以人為本　匠心服務　育“三知”物業客服

彭玉蓉　許燕丹　關紅麗　黃文燕

習近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強調，要用好課堂教學這個主渠道，各類課程都要與思想政治理論課同向同行，形成協同效應。為加強中職學生人生觀、世界觀和職業觀教育，培育勞動意識、服務意識和職業精神，當前，中職專業課程思政研究已成熱點。

一、對課程思政的理解

課程思政是指以構建全員、全程、全課程育人格局的形式將各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協同效應，把“立德樹人”作為教育的根本任務的一種綜合教育理念。簡而言之，課程思政就是將思想政治教育元素融入各門課程中，實現知識傳授、能力培養和價值塑造的統一，潛移默化地對學生的思想意識、行為舉止產生影響。

專業課程是高等院校和職業學校根據人才培養目標所開設的專業知識和專門技能的課程。中職學生通過專業課程的學習，習得從業必備的專業知識和技能，了解行業現狀及發展趨勢，培養分析解決本專業范圍內一般實際問題的能力。為達到立德樹人的育人目標，專業課程思政在學生綜合職業素養的培育中起重要的作用。專業教師在教學中要深度剖析專業課程教學內容，從中挖掘思政元素，并以“潤物細無聲”的方式巧妙地融入各教學環節;同時，引導學生在日常生活中有意識地培養良好個人習慣，加強個人修養，讓學生成為道德高尚、技能過硬的高素質勞動者。

二、對物業管理行業的認識

物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

物業管理是一個與千家萬戶密切相關的勞動密集型行業。國內物業管理行業經過近40年的發展，目前中心城市物業管理行業已進入完善和成熟期。物業管理具有全天候服務、不間斷管理、業主多樣化、需求差異化等特點，在以物的管理（建筑、設備、環境、秩序等）實現對人的服務（業主）的過程中，還要讓客戶有被尊重與享受服務的滿足。當前，隨著社會經濟的發展和生活水平的提高，人們對物業服務質量、方式、品牌等提出了更高的要求，規范化、精細化、精準化的物業服務成為大眾期待。

由于物業管理工作的專業性、社會性、政策性、群眾性較強，日常工作瑣碎繁雜、設備設施數量大、維護操作要求高，因此，物業管理實際上兼容了多種工作，這也對一線操作人員提出了“一專多能”的要求。

三、對物業客服崗位的認識

物業客服專員是中職物業管理專業主要的就業崗位之一，其工作的主要職責有：前臺接待、投訴處理與跟蹤、聯系業主與住戶、記錄報修信息、物業服務費收繳、用戶資料與檔案管理、業主滿意度調查、轄區活動現場管理、公共設施設備和環境衛生的監督管理等。

物業客服崗位除基本的專業知識與技能外，還需具有服務意識、法律意識、溝通技巧、一次做好素質、安全素質、勤儉素質、潔美素質等。

近年來，時代、華潤等多家知名物業企業紛紛提出了“匠心服務”的口號，并在行業內引起了品質服務的潮流。中國物協將2018年定義為行業的“服務質量提升年”，號召全行業秉承工匠精神和誠信服務理念，堅持專業化、標準化和精細化的服務，大力提升物業服務品質和業主滿意度。

四、中職物業管理專業課程思政的做法

（一）對標客服崗位規范，確定“以人為本，匠心服務，育‘三知物業客服”的育人目標

對接物業客服工作崗位，對標企業客服崗位規范，對照一專多能的要求，按照服務內容、服務要求等將育人目標劃分為“知心、知事、知為”三個層次。知心，即知曉服務對象、業主需求和自己的從業初心;知事，即知曉服務內容、服務標準，有主動為客戶服務的意識;知為，即知曉依法服務、危機應對和品牌維系。（圖1）從工作態度和服務意識等方面與“三知”對應，設置“用心服務—愛心服務—匠心服務”三個層次，體現從被動到主動、客戶關系從疏遠到親近、服務水平從達標到卓越的變化。

同時，將企業對客服人員素質的高標準、高要求和行業倡導的匠心服務的品質融入課堂教學和人才培養中，提煉出“以人為本，匠心服務，育‘三知物業客服”的教學目標。具體到不同教學任務時，再將“三知”目標分解，使其具體化，更有針對性。

（二）教學內容對接崗位工作內容，學習任務按“三知”進階設計

教學內容對接物業客服崗位工作內容，基于工作過程導向設計任務，以物業客服工作范圍為教學內容的組織邊界、以工作過程為教學內容的組織邏輯、以物業客服的典型工作任務為載體，對其進行教學化處理，轉化為基于工作過程的學習性工作任務，如物業前臺接待、物業投訴處理、物業費催繳、物業環境巡查等，教學中突出工作任務與知識的聯系，融專業能力、社會能力、方法能力的培養于學習過程之中。

依據學習性工作任務完成的需要、中職學生學習特點和綜合職業能力形成的規律，學習任務中教學環節采用與“三知”對應的進階式設計（圖2），教學中教師設計場景，從簡單到復雜、從單一到綜合、從理論到操作、從知識到應用，讓學生在由易到難、不斷進階的任務和充滿挑戰的環境中感受進步的快樂，養成愛學習、勤思考、樂進取、敢創新的品質和精神，增強學習的信心，為學生的后續學習和發展奠定良好基礎。

（三）德技并重、育德為先，與“三知”目標對應設立課程思政的進階目標

德技并重、育德為先，課程思政育匠心，將素質教育貫穿于課堂教學、人才培養的全流程，讓其根植于融入師生思想、靈魂深處。與“三知”進階的育人目標相對應，在課程思政方面也設立了進階式目標（圖3），幫助學生樹立從小事做起、從點滴做起的服務意識，認識到物業服務工作雖然瑣碎、微不足道，但卻承載了千千萬萬家庭對美好生活的追求和向往，自身的愛崗敬業對構建文明和諧社會意義重大。

教師在教學過程中，思政目標要設置準確，信手拈來，而不是生搬硬套。比如，在物業前臺接待客戶的模擬環節，教師強調“物業服務人員在接待業主時，要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創造一種最佳的表達效果”，這樣就能使非常普通的對話場景立刻變得生機盎然;再如，在2020年新冠肺炎期間，社區是疫情聯防聯控的第一線，物業企業作為社區第一線的重要力量，發揮了巨大作用，在教學中即可引入特殊時期的物業服務內容，將思政目標提升至奉獻精神、犧牲精神，讓學生以小見大，強烈感受“小服務，大貢獻”，培養學生的社會責任意識和家國情懷。

將“以人為本，匠心服務，育‘三知物業客服”進階式教學目標設計貫穿于各教學環節，無論是知識習得、技能訓練還是服務意識培養、課程思政，融入巧妙，并將其作為對專業性要求相對寬泛的服務性行業的特色，從低到高，目標逐層實現;環環相扣，學生自然而然得以多維錘煉，由此激活學生發展源;同時，專業培養目標結合學生繼續升學和職業成長之實際，使學生產生持久的內在學習和進取的動力，從而促進學生自覺發展、創新發展，促進終身學習習慣的養成。在今后的教學中，教師應結合不斷發展變化的行業背景，繼續采用顯隱性結合的方法，以科學創新之精神，與時俱進，準確挖掘思政元素，以更好地發揮課程育人的作用。

責任編輯 朱守鋰