家政服務從業人員職業素質現狀

家政服務從業人員應具備的職業素質

隨著我國經濟的快速發展，人們對生活質量有了更高的期待，越來越多的家庭需要從繁重的家務勞動中解脫出來。社會對家政服務從業人員的需求逐年增多，特別是對高素質從業者的需求與日俱增。那么，一名優秀的家政服務從業人員應該具備哪些職業素質呢？

身體素質

家政服務從業人員的工作場所較為特殊，一般是在雇主家中，服務對象大多是老年人、嬰幼兒、產婦等需要特殊照料的人。因此，家政服務從業人員需要有良好的身體素質，應身體健康、無精神病史和傳染病等。

職業歸屬感

職業歸屬感是一個心理學概念，是個體對自己在組織中的發展方向有清楚的認識和清晰的規劃，愿意在組織中占據一定的位置并為組織承擔重大責任，愿意在組織中發展并愿意為組織施展自己才干的心理感受。

職業歸屬感是家政服務從業人員努力做好本職工作、達成組織目標的心理基礎。只有增強職業歸屬感，才能充分調動家政服務從業人員的積極性、主動性和創造性，才能真正提高服務質量，促進家政服務從業人員職業化發展。

職業道德

職業道德既是對家政服務從業人員在工作中的行為要求，又是家政服務從業人員對社會應負的道德責任與義務。良好的職業道德是每一位家政服務從業人員必須具備的基本品質。

國家標準《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》（GB/ T3171-2015）對母嬰生活護理員在職業道德方面提出了如下要求：“遵守國家法律法規；愛崗敬業、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼；講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方；善于溝通，熱情友好；誠實可靠，不損害他人利益；勤奮好學、精益求精，不斷提高自己的護理知識和專業技能”。

專業技能

家政服務從業人員熟練掌握相關崗位知識與專業技能，是進入家政服務行業的基本前提，也是衡量自身職業素質和能力的重要標尺。

以初級母嬰生活護理員為例，其需要掌握的專業技能有嬰兒生活護理方面的，包括喂養嬰兒、給嬰兒洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥等基本護理，以及新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護理等專業護理；產婦生活護理方面的，包括照顧產婦的飲食起居及調配產婦營養結構，為產婦洗滌衣物，基本掌握母乳喂養的方法及嬰兒喂哺常識，做好產婦的健康護理及產褥期常見病的預防，可指導產婦學做產后保健操。

溝通表達能力

良好的溝通表達能力是家政服務從業人員需要具備的重要素質。語言可以反映一個人的性格涵養、思維能力和社交能力，家政服務從業人員在與客戶溝通或出現分歧解決問題時，需要有良好的語言表達能力。特別是初到雇主家中時，與雇主多溝通交流、表達自己的看法，不僅可以拉近與雇主之間的距離，還可以方便日后服務工作的開展。

學習能力

學習能力決定職場競爭力，能夠體現個人的發展潛力及價值。人們只有不斷地學習新知識、了解新情況、迎接新挑戰，才能更好地生存和發展。家政服務從業人員同樣需要具備較強的學習能力與終身學習意識，這是家政服務從業人員自我生存和發展的需要。小到對雇主家中電器設備等快速學習與使用的能力，大到對知識與專業技能的精益求精，家政服務從業人員只有強化學習意識，不斷充實自己，優化知識結構，提高業務水平，才能真正成為一名高素質的家政服務人才。

家政服務從業人員職業素質現狀

商務部發布的《中國家政服務行業發展報告（2017）》顯示，2016年，全國家政服務企業和網點已經達到66萬家，從業人員達到2 542萬人。雖然家政服務從業人員數量龐大，但從業人員職業素質卻良莠不齊，影響了家政服務行業的發展。家政服務從業人員在職業素質方面存在以下五個方面的問題。

缺乏職業歸屬感

受傳統就業觀念影響，家政服務行業被認為是低人一等的苦差事，沒有職業發展空間。即便如今部分家政服務崗位月薪過萬，但因家政服務這一職業沒有得到社會應有的認可，不少適齡、適業人員并不愿意從事家政服務工作。另外，部分雇主對家政服務從業人員有偏見，不能給予家政服務從業人員起碼的尊重，加之家政服務工作內容瑣碎、耗時耗力，甚至缺少相應的權益保障措施，導致家政服務從業人員普遍缺乏職業歸屬感，人員流動頻繁、穩定性差。有關調查顯示，65%的家政服務從業人員在一個公司工作的時間不會超過半年。

職業道德教育有待加強

目前，我國的家政服務從業人員職業道德素質普遍不高。職業道德素質水平的高低，既體現在從業人員是否遵紀守法的原則性問題上，也體現在日常工作態度上。例如，在誠信守約意識方面，部分從業人員在與雇主正式簽約后，仍私下與其他雇主聯系，尋找到高價雇主后就私自終止與之前雇主的正式約定。在敬業勤奮精神方面，部分從業人員對分內的工作明顯表現出怕累、怕苦、怕臟，在照顧老人、小孩、病人時缺少應有的愛心和耐心。在基本服務禮儀方面，部分家政服務從業人員不注重個人清潔衛生，衣著舉止不得體，不尊重雇主生活習慣和個人隱私，私自干涉雇主家事等。

要減少以上種種行為的發生，提高家政服務從業人員的職業道德水平，除了提高行業準入門檻外，加強家政服務從業人員的職業道德教育也是十分必要的。然而現實情況是，當前家政服務企業或培訓機構很少會對從業人員進行職業道德教育。

專業技能欠缺

總體來看，我國家政服務從業人員專業技能水平偏低，在實際工作中的家務達標情況和雇主的期望有較大的差異，部分家政服務從業人員不會使用高檔家用電器和器具，普遍缺乏護理老人和孩子的專業知識與技能。大多數家政服務企業沒有建立對家政服務從業人員持續性的、經常化的培訓機制，甚至一些從業人員未經培訓直接上崗，導致從業人員整體技能水平低、服務差，服務糾紛不斷。

學習意識有待加強

當今時代，市場需求瞬息萬變，家政服務行業也處于快速發展的重要階段。而當前我國的家政服務從業人員文化程度和綜合素養普遍偏低，對學習深造、參加培訓的意愿不強，缺少持續提高專業技能的內在動力。為獲得證書參加學習、培訓的人不少，而獲得證書后繼續學習、深造的人卻很少。在學習過程中，學習淺表化、學習程式化的問題也不少見。

維權意識淡薄

家政服務從業人員維權意識淡薄，不重視簽訂勞動合同或協議以維護自身權益。調查顯示，超過三成的家政服務從業人員在服務期間沒有與家政服務機構或雇主簽訂相關合同或協議，尤其在雇主是熟人介紹的情況下，口頭達成協議者居多。

（本文選自《中國家政服務員發展報告（2018）》一書，該書已由中國勞動社會保障出版社出版）