拼多多逆向物流現狀分析及發展對策

張慧　何焱

摘要：近年來，我國電子商務平臺規模明顯擴大，但網上交易增多的同時也面臨著退換貨現象的頻發，很多消費者反映電商的物流服務質量差，尤其在退換貨方面，導致網購投訴率一直居高不下，限制著電子商務企業的發展。本文以“拼多多”為例，與其他電商平臺逆向物流進行綜合對比，分析總結目前拼多多逆向物流中存在的主要問題，提出相應的策略，從而有效地提高逆向物流服務的質量，增強企業的核心競爭力。

關鍵詞：電子商務;逆向物流;物流服務質量

互聯網技術的普及和快速發展，極大地促進了電子商務的崛起。據2011—2019年中國網絡購物市場交易規模的數據顯示，中國網購的市場規模在2016年高達4.7萬億元，同時保持著24.7%的高增長率。新冠疫情期間，從阿里巴巴、京東和拼多多三方平臺數據（燃數科技及QM）的反饋來看，零售電商短期受損，但恢復迅速，幾個月的時間，國內的零售電商滲透率從2019年的20%迅速增長到2020年的25%，到年底可能會突破30%。因此，電商繁榮的發展前景不容小覷。

從電子商務物流服務的角度來看，消費者遍布全國，從而行為習慣難以控制、選擇差異大、隨機性大，導致電子商務企業很難保證物流過程中產品的完整性、周期和退款速度。如今，物流服務不僅是從商家交付給消費者的實物物流，更是一種體驗過程。好的購物體驗不僅可以吸引消費者再次購買，還可以積極維護客戶關系，這在建立品牌忠誠度上起著重要作用。

一、拼多多電商平臺逆向物流分析

（一）拼多多概況

拼多多主要是用戶通過社交App來發起與家人、好友的拼團，以更低的拼團價格來一起購買的第三方購物平臺。所以拼多多贏得更多客戶的關鍵在于“社交電商”的運營模式和微信強大的社交平臺進行裂變式營銷。拼多多專注于下沉市場，因此它的大多數用戶來自三線及以下城市。2015—2018年，阿里巴巴與京東在一、二線城市消費升級，其中天貓的消費升級使得淘寶的中尾部商戶很難獲得比較好的流量，商戶盈利能力下降，而此時拼多多的崛起，給予了這些中尾部商戶一個很好的流量入口。如今拼多多的流量足夠強大，已經穩坐電商流量行業的第二把交椅，這足以吸引更多的商家和用戶。

（二）電商平臺逆向物流對比分析

根據南都物流指數課題組在2019年“雙十一”期間對天貓、京東、拼多多的主要退換貨流程進行的綜合測評，綜合三家平臺的售后服務的便捷性、上門取貨的服務水平和規范性、退款的時效性來看，天貓在退換貨環節的表現最佳。同時也可以明顯地發現，對于消費者來說，拼多多的退換貨操作是三個平臺中最不方便的，總結如下：

1.申請退貨的審核通過后，由于拼多多沒有自己的物流平臺，消費者只能自行聯系快遞公司寄件;

2.上門取貨的服務水平：拼多多上門取件的速度與普通快遞類似;

3.規范性：退換貨時沒有專業的檢驗;

4.寄件完成后，貨物退款速度最慢，只有賣家收到貨后，才能收到退回貨款。

這三個電商平臺中，天貓屬于入股快遞企業的共建物流平臺模式，京東屬于自建物流的全鏈條自建物流模式，拼多多屬于開放接單的獨立第三方快遞承接模式。因此是各平臺的模式差異大，導致退貨操作差異大。

拼多多雖然發展迅速，但在退貨流程方面還處于最基礎的網購服務階段，整體在逆向物流服務方面顯得很落后。因此，拼多多逆向物流流程的不完善和不合理使得逆向物流服務水平低。如果不進行及時的改正，會讓消費者對拼多多的滿意度低，導致老客戶及潛在客戶的雙重流失，最終影響其長遠發展。

二、拼多多逆向物流問題主要原因分析

（一）缺乏對逆向物流的重視

售后服務一直是拼多多存在的問題。上海市消保委在公布了一份數據，顯示2019年上半年共收到97 678件投訴，同比上升了近20%。其中，拼多多半年投訴量排行第一。

雖然存在各種售后問題，消費者卻找不到很好的途徑去解決。據部分用戶反映，拼多多平臺上的客服無回應、態度不好是非常正常的現象。售后問題得不到解決，消費者的正當權益也就得不到維護。所以如果沒有完善的售后服務，消費者的購物體驗就會大打折扣，最終會對拼多多失去信心而不再使用。

（二）逆向物流體系的不完善

目前，拼多多與國美合作，可以充分利用國美的物流體系來彌補自身的短板，減少了對阿里系物流快遞的依賴。國美旗下的安迅物流擁有完整的物流體系，包括倉庫和專業的運輸團隊。因此拼多多在中大件干線、支線的運輸以及在家電安裝方面會得到國美的支持。

但是拼多多最初是以低價、小型商品為優勢來吸引大量用戶的，所以拼多多的訂單還是以小件商品為主的。據國家郵政局數據顯示，拼多多在2019年產生了197億個訂單包裹數，貢獻占比超過了30%，所以國美的安迅物流遠遠不能滿足拼多多訂單量的需求。因此拼多多和天貓、京東相比，它的軟肋依然是物流。首先在退貨服務方面，拼多多并沒有直接參與退貨環節，快遞公司都是商家選定的，所以并不能保證物流服務的質量;其次在流程操作方面，沒有標準的制度，可能會使消費者和商家的利益得不到保障;最后在信息方面，拼多多沒有直接參與退貨環節，不能從物流那里掌握到有用的信息，從而做不到信息整合，導致退貨環節復雜，不能及時有效地解決消費者問題。

