為外地員工；門店90家，分布在全國各主要大城市；在冊家政服務員23萬人，其中7%是湖北籍；年安置上崗的家政服務員多達3萬人次。2019年創造的勞務產值12億元，中介費收入近億元。” 周袁紅告訴記者。

“我們還根據公司業務緊緊根植于家政中介的特點，首創了家政經紀人的模式。” 周袁紅介紹說。該模式充分調動了家政中介員的主觀能動性，在風險管控、提高服務質量、改善雇傭關系方面有明顯的優勢，使得家政企業的規模化、集約化發展成為可能。2017年京交會授予阿姨來了家政經紀人模式“最佳服務案例”獎。基于這一模式，她們廣泛開展了月嫂、育兒嫂、家政服務員、養老護理員的中介與培訓，收入構成為90%中介費、10%培訓費。

阿姨來了是一家典型的規模化的家政服務企業。近幾年，公司先后獲得了清科創投、北京市生活性服務業發展基金、長江校友基金的投資，經營狀態良好。

新冠肺炎疫情讓家政服務需求斷崖式下跌

“2020年春節突發的新型冠狀病毒肺炎疫情讓阿姨來了公司遇到了大難題。家政服務必須到線下交付，需要人跟人接觸。疫情之下，對于家政行業來說，上門服務供需兩端都遭受重創，行業遇到了危機。對于我們以家政為核心業務的企業，困難有很多。”周袁紅一一進行了分析。

一是客戶解約。60%～70%的阿姨返鄉過年，只有少數非疫區及重點地區的阿姨能返回，公司將面臨50%～60%的客戶解約。同時，即將履約的月嫂訂單面臨極大的解約風險。供需訂單量同比下降60%～70%。

二是4 000多名家政服務員因為封城等原因出不來；留在本市的家政服務員出行主要依靠公共交通，出于安全考慮，也不敢推薦。

三是近480名管理人員在外地過年，因為交通阻隔，到不了崗，單純靠線上工作，業務推進困難。

四是因疫情導致客戶恐慌，各種投訴增加。比如，有客戶認為，家政公司就應該有一定的預見性，不讓家政服務員回家；家政公司應該給家政服務員做隔離；家政服務員隔離期的工資怎么計算等。

五是計劃用于隔離的宿舍因房東、物業、社區多方阻撓，無法啟用。包旅館來進行隔離的話，費用高，而且吃飯問題解決不了。

“關、停、并、轉” 戰疫情

“作為家政行業的領跑者、巾幗隊伍中的一員，我們正在積極開展自救，以高度的社會責任感和強烈的家國情懷積極投入到新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作中，竭盡全力保護所有客戶、阿姨以及員工，堅決遏制疫情蔓延，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。無論遇到什么情況，阿姨來了一定要保證阿姨能來。” 周袁紅自信地說。

“關、停、并、轉”，是她們采取的果斷措施。1月20日下午，從媒體報道疫情后，她們敏銳地察覺到疫情的嚴重性，馬上成立了應急狀態指揮部，由周袁紅任總指揮，迅速做出了“關、停、并、轉”的決定，啟動應急方案。

一是“關”。她們關閉了全國所有門店，疏散總部職能部門全體人員回家，休年假或者遠程辦公，通知全國所有回湖北休假的管理人員做好一時出不來的準備。

二是“停”。她們停止返城、停止新阿姨推薦、停止小時工服務。要求全體湖北籍家政服務員原地待命，不要返城；全體疫情重點區域的家政服務員服從當地政府的決定，在家隔離，等待進一步的通知。考慮到人員流動可能帶來的感染風險，停止招用新阿姨，停止對行為軌跡不清楚的家政服務員的推薦。只對在現有客戶家庭服務的、正常合同到期或者替崗結束的家政服務員進行安置；為多家客戶服務的包月小時工、臨時小時工一律停止服務。

三是“并”。召集公司高管回京，宣布公司進入緊急狀態，所有工作并入網上開展，發布了《給阿姨的緊急通知》《給客戶的一封信》等10多個應急文件；積極應對客戶、阿姨、員工的詢問并促成各方利益訴求的達成。

