基于六西格瑪法對突發公共衛生事件危機處理流程的優化研究

鮑丹艷 李尊江 周紅(通信作者) 董鳳飛 丁邦晗 鄭丹文 曾瑞峰

511495廣州中醫藥大學祈福醫院1，廣東廣州

510120廣東省中醫院2，廣東廣州

529000江門市五邑中醫院3，廣東江門

精益六西格瑪(Six Sigma，6σ)目前在各行各業被廣泛應用，其是世界上先進的、具有代表性的管理理念與方法，近年來開始有報道在急救醫學危機管理中運用該管理方法[1]。現將運用精益六西格瑪管理方法在突發公共衛生事件危機管理方面的研究報告如下。

資料與方法

采用六西格瑪的定義、測量、分析、改進、控制五步法，首先分析綜合性中醫院急診科醫護人員突發公共衛生事件危機處理預案(簡稱預案)知曉率低和響應速度慢的主要原因，同時識別危機處理中的質量關鍵點及流程中的缺陷，從而尋找解決方案，并進行相應控制措施的制定，統計判斷實施措施后的效果，判定該措施是否有意義。采取相應措施進行改進，并與改進前比較，驗證效果。

定義階段：本項目的定義為提高綜合性中醫院急診科醫護人員突發公共衛生事件危機處理預案知曉率低，提高危機處理的響應速度。成立六西格瑪管理小組，由1名醫務管理人員、1名急診科醫師、1名急診專科護士、1名護師組成。明確項目的定義：按照六西格瑪法5個步驟進行，確定目標是下一階段(2018年3-9月)綜合性中醫院急診科醫護人員突發公共衛生事件危機處理預案知曉率≥80.00%。根據當前的突發公共衛生事件危機處理預案流程畫出框架流程，見圖1。

測量階段：根據《急診科醫護人員突發公共衛生事件應急處置預案流程的知情調查表》，調查突發公共衛生事件的定義和事件分級、應急救援體系、應急反應和終止、應急保障、監督管理、預案管理知曉率，共6項。問卷滿分100分，＜60分為不知曉，60～＜70分為一般知曉，70～＜80分為基本知曉，≥80分為完全知曉，知曉率=(基本知曉例數+完全知曉)/總例數×100.00%。

分析和改進階段：根據測量情況，小組成員通過頭腦風暴法，分析影響急診科醫護人員預案知曉水平的因素，包括人員、方法、設備、材料、環境等方面，明確主要原因。針對突發公共衛生事件危機處理預案知曉率低的影響因素采用了以下措施進行改進：①制作宣傳單頁卡片：由于醫護人員知識背景有一定的差異，卡片制作語言應通俗易懂，建議采用口訣記憶，用不同顏色的卡片制作不同事件預案流程內容的宣教知識。②制定醫護人員學習考核流程：對醫護人員學習考核流程進行規范，并對醫護人員定期培訓、考核。新入急診科的患者由護士評估是否是屬于突發公共衛生事件患者并制訂是否納入需按照預案流程處置。③應急流程的演練：新發突發傳染病疫情、醫院群體性不明原因疾病、重大食物中毒、重大醫源性感染等公共衛生事件發生時，快速有效地應急響應和急救顯得尤為重要，醫院危機管理急救流程較為全面，但急救演練時常因為科室突發情況導致醫護人員急救演練不連貫，最終導致演練效果不佳，醫護人員應急處置預案流程修改工作流程，見圖2。

控制階段：將突發公共事件預案的危機處理知曉內容進行整理成冊，編制成流程圖，保證規范化、系統化的預案流程，學習考核成績將納入醫護人員年度考評范圍，不及格者重新接受培訓，醫院管理部門定期檢測突發公共事件預案的危機處理知曉率，將預案學習考核納入工作人員的日常工作準則，建立長效機制。

統計學方法：采用SPSS 20.0 統計學軟件分析數據。計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義

結 果

醫護人員突發公共事件預案的危機處理預案知曉率分析：實施六西格瑪管理法后，醫護人員對突發公共事件預案的危機處理預案的知曉率為86.67%，高于實施前的61.66%，差異有統計學意義(P＜0.01)，見表1。