（三）質量控制環節薄弱

拼多多低價拼團模式所產生的質量問題。一方面是拼多多為了降低產品的價格，而對商家審核的標準過于寬松。為了吸引更多的商家入駐，不要求商家繳納太多的保證金，而且入駐環節僅需三分鐘就能完成。在這樣寬松的入駐機制下，會使得許多不良商家進入平臺，從而向消費者銷售低質量的拼團產品;另一方面是賣家的權利有限，只能通過縮減成本去迎合低價拼團的模式，所以產品質量也就大打折扣了。然而拼多多并沒有重視這個情況，仍然把重心放在營銷上，而沒有很好地去控制產品質量，進而出現大量的退貨、投訴現象。而且商家沒有誠信保障，常常會有消費者被欺騙后，找不到有效的渠道投訴的情況，導致消費者對拼多多失去基本的信任。質量問題在消費過程中是最重要的問題，這個問題如果長期不被重視，必然會引起大量用戶的流失。

三、拼多多逆向物流改善措施

（一）重視售后服務和用戶體驗

1.提高對售后服務的重視程度

首先拼多多要在平臺增加投訴途徑，通過這種方式表明平臺改善售后服務的態度;然后通過平臺定期調查并統計用戶的售后問題，了解到具體情況后，有針對性地去改善、加強。在這個過程中使售后環節不斷地規范化，讓消費者在購物過程中得到更好的保障，遇到問題可以得到更有效的解決辦法，這樣消費者就會增加在平臺的購買頻率。

2.提升用戶體驗

拼多多可以定期給平臺上消費金額達到一定額度的用戶贈送相應的獎勵金，或者發放其他形式的福利，讓用戶有參與感。而且如果用戶覺得滿意的話，會把這一福利的信息分享給他人，提高了用戶粘度。因為拼多多的一大特征就是拼團，所以拼多多必須重視用戶體驗，不斷改善當前的售后服務，才能實現可持續化的發展。

（二）完善逆向物流體系

拼多多近年來的訂單包裹數在飛速上漲，而安迅物流并不能滿足拼多多巨大的訂單量需求。因此拼多多可以通過加強與其他快遞企業的戰略合作來解決這一問題。例如拼多多可以利用安迅物流覆蓋的400個城市的物流網絡，與其他快遞公司聯合來搭建下一個“菜鳥”物流平臺，這種模式符合拼多多輕資產的路線。

這樣拼多多就可以在一定程度上參與相關的物流活動。當收到買家的退換貨的要求并且審核通過后，可以利用完善的物流體系來了解消費者的需求和信息，自動匹配預約物流;而且平臺提供上門取貨、當天完成寄件的服務，保障了退貨流程的時效性;另外，經過專業培訓的快遞員能自覺做到開箱驗視、核驗身份和取件碼，保障了退貨流程的規范性;拼多多可以利用完整的物流體系來加強對物流信息化的建設，完善的逆向物流信息系統不僅可以提高退貨的時效性，還可以分析出商品的退貨原因，兩者相結合，保證了實時跟蹤商品后續的處理工作。

（三）加強商家監管，增強質量控制

社交電商大部分是中小尾商家，不能強制提高服務門檻，這樣有悖于平臺的低價形象。提高銷售門檻是一個過程，要一步步緩慢提高商家服務質量，不能拔苗助長。

所以拼多多要做的第一步就是提高商家入駐的門檻，并對商家的上架商品以及發貨商品進行定期的抽檢，同時還可以挑選一些信用良好商家予以鼓勵;第二步是增加用戶的反饋渠道，來監督商家的行為，同時制定更加完善的規則體系，從而保證平臺商品的質量，這樣才能有效地提升消費者對拼多多的好感度;第三步是引入大品牌來提高平臺整體品質，例如引入國美，與國美品牌協商后推出一些促銷商品。這樣不僅能使品牌方獲得薄利和用戶關注，還能刺激中小尾商家的自我完善和審查，從而提高商家的服務門檻，打造更高效率的服務，增強用戶的粘度。

四、結語

在當代市場中，電子商務逆向物流還在蓬勃地發展。電商企業能否長久發展，關鍵在于合理有效的逆向物流體系，因為這不僅能降低物流成本、提高利潤率，還能提高消費者的滿意度和忠誠度，從而樹立企業良好的形象。

拼多多的迅猛發展讓我們看到了一個獨特的電商平臺的類型——其背后的低價分享拼團模式。但是拼多多要想在電商行業里達到更高的高度，僅僅通過低價來發展平臺是不夠的，所以必須要面對當前存在的問題，在原有的低價分享拼團模式上不斷改進自身的服務，尤其是退換貨方面，在提升消費者的消費體驗的同時，不僅能留住老用戶，還能吸引更多的新用戶。

最后，希望拼多多在不斷的創新和完善后，憑借其獨特的理念和模式，取得更優秀的成績。

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作者簡介：張 慧（1997—），女，陜西橫山人，物流管理專業，本科;何 焱（1978—），女，四川宜賓人，講師，碩士研究生，主要從事供應鏈物流研究。