汽車運輸企業服務質量體系的建立與實施

張增江

摘要：近年來隨著我國經濟的不斷發展，人們對于出行的要求也越來越高，所以使我國的汽車運輸企業在進行不斷的發展，這就需要我國在發展汽車運輸企業的時候，同時也要提高其服務的質量，只有大力發展好汽車運輸企業服務質量，才能使汽車運輸行業不斷的進行發展，為我國的經濟以及人們的出行貢獻巨大的力量，所以我們要不斷的提高汽車運輸企業的服務質量體系的建立與實施，下面就簡單談談如何使汽車運輸企業的服務質量體系建立健全與實施完成。

關鍵詞：汽車運輸企業;服務質量體系;建立;

實施汽車運輸行業相對于一個國家發展來說是非常重要的一項因素，因為只有運輸行業發展的較好，才能促進地區與地區國家與國家之間的交流，才能使經濟不斷的進行增長，所以我們要大力完善現在的汽車運輸企業服務質量的體系，同時要使服務質量體系腳踏實地的落實到位，不能只有空殼子，沒有實際落實方法，因為經濟的不斷發展以及人民生活水平的日益提高，所以外出的人員對于汽車運輸企業的安全程度以及快捷方式是否方便，價格是否合適，以及文明舒適性都有了非常高的要求，這也就是汽車運輸企業要不斷的完善自己的服務質量，必須貫徹落實汽車運輸企業服務質量體系，這樣才能夠使我國的汽車運輸企業長久的發展，促進我國的經濟發展。

一、如何對汽車站服務質量體系進行策劃

如果我們要對汽車站的服務質量體系進行建立與完善，這第一步我們就要弄明白汽車站的服務功能以及它服務的人群是誰，這都是基本問題，然后要明確我們要根據什么來對汽車站的服務質量體系進行建立與完善。因為汽車站相對于一個城市來說是非常重要的，汽車站的主要功能是道路上的客車，網絡中的停車點以及結合點，同時也是四面八方的游客在這個城市的集散地以及客車的集中地，同時汽車站還具有為客流組織以及承擔車輛運行安全，為旅客以及司乘人員提供很有利的保障的服務以及經營的場所，因為汽車站對于一個城市非常重要的，所以他也是一個城市最重要的服務窗口，同時也是一個城市的名片，所以長途汽車站它的服務功能，不僅僅是幫助四面八方的旅客以及客車提供后勤保障同時也是提供客運的一個手段，汽車站的功能還有幫助旅客進行行李的托運以及行李的寄存和同時為提供車輛運輸的客車，停車以及洗車加油安全檢查或者維修等等這些功能，還有為四面八方的旅客提供飲食住宿的服務等等，因為汽車站服務的不是一個城市服務的，四面八方的旅客，所以汽車站將自己的產品定位為旅客提供行李的運輸服務，同時還有停車以及加油，同時也有快遞服務，可以幫助旅客進行小件的行李的快遞以及食宿，有這些可以得出汽車站主要服務的人群是四面八方的旅客以及私乘人員。因為汽車站的主要功能就是為人員進行服務，汽車運輸企業等服務質量體系建立以及落實是非常有必要的，所以對于車站服務質量體系主要的策劃依據就是根據質量管理和質量體系要素，第二部分服務指南進行確立，當然在確立的過程中我們要根據自己所在的車站實事求是，腳踏實地的進行變更來確立實施，不可以死記硬背，生搬硬套，否則可以實施的效果就非常的差，起不到任何作用，提高不了汽車運輸企業服務質量。

二、提高汽車運輸企業服務質量體系的步驟與內容

（一）要不斷的提高汽車車站的服務質量與目標汽車站的站長對于汽車站的服務質量以及服務的目標有著非常重要的影響，汽車站的站長可以頒布汽車站的服務質量方針以及目標策略，所以在汽車站的服務當中，我們要爭取做到堅持三項優秀，爭取創造，做到國內一流的汽車服務站，讓旅客滿意該車站的服務，這就需要我們堅持不懈的進行服務的提高，以及讓服務爭取做到程序化管理，以及與服務管理規范化，這樣在很大程度上能夠使服務質量進行標準化，提高服務質量，同時我們也要通過對車站服務的設施以及對車站精神文明的不斷建設和對服務質量的不斷管理，爭取做到為廣大旅客以及司乘人員提供最優質的服務最牢固的后勤保障，我們要不斷的提高汽車運輸企業的服務質量體系以及較好的服務質量，同時也讓汽車站的效益達到國內一流，要讓四面八方的旅客以及在汽車站工作的人員和司乘人員都感覺到對這個車站的各項服務滿意。

（二）汽車服務站的服務職責以及責任到人為了提高汽車運輸服務對了，所以我們就要對汽車服務站當中進行服務的人員不斷的進行培訓以及讓，可能會影響汽車運輸企業服務質量的人員，作出明確的規定以及責任到人可以防止影響服務質量的行為出現，只有這樣才能保證汽車運輸企業服務質量體系不斷的完善與落實，同時還要組織影響服務質量的工作人員學習《汽車旅客運輸服務崗位職責及工作標準》同時也可以制定各種服務人員在服務時的服務規范，以及服務質量的職責與權限，這樣可以規范其崗位服務，同時也可以使自己的服務工作得到順利的開展，在一定程度上也可以提高汽車運輸企業服務質量。

（三）加強對提高服務質量體系文件進行落實與設計我們應該對汽車站的服務質量進行提高，規章制度來進行落實，是一套現代化的，科學的以及規范的完善的服務質量體系的文件來使汽車站的服務質量得到提升，我們可以編制以下的文件與規章制度，來進行服務人員的約束，以此提高汽車站的服務質量，比如，我們需要制定服務質量手冊一本，以及專業的服務標準90條，還有服務人員在進行服務的時候給服務質量的記錄100條，但是在進行這些規章制度以及各項標準的時候我們一定要與國家的法律法規以及相關的行業準則為標準，切記不可隨意亂制定，這樣可以提高汽車站的服務質量，同時也可以使服務質量的提高落實到位。

三、總結

要特殊想要提高汽車運輸企業的服務質量，首先我們要不斷的提高汽車車站的服務質量以及服務的目標，還要將汽車車站的服務職責責任到人明確職責，其次加強對提高服務質量體系的文件進行不斷的落實與設計，因為無論質量體系以及質量的文件如何的數據，但是還是會有種種的原因，造成各種各樣的車站服務質量的缺陷，所以我們要不斷的發現問題，不斷的解決問題，這樣才能夠使汽車運輸企業的服務質量體系不斷的完整，是汽車站的服務質量不斷的提高。

參考文獻：

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