公共衛生事件危機處理應急響應時間(ERT)：⑴定義階段：從確定突發公共衛生事件到救護人員到達現場的時間。應急反應時間的長短既與應急救援體系的完整性和組織的嚴密性有關，也與醫護人員急救意識和水平以及應急保障、監督管理有關。⑵測量階段：應急響應是醫療從業者最常見的工作之一(突發公共衛生事件發生后緊急救援，指揮、保障、監督中的3 大模塊之一)[2-4]。應急響應的完整定義為：組織為了應對突發/重大疾病事件的發生所做的準備，以及在事件發生后所采取的措施。測量的目的是確認突發公共衛生事件是否發生，評估其造成的危害、范圍以及發展的速度，事件會不會進一步升級。然后根據評估結果通知相關的人員進入危機處理的流程。⑶分析階段：突發公共衛生事件危機處理應急響應時間的影響因素主要有以下幾個方面：①應急救援體系不完整，管理系統不完善，應急救援時間長。②醫護人員急救意識淡漠，對突發事件缺乏判斷和應急響應能力。③信息、后勤、設備、藥房應急保障系統不完善。④缺乏應急救援的監督管理，應急環節缺乏跟蹤監督。⑷改進階段：應急響應是既緊急又重要的工作，對整個應急救援系統與參與救援人員的意識都有一定的要求，接到應急事件通知到作出反應時間非常寶貴，應急救援太慢可使安全小事件發酵成造成重大的損失安全事故。應急響應，首先要了解應急響應的指導原則與方法論，因公共衛生安全事件的種類和嚴重程度各有不同，應急響應的處理方式也各不相同，被業內廣為接受的應急響應模型與方法論有PDCERF模型與ITIL 中的事件管理與問題管理模塊。其次要求應急人員有較高的急救搶救能力，避免由于缺乏急救診斷和鑒別診斷、快速準確的處理能力，造成更大的傷殘或因延誤搶救而死亡。⑸控制階段：控制的目的是控制事件影響的范圍、損失與破壞的進一步擴大，避免事件的進一步升級。對于被已感染的人，可以選擇第一時間利用隔離病房或隔離區將傳染病患者隔離出去。具體的控制方式需要應急響應人員根據對醫療的影響以及治療和預防效果綜合考慮，判斷的標準是對患者的救治效果最大化、影響范圍最小化。優化安全策略時，要從技術、人員、管理、信息等多個維度考慮，因為社會安全本身不是一個純技術問題，光靠技術手段只能解決部分醫療安全問題。

表1 兩組醫護人員對突發公共事件預案的危機處理預案知曉率比較[n(%)]

圖1 急救患者應急處置工作流程圖

圖2 醫護人員應急處置預案流程修改工作流程圖

討 論

對于突發公共衛生事件危機處理預案知曉，目前只能做到應急救援體系和應急保障方面的較健全，對全面的預案內容相對不熟悉。急診科突發公共事件質量管理是一項全過程、全員參與、全方位的工作。本研究中，六西格瑪管理法規范了綜合性中醫院急診科突發公共事件管理流程，結合日常工作中的問題，急救團隊可以提出自己的改善方法和建議，集中、有序、有效地解決問題。各抒己見，利用頭腦風暴小組成員對影響預案認知的影響因素進行分析，共同制定急診科醫護人員應對突發公共事件管理流程和危機處理流程2個標準化流程。綜合性中醫院急診科醫護人員團隊通過自我挑戰、自我學習，在歷練中變得更加團結、高效。

業務流程改進遵循DMAIC模式即定義(Define)、評估(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)和控制(Control)，首先找出導致突發公共衛生事件危機處理預案知曉率低或響應速度慢的主要原因，同時對危機處理中的質量關鍵點及流程中的缺陷進行識別，分析影響危機處理預案知曉率或應急反應時間的關鍵因素，找出解決方案，并制定出相應措施進行控制，研究措施實施后的效果是否有意義。

本項目應用六西格瑪管理工具，注重流程細節，與相關部門協調配合，總結經驗教訓進一步優化安全策略與危機處理標準化流程，有效提高藥物配送整體效率，達到服務對象滿意的目的。

本研究結果證實，六西格瑪管理通過真實收集數據，并進行全面分析，采取積極的措施進行改進，不定期稽核，使管理更有說服力和針對性，為醫院創造良好社會和經濟效益的同時提升了管理水平。