家政服務業破繭重生的策略

熊筱燕 高愛芳

新冠肺炎疫情對我國各行各業都造成了嚴重影響。對于家政服務業來說，由于行業自身的特殊性，在復工過程中面臨著諸多困難，如客戶對家政服務人員的健康狀況、工作穩定性及服務質量的擔憂和質疑等。如何應對這些前所未有的挑戰，是當前家政服務業亟待解決的問題。本文主要從政府、行業協會和企業3個角度出發，提出一些可行性建議。

一、政府提供各種減免政策，指引企業規范化運營

新冠肺炎疫情期間，我國政府對于家政服務業出臺了各項政策，制定相應疫情防控工作指南，規定了疫情期間家政服務人員的素質標準、服務行為標準和設備規范標準。規范、統一的標準能夠正確指引家政服務企業的運營。

家政服務企業應該按照各地行業協會發布的指南對家政服務人員進行規范管理。如在家政服務人員上崗前，家政服務企業一定要對其進行專業培訓。針對疫情，目前大部分雇主都有消毒這項需求，家政服務企業在培訓中尤其應該增加“專業消毒培訓”，從消毒液的配制比例、紫外線燈的規范使用以及保潔工具的消毒方法等方面對家政服務人員進行專業指導，以更好地提升服務質量。

同時，家政服務企業還要指導家政服務人員做好各項防護。如要求家政服務員出入雇主家及服務期間全程佩戴口罩等，在工作期間要求家政服務人員每天進行微信打卡匯報健康情況。

相信統一標準的執行有利于逐漸改變家政市場混亂的現狀。

在疫情期間，家政服務企業進行規范管理的同時，也提高了企業的運營成本。對于家政服務人員14天的隔離成本，很多家政服務企業不愿意承擔。這就需要政府出臺相應的政策，降低家政服務企業的運營成本，如減免相關稅收、房租以及水電費等，為家政企業提供多種保障。

二、行業協會建設專業APP平臺，對平臺三方進行有效監管

各省市的行業協會在疫情期間應充分發揮其橋梁紐帶作用，實時了解家政服務企業的需求，提供各種指導和服務保障。當前行業協會應利用自身優勢，號召多家企業共同建設一個綜合APP平臺。

（一）在平臺上建立從業人員實名制管理系統

從業人員在平臺登記時需要進行身份安全驗證，提供身份證原件、健康體檢報告、健康碼以及專業的崗前培訓證書的照片。在所有條件都符合規定的情況下，從業人員才可以在平臺上備案上崗，獲得電子“上門服務證”。這樣平臺可以對從業人員進行有效監管，可以大大緩解因家政服務人員流動性大而帶來的一系列弊端。雇主通過平臺也能夠實時依法查詢從業人員的相關健康情況，可以大大減少消費者的顧慮，同時還有助于社區的管控、家政服務企業的管理。

（二）對于平臺上的家政企業，進行各種考核和管理

首先，家政服務企業入駐平臺需要提交相關證明材料，家政服務企業經平臺確認具備相應資質后才能在平臺上開展業務。其次，利用大數據，可以統計和考核家政服務企業的經營情況，對于經營異常的家政服務企業要及時關注。最后，利用平臺上的客戶評價系統，對于客戶評價較差的家政服務企業，平臺要進行調查和懲罰處理。通過各種措施實時監控家政服務企業的服務質量，讓消費者和家政服務人員能夠實時了解家政服務企業，為他們的權益提供保障。

（三）對于在平臺上下單的客戶，同樣也需要實名制

比如在新冠肺炎疫情期間，平臺應能夠及時了解雇主家庭的健康情況，能夠維護平臺派駐的從業人員的權益。同時建立一套完善的三方評價系統，及時了解他們之間的評價。對于信譽度較差的家政服務企業、家政服務人員和消費者采取相應的措施，從而確保平臺的正常運作。

三、線上平臺和線下門店相結合，建立O2O商業模式

家政服務企業應該充分利用行業協會的各種支持平臺，多渠道開展業務，更充分地享受政府給予的各種優惠政策。

首先，充分利用行業協會的號召力度，給加入APP平臺的家政服務企業免費提供各種專業培訓和相關補貼，統一上線信息化系統，推動線下門店加入線上營業。

其次，建立O2O 商業模式。對以前線下無序、散亂的訂單，利用平臺進行有序化管理。客戶在平臺上下單后，系統確認客戶信息并接單，根據客戶需求在平臺上篩選從業人員并安排面試，直至最后簽訂合同收取費用。通過平臺讓流程系統化后，大大提高了訂單的處理效率，提升了家政服務企業的業務量。

通過平臺能夠幫助家政服務企業實現對人力資源管理、財務、訂單處理、店鋪維護等的高效管理，同時也為政府提供了一個行業監管渠道。

四、以員工制為改革目標，形成自身的企業文化

目前，在家政服務業中，除了少部分家政服務企業對家政服務人員實施員工制管理以外，大部分家政服務企業與家政服務人員之間都是松散的中介關系。對于新冠肺炎疫情期間出現的用工難這一問題，家政服務企業要從中吸取教訓，將建立員工制作為改革目標。

家政服務企業還要加大對家政服務人員的關心力度，提高他們的從業安全感，從細節著手，建立自身的企業文化。這樣不僅能從情感上拉近家政服務企業與家政服務人員之間的距離，同時還能提升家政服務人員的專業水平，增強他們對家政服務企業的忠誠度。

首先，改善家政服務人員的從業環境。如解決家政服務人員的住宿問題，對于來自外地的家政服務人員，家政服務企業可以提供收費較低的集體宿舍，改善她們的生活環境，讓她們有家的感覺，以避免人員的流失。在新冠肺炎疫情未完全解除階段，家政服務企業通過給家政服務人員配發口罩、消毒液等防護物資，可以幫助消除家政服務人員的后顧之憂，讓她們感受到大家庭的溫暖。同時這些小的細節也能讓雇主體會到家政服務企業的文化，增加對家政服務企業的信任度，進而對家政服務人員更加放心。

其次，對家政服務人員進行各種階段性的專業培訓。家政服務企業可以利用各種網絡平臺，開展多樣化的線上免費專業培訓。在家政服務人員上崗之前，以“無培訓、不上崗”作為基本原則；在家政服務人員工作階段，根據客戶反饋的情況，還要不斷對家政服務人員進行職業技能培訓和回爐提升培訓，不斷提升家政服務人員的專業技能和服務質量。

最后，制定科學的獎懲制度。一方面，對于受到客戶表揚的家政服務人員，家政服務企業要給予物質和精神獎勵，激發她們的積極性，讓其他家政服務人員都能以她們為榜樣。另一方面，對于遭到客戶投訴的家政服務人員，家政服務企業要及時了解情況，如果情況屬實，要給予嚴厲的懲罰，讓其不斷反省，也讓其他家政服務人員知道違背工作規章制度的嚴重性。只有獎懲分明，才能避免大鍋飯，才能提高家政服務人員的服務質量，提升家政服務企業的運作效率。

總之，從長遠來看，家政服務業是一個朝陽產業，市場上有著較大的剛性需求。面對新冠肺炎疫情，家政服務行業雖然受到了很大的影響，但同時也獲得一個提升自我的機會。家政服務企業應該在政府和行業協會的指導下，依據自身情況進行自我調整，爭取為客戶提供更健康、更安全、更高質量的服務。

（本文作者熊筱燕和高愛芳均為南京師范大學金陵女子學院教授、管理學博士）