AIDET 溝通模式在家庭醫生簽約服務中的應用及效果評價

胡運紅 杜戰平 隋靜華

（深圳市寶安區福永人民醫院 廣東 深圳 518103）

隨著社會經濟的不斷發展和國家政策的大力支持，醫院在所有社康中心全面推進家庭醫生簽約服務，本社康中心自2019年4 月起在家庭醫生簽約服務中采用AIDET 溝通模式，為家庭醫生簽約人員與患者的溝通提供標準程序與內容，取得了良好效果，現報道如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

深圳市寶安區福永人民醫院是為廣大群眾提供醫療、保健、預防、康復及健康教育等全面服務的綜合性醫院，目前，本院社管中心下轄有21 家社康中心，選擇下屬的懷德社康中心，其現有人口35986 人，隨機選取在深圳市寶安區衛生信息系統簽約家庭醫生服務的患者600例，以2019年4月采用AIDET溝通模式為時間截點，分為常規組，試驗組，常規組300 例，2019 年1-3 月采用常規溝通，其中，男182例，女118例，年齡18-86歲，平均年齡(49.6±4.5)歲，試驗組300例，2019年4～6月采用AIDET溝通模式，其中男179例，女121 例，年齡19 ～82 歲，平均年齡(46.5±2.7) 歲，兩組一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05)。

1.2 AIDET 溝通模式在家庭醫生簽約服務中的應用

家庭醫生簽約服務離不開社區居民的支持，我們嘗試將AIDET 溝通模式運用于家庭醫生簽約服務，探討其對簽約率和滿意度的影響。本中心自2019 年3 月組織家庭醫生簽約人員業務學習，進行AIDET 溝通模式培訓，具體如下。

1.2.1 問候主動問候患者，給予尊稱，尊重其價值觀、人格與權益，這是建立良好溝通關系的前提。通過培訓和學習，使社區簽約者在簽約服務時首先微笑問候患者，對簽約工作多一份自信，患者也對醫務人員多一份信任。

1.2.2 介紹向患者介紹自己的姓名、職稱、家庭醫生服務團隊，人們對家庭醫生簽約服務認知不足，對于家庭醫生缺乏足夠信任，簽約不積極，缺乏主動性，注意整個交流過程語言親切，這是做好溝通的基礎；突出介紹自我及其他團隊成員的技能和專業知識，已接受的專業培訓等，提升服務理念，增強患者信任。

1.2.3 過程家庭醫生簽約服務以自愿為原則，以家庭醫生團隊提供契約服務為主要形式[1]。讓其清楚服務內容，包括基礎服務包和個性化服務包兩部分。

1.2.4 解釋詳細向患者講解簽約流程，可通過掃描二維碼，關注健康寶安公眾號簽約，也可以與家庭醫生面簽，簽約后診療信息可隨時查閱。家庭醫生同時建立微信服務溝通群，方便患者預約掛號，診療服務，并且定期發送健康宣教，專家下社康，天灸，免費體檢等診療信息，提供在線咨詢服務。

1.2.5 致謝做到對每一個就診的患者表達謝意，需要更多的學習和培訓，培養良好的職業素養，真誠感謝每一位患者的理解和配合。

1.3 統計學方法

所得兩組數據應用SPSS19.0 統計學軟件分析處理，計數資料采用率（%）表示，數據比較采用χ2檢驗，P＜0.05 表示差異具有統計學意義。

2. 結果

AIDET 溝通模式在家庭醫生簽約服務中的應用，降低患者的緊張、焦慮情緒，簽約率和滿意度均高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05)，見表1。

表1 AIDET 溝通模式前后簽約率和滿意度比較[n(%)]

3. 討論

3.1 AIDET 溝通是對社區醫務工作者提出的時代要求

良好的溝通技能是社區醫務人員開展家庭醫生簽約服務的重要技能，是提高簽約率的重要手段，AIDET 溝通模式具有簡單、實用、易培訓的特點[2]，可以與社區居民建立良好的關系，有效提高簽約率，使社區衛生服務有簽有約[3]，這是實現社區衛生服務分級診療模式的重要基礎，對于改變就醫觀念，改善居民健康狀況、構建健康社區具有積極意義[4]。

3.2 AIDET 溝通能推進社區各項工作的開展

家庭醫生簽約服務的推廣離不開社區居民支持，采用AIDET溝通模式使醫患之間相互理解，這是推動家庭醫生簽約服務開展的原動力[5]。可培養醫務人員的溝通技能，提高社區服務整體素質，有利于開展社區六位一體的服務。

3.3 AIDET 溝通可以避免醫患糾紛的發生

在進行家庭醫生簽約時，要填寫很多內容，往往涉及到個人隱私，有時會引發醫療糾紛。采用AIDET 溝通模式能最大限度的減少醫患矛盾，通過微信服務溝通，方便患者咨詢、預約，推送健康宣教活動，使其知道所要預約醫生的排班，方便就診，這些工作的開展使患者倍感溫馨，避免了由于溝通不當而引發的各種醫療糾紛的發生，增進了醫患感情。

3.4 AIDET 溝通可促進社區衛生工作不斷向前發展

采用AIDET 溝通進行家庭醫生服務簽約，使患者感知到簽約者對其的關心和尊重，增加彼此信任，這是做好六位一體服務的重要技能，能提高患者依從性及滿意度，促進社區衛生工作不斷向前發展。

3.5 體會

通過應用AIDET 溝通進行家庭醫生簽約服務后發現，良好的溝通是提高簽約率的重要手段，改善了居民對家庭醫生簽約服務的認知不足，提高了簽約家庭醫生服務的主動性。進一步推廣了AIDET 溝通技能的應用，促進了醫患關系的和諧發展，AIDET 溝通模式應用于家庭醫生簽約服務可以明顯提高醫務人員的溝通技巧，提高滿意度，從而提高社區衛生服務質量和管理水平，值得應用。