四是“轉”。所有湖北籍在京工作的經紀人、家政服務員就地轉入武漢公司管理，待疫情結束后再行調整。疫情初期，武漢公司憑借高度的敏感性，第一時間反映問題，讓總部第一時間做出防范決策，為公司規避了非常大的風險。

除此之外，鑒于新型冠狀病毒肺炎疫情的發展，她們已經做好了2～3個月的準備，計劃將有條件的門店宿舍改造為隔離點或者觀察點，供非疫區來的家政服務員隔離、觀察之用。據初步摸底，改造后，北京大概有30套房子、90個床位，外地大概有20套房子、60個床位，使用費用以公司補助、家政服務員分擔、客戶分擔的方式來解決。

用生命陪伴生命 用溫情對抗疫情

“用生命陪伴生命，用溫情對抗疫情！” 周袁紅如是說。為加強新型冠狀病毒肺炎的防控工作，貫徹落實“預防為主，安全第一”的方針，維持正常生產秩序，確保廣大員工及客戶的身體健康與生命安全，她們結合公司的具體情況，制定了復工工作細則。

遠程面試是她們的措施之一。她們本著救急救難的原則，商討了疫情期間開展業務的辦法，如制定《疫情期間阿姨上戶流程》。流程對其他地方在崗人員返崗前的準備、返崗到戶出發時的防護、到達客戶家的接站安排等做了詳細規定，確保返崗到戶人員盡可能安全到戶。流程還規定，對湖北籍待崗、已經出省到達所在城市人員進行監控，確保隔離14天，確認安全后，等通知上崗；無論待崗還是在崗人員，在此期間如有不適，第一時間上報。

此外，還針對履約阿姨即將要下戶的、替崗阿姨結束替崗的、沒有離京來公司求職的、未離京待崗的幾種情況，以及非疫區的阿姨、白班阿姨的安排，也做出了詳細規定。同時，暫停不住家業務、臨時小時工服務，以杜絕風險。

履約中的阿姨下戶，必須要做到無縫對接。阿姨在原客戶家進行視頻面試，新客戶、阿姨雙方認可后，新客戶去原客戶家接阿姨；非疫區回來的阿姨，一定要在公司統一的隔離點觀察14天后，方可安排推薦；面試采取視頻的方式，客戶阿姨雙方認可后，客戶安排車接阿姨到戶。

經紀人王小玲的客戶要換人，又擔心阿姨的安全。她了解到有個候選人合同即將到期下戶，客戶評價都很好，于是安排新客戶和阿姨視頻面試，等到阿姨到期時，由新客戶直接到上一個客戶家接人。這樣無縫對接的案例比較多，這是她們在疫情當前情況下的一個業務流程，保障了雙方的安全。

客戶安排隔離是她們的措施之二。她們在公眾號發布了《致客戶的一封信》，鑒于非常時期的心理狀態，給出了由客戶安排阿姨隔離的建議，這樣便于客戶對隔離的監督管理，一部分有條件的客戶率先積極響應。

組建當地待崗阿姨群是她們的措施之三。她們組建了在當地過年的待崗阿姨群，滿足當地急需服務的家庭，優先考慮當地醫生家庭，盡力保證當地的家政需求。對所有待崗阿姨在線上進行職業素養教育，確保疫情期間提供服務不發生糾紛，切實滿足客戶的家政需求。

啟動線上培訓是她們的措施之四。阿姨大學自2月3日起正式啟動線上培訓，保證疫情期間安全授課，每天6位講師線上授課，截止到目前共有500余人次參與課程學習，累計收入約40多萬元；同時公司還為員工制訂了長期線上學習計劃，利用這段特殊時間，集中提升員工的能力。

積極拓展新業務是她們的措施之五。針對目前市場情況及未來行情的預測，她們積極探索新形勢下業務開展的新模式。

疫情當前，共克時艱！戰斗在抗擊疫情第一線的醫護人員也牽動著阿姨來了員工的心。阿姨來了公司向天門市人民醫院捐贈護目鏡20副、空氣噴霧消毒劑100瓶、醫用防護口罩1 000個，用實際行動為疫情防控工作貢獻力量。