北大醫(yī)院：打造質(zhì)量管理的水準(zhǔn)原點(diǎn)

文/劉新民 孫璐

北大醫(yī)院通過一系列創(chuàng)新管理舉措，構(gòu)建并持續(xù)完善安全、高效的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，有效提升患者安全和就醫(yī)體驗(yàn)。

2020年伊始，新冠突襲，江城告急，中央令下，眾志成城。為貫徹落實(shí)“提高治愈率、降低病亡率”的醫(yī)療救治總體目標(biāo)，北京大學(xué)第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“北大醫(yī)院”）派出了由135名臨床醫(yī)生、護(hù)士、管理人員組成的援鄂抗疫國(guó)家醫(yī)療隊(duì)，整體托管武漢同濟(jì)醫(yī)院中法新城院區(qū)的一個(gè)重癥病房。在72天的援鄂工作里，北大醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)獨(dú)立托管的重癥病房累計(jì)收治新冠肺炎患者115人，其中100人治愈出院。兩項(xiàng)數(shù)據(jù)在所在院區(qū)均為最高，充分體現(xiàn)了國(guó)家隊(duì)醫(yī)院的責(zé)任、擔(dān)當(dāng)。

作為北大醫(yī)院援鄂抗疫國(guó)家醫(yī)療隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和“大家長(zhǎng)”，劉新民院長(zhǎng)帶領(lǐng)全體隊(duì)員在前線通過一系列質(zhì)量管理舉措降低重癥患者病亡率、提高治愈率，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范院感防控等各項(xiàng)醫(yī)療制度，保證醫(yī)務(wù)人員“零”感染。4.2萬名醫(yī)務(wù)人員投身到援鄂抗疫工作中，各家支援單位都面臨著雙線作戰(zhàn)的繁重壓力。隨著湖北和武漢地區(qū)的抗疫工作取得階段性成果，醫(yī)療隊(duì)陸續(xù)回撤，抗疫工作重點(diǎn)也轉(zhuǎn)為“外防擴(kuò)散、內(nèi)防反彈”。

在當(dāng)前新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的大背景下，醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院運(yùn)行的“底線”工作和永恒主題，其重要性和緊迫性將得到進(jìn)一步凸顯。在勝利實(shí)現(xiàn)“提高治愈率、降低病亡率”和“醫(yī)務(wù)人員零感染”兩個(gè)既定目標(biāo)后，北大醫(yī)院將繼續(xù)踐行“做醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)”的愿景，通過一系列創(chuàng)新管理舉措，建立以“金鑰匙”為核心的整合的醫(yī)療管理和以“金五星”為重點(diǎn)的醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，不斷完善行之有效的患者安全管理體系，使之成為當(dāng)前疫情下病房、門急診、發(fā)熱門診流程管理和制度優(yōu)化的基礎(chǔ)。

北大醫(yī)院“金五星”醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系

構(gòu)建創(chuàng)新的醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系

創(chuàng)新是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建完備三級(jí)質(zhì)控管理體系的關(guān)鍵，對(duì)北大醫(yī)院來說，創(chuàng)新并不是某個(gè)環(huán)節(jié)或某項(xiàng)制度、流程的創(chuàng)新，而是貫穿整個(gè)管理體系的創(chuàng)新。近年來，北大醫(yī)院在管理體系上發(fā)力，構(gòu)建“金鑰匙”醫(yī)療管理和“金五星”質(zhì)量安全管理體系。旨在通過文化引領(lǐng)、循證管理、制度保證，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的戰(zhàn)略管理，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)由職能處室和臨床醫(yī)技科室組成，雙方共同搭建醫(yī)療管理平臺(tái)，共同保證“民主決策、權(quán)威管理”。通過“有效、安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)”五個(gè)維度，綜合提升患者體驗(yàn)，打造醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水準(zhǔn)原點(diǎn)。

“金鑰匙”的寓意在于其正在嘗試打開理念與實(shí)踐脫節(jié)、行政與臨床脫節(jié)的醫(yī)院日常管理兩大癥結(jié)。整合的醫(yī)療管理體系使各部門在工作中目標(biāo)明確、路徑清晰，更可以協(xié)調(diào)各部門的工作流程和工作節(jié)奏，在管理中向著共同目標(biāo)“齊步走”。

“金鑰匙”由五部分組成。“鑰匙柄”代表整個(gè)管理體系最基本要素和各部門工作遵循的原則，即“文化引領(lǐng)、循證管理、制度保證”，具體措施包括“制度建設(shè)可執(zhí)行、崗位責(zé)任能落實(shí)、信息平臺(tái)須暢通、激勵(lì)機(jī)制有熱情”。“鑰匙桿”展示了在醫(yī)院文化和管理思維框架下，達(dá)到目標(biāo)的路徑，厚德尚道、水準(zhǔn)原點(diǎn)是醫(yī)院的文化符號(hào)，也是醫(yī)療管理的“靈魂”，醫(yī)療戰(zhàn)略管理體現(xiàn)了管理思維和實(shí)施措施。“鑰匙齒”上半部分體現(xiàn)了醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)中各職能處室與臨床科室的互動(dòng)，主要措施包括暢通溝通途徑、醫(yī)療大數(shù)據(jù)分享和反饋等，通過以《醫(yī)療信息簡(jiǎn)報(bào)》、《【科室】醫(yī)療綜合目標(biāo)評(píng)估檔案》及醫(yī)療管理工作“處長(zhǎng)-科主任例會(huì)”為載體的“醫(yī)療管理平臺(tái)”暢通信息的傳遞與交流，促使科室加強(qiáng)管理。“鑰匙齒”下半部分展現(xiàn)了醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)中職能處室的自身建設(shè)。“鑰匙頭”展示了該體系希望最終達(dá)成的目標(biāo)，即建立整合的醫(yī)療管理體系。

圖1 北大醫(yī)院“金鑰匙”醫(yī)療管理體系

質(zhì)量安全管理方面，醫(yī)院建立和完善“醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)-醫(yī)療管理職能部門-臨床醫(yī)技科室”三級(jí)質(zhì)控管理體系，通過“金五星”醫(yī)療質(zhì)量管理體系落實(shí)，明確有效、安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。具體舉措包括：以重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)為抓手，建立評(píng)估體系，既明確了管理目標(biāo)，也促進(jìn)了職能處室與臨床醫(yī)技科室的互動(dòng)交流；建立全職業(yè)生涯患者安全教育模式，建立閉環(huán)管理模式，建設(shè)院內(nèi)患者安全文化并輻射到京津冀地區(qū)；暢通優(yōu)化診治流程及急危重癥綠色通道，保障患者得到及時(shí)救治；推動(dòng)MDT診療模式，保障會(huì)診制度落實(shí)，給患者提供專業(yè)、全面、準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)；嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為并有效控制醫(yī)療成本等。

北大醫(yī)院持續(xù)打造“一病一品”，提升專科護(hù)理水準(zhǔn)，提升患者體驗(yàn)。“一病一品”要求每個(gè)科室具備一個(gè)高品質(zhì)的專科護(hù)理特色服務(wù)項(xiàng)目，為患者提供高質(zhì)量的專業(yè)護(hù)理。如腎二病房開展了“24小時(shí)臨在”的腎穿刺護(hù)理套餐，血液病房開展了針對(duì)白血病病人的“愛的生命線”活動(dòng)，外四病房開展了針對(duì)乳腺癌患者的早期行動(dòng)計(jì)劃，泌尿外科病房針對(duì)腎結(jié)石病人提出了“健康暢行線”活動(dòng)，呼吸監(jiān)護(hù)室為昏迷患者開展了親情呼喚式護(hù)理。

樹立全方位的患者安全文化意識(shí)

患者安全與醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量安全管理相輔相成，互相促進(jìn)。北大醫(yī)院自2009年開始就逐步建立覆蓋全部院區(qū)的不良事件上報(bào)系統(tǒng)，以此為核心在全院范圍內(nèi)提升醫(yī)療質(zhì)量安全水平。作為中國(guó)患者安全協(xié)作網(wǎng)北京工作組組長(zhǎng)單位，帶領(lǐng)組內(nèi)12家三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同開展主題為“向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)”的定期案例分享討論活動(dòng)，連續(xù)三年舉辦京津冀患者安全研討會(huì)，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部和全社會(huì)正視患者安全問題，共同參與，提升醫(yī)療行業(yè)安全性。

北大醫(yī)院患者安全管理體系由三部分構(gòu)成。

首先，建立“UCC全職業(yè)生涯患者安全教育”模式，通過醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)教育（Undergraduate Education）、繼續(xù)教育（Continuing Education）、臨床準(zhǔn)入培訓(xùn)（Clinical Access）三部分使全院職工牢固樹立患者安全意識(shí)。在北大醫(yī)學(xué)部開設(shè)“職業(yè)精神與患者安全”選修課，將患者安全文化理念的植入提前至醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)教育階段，讓醫(yī)學(xué)生在啟蒙階段即植入“患者安全”思維；入職培訓(xùn)中加入患者安全臨床準(zhǔn)入培訓(xùn)，著重對(duì)“三新人員”（新入院研究生/規(guī)范化培訓(xùn)住院醫(yī)師/進(jìn)修醫(yī)師）準(zhǔn)入培訓(xùn)；并在入職后的主治醫(yī)師崗位勝任力大賽、微視頻大賽等各種繼續(xù)教育考核培訓(xùn)中始終貫穿患者安全內(nèi)容，將每年的9月確定為患者安全文化月，舉辦以“讓厚德尚道護(hù)航患者安全、用水準(zhǔn)原點(diǎn)引領(lǐng)醫(yī)護(hù)品質(zhì)”為主題的各類安全培訓(xùn)活動(dòng)。

持續(xù)完善“ILIS院內(nèi)管理模式”。通過管理整合（Integration），在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)下設(shè)立患者安全工作組，涵蓋醫(yī)療、總務(wù)后勤等各部門，作為全院患者安全最高管理部門。制定針對(duì)不良事件處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，就發(fā)現(xiàn)的問題從醫(yī)院、醫(yī)生層面出發(fā)討論，并重視后續(xù)改進(jìn)和不斷提升診療環(huán)節(jié)安全性，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)患者安全事件進(jìn)行全流程管理和閉環(huán)管理（Closed Loop）。在醫(yī)院信息系統(tǒng)中設(shè)立不良事件上報(bào)板塊，以不良事件為抓手促進(jìn)患者安全水平的提升。通過信息支持（Information System）促進(jìn)問題的發(fā)現(xiàn)和解決，通過增加匿名上報(bào)功能、提升上報(bào)界面友好度等具體方式，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)工作中的隱患問題。

在患者安全醫(yī)院整體管理框架下，感控體系的重要性在此次疫情防控中得到充分體現(xiàn)。近年來，北大醫(yī)院建立綜合感控體系，在每個(gè)病房設(shè)立由臨床后備護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任的“感染管理護(hù)士”，負(fù)責(zé)各部門醫(yī)院感染管理工作，并以感染管理工作的考評(píng)結(jié)果作為晉級(jí)護(hù)士長(zhǎng)的一票否決條件；醫(yī)生作為醫(yī)院感染防控的主體，積極參與到醫(yī)院感染管理頂層設(shè)計(jì)活動(dòng)中，對(duì)每例感染高風(fēng)險(xiǎn)患者開展醫(yī)院感染防控，做到精準(zhǔn)感控，將感染防控關(guān)口前移；通過開展各科室的醫(yī)院感染管理工作面對(duì)面，深入反饋院感工作，探討問題和改進(jìn)對(duì)策，醫(yī)院加強(qiáng)了科室的整體管理。

圖2 北大醫(yī)院患者安全管理體系

除了院內(nèi)工作，北大醫(yī)院在更廣泛的區(qū)域內(nèi)持續(xù)推廣建立“CPR全社會(huì)患者安全文化氛圍”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療行業(yè)安全性的提升需要包括患者在內(nèi)的全社會(huì)共同參與。通過中國(guó)患者安全協(xié)作網(wǎng)北京工作組、京津冀患者安全研討會(huì)等形式促進(jìn)交流協(xié)作（Collaboration）和區(qū)域協(xié)同（Regional Corporation），著重強(qiáng)調(diào)患者參與（Patients for Patient Safety）。醫(yī)院面向門診患者舉辦健康講堂，持續(xù)傳播健康科普知識(shí)，也為患者安全教育提供了平臺(tái)；醫(yī)院還招募熱心患者，定期召集聽取志愿者在就診、住院過程中發(fā)現(xiàn)的問題，幫助醫(yī)院改善工作；設(shè)計(jì)制作患者安全教育手冊(cè)（漫畫版），并取得國(guó)家專利；完成世界衛(wèi)生組織委托項(xiàng)目“患者參與患者安全策略研究”。

北大醫(yī)院一向注重醫(yī)院文化與管理的有效結(jié)合，注重樹立患者安全非懲罰文化，強(qiáng)調(diào)無論在何種情況下，醫(yī)務(wù)人員都不應(yīng)該對(duì)自己的錯(cuò)誤報(bào)告承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。其根本目的在于流程優(yōu)化，而非責(zé)備、懲戒個(gè)人，最終營(yíng)造患者安全文化氛圍。為鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)上報(bào)不良事件，強(qiáng)化免責(zé)文化，每上報(bào)1例，在科室醫(yī)療目標(biāo)綜合評(píng)估中給予5分加分，不設(shè)上限。

通過以上醫(yī)療管理和質(zhì)量安全體系的持續(xù)完善，北大醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平不斷提升。近年來，醫(yī)院每年門急診量、出院病人數(shù)量、手術(shù)量等核心醫(yī)療數(shù)據(jù)平穩(wěn)提升，在醫(yī)療服務(wù)量持續(xù)增加的基礎(chǔ)上每千人次糾紛發(fā)生率持續(xù)下降，多年來未發(fā)生重大醫(yī)療事故；醫(yī)院感染零暴發(fā)，感染例次發(fā)病率逐年下降；抗菌藥物使用強(qiáng)度、住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物門診使用率、全院I類切口手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率等指標(biāo)控制穩(wěn)定；患者滿意度連年保持高水平。

行之有效的醫(yī)療管理體系也讓北大醫(yī)院在應(yīng)對(duì)諸如此次新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)更加從容。已經(jīng)度過105周歲生日的北大醫(yī)院也將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“水準(zhǔn)原點(diǎn)”精神，在質(zhì)量管理方面書寫屬于自己的篇章。