搭建典型培養(yǎng)平臺，提升公交服務(wù)質(zhì)量

張曉鳴

摘 要：勞模是時代的楷模，是樹立在群眾心中的榜樣。在公交服務(wù)的建立與完善過程中不斷健全勞模培養(yǎng)平臺，能夠通過勞模的榜樣力量，形成關(guān)心勞模，學(xué)習(xí)勞模，爭當(dāng)勞模的時代風(fēng)尚，凝聚干部職工力量，促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的提升。本文主要針對青島公交集團(tuán)城陽巴士公交服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)過程中，如何有效的構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺展開探討，促進(jìn)公交企業(yè)的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：勞模培養(yǎng);平臺;企業(yè)發(fā)展;公交服務(wù)

一、青島公交集團(tuán)城陽巴士公交服務(wù)的基本情況

1.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造服務(wù)品牌

在近年來的青島公交集團(tuán)城陽巴士的公交服務(wù)中，不斷創(chuàng)新服務(wù)體系，通過多樣性的方式為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。比如，設(shè)立“特殊乘客座椅”、張貼“導(dǎo)乘圖”、設(shè)立字紙簍、統(tǒng)一使用電腦語音報站器、設(shè)立咨詢、投訴服務(wù)熱線等。在考慮乘客需求的情況下，根據(jù)具體的線路和需求進(jìn)行相應(yīng)設(shè)施的建設(shè)，深受市民和乘客的歡迎，也在服務(wù)的過程中提高了員工服務(wù)態(tài)度和品牌效益。

2.不斷提升服務(wù)素養(yǎng)

在員工的培養(yǎng)過程中，針對公交服務(wù)質(zhì)量的提升，通過管理，引導(dǎo)和培訓(xùn)鼓勵的方式來進(jìn)行。針對在管理工作中存在的問題進(jìn)行有效的管理和解決，對存在的不足之處進(jìn)行引導(dǎo)。通過對公交服務(wù)過程中的不良行為習(xí)慣的關(guān)注，采用交流評論和經(jīng)驗總結(jié)的方式來分析不良習(xí)慣形成的原因，以及造成的影響，有針對性的進(jìn)行改進(jìn)，提高員工在工作過程中的服務(wù)意識和規(guī)范意識，不斷提高員工的服務(wù)素養(yǎng)。

3.提倡和諧，文明服務(wù)

對于公交服務(wù)來說，在服務(wù)的過程中相關(guān)人員秉持著乘客至上，服務(wù)為本的工作理念。司機在工作的過程中遇到問題時堅持以和為貴到原則，促進(jìn)乘客與乘客之間的和諧關(guān)系的建立。通過和諧文明的服務(wù)，保障乘客在乘坐的過程中獲得更加舒適滿意的體驗。

二、公交服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

1、服務(wù)范圍單一

目前城市公交的服務(wù)說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)。不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準(zhǔn)點率要求等。只有建立全方位的服務(wù)體系，才能保證乘客在乘車的過程中獲得舒適感與滿意滿意度，獲得公眾的信任和認(rèn)可。在公交服務(wù)的過程中有效地提高公交服務(wù)范圍是促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。

2、服務(wù)速度緩慢

城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，企業(yè)的相關(guān)部門沒有根據(jù)乘客提出的問題進(jìn)行深入分析，找到存在的原因，及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。缺少有效的監(jiān)督和反饋機制，乘客的問題傳達(dá)不到相應(yīng)的管理中，缺少針對性的解決建議。在長期的影響下，公交服務(wù)質(zhì)量沒有明顯的改變和提升。

3、服務(wù)監(jiān)管不力

城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，也是在公交服務(wù)中存在的問題。

二、構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺，提高公交服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

1.召開經(jīng)驗交流會，向先進(jìn)勞模學(xué)習(xí)

在構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺，提高公共服務(wù)質(zhì)量的過程中，可以通過構(gòu)建經(jīng)驗交流會的方式來提高廣大員工在工作實踐問題中的方法與經(jīng)驗的交流和總結(jié)。比如在經(jīng)驗分享的過程中，可以分享一些自身的行車安全經(jīng)驗，或者是再進(jìn)行車輛調(diào)度過程中維護(hù)運營秩序，實現(xiàn)增收目標(biāo)的指揮經(jīng)驗，或者是一些節(jié)油方法。

經(jīng)驗交流會的方式可以采用演講或者視頻的方式來進(jìn)行。通過自身在實踐過程中的學(xué)習(xí)理解與交流來進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)驗探討，能夠有效地引發(fā)員工在工作過程中的創(chuàng)新與思考。通過自身的認(rèn)識與實際行動來促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的提升。同時還可以針對相應(yīng)的經(jīng)驗分享進(jìn)行視頻總結(jié)，對有意義的內(nèi)容進(jìn)行滾動播放，加強全體員工對勞模學(xué)習(xí)的意識。

2.加強勞模先進(jìn)與員工之間的交流與溝通

勞模先進(jìn)與員工之間的交流溝通，能夠進(jìn)一步提高員工在工作過程中的服務(wù)意識和水平。對于這種交流溝通來說，可以選取在服務(wù)工作中事跡比較突出的先進(jìn)勞模與員工之間的有效交流和演講。宣傳具體的經(jīng)驗，體會和做法，讓員工在與勞模實際交流與接觸的過程中，促進(jìn)自身經(jīng)驗與能力的提升。從另一方面來說，讓先進(jìn)勞模與員工進(jìn)行實際的經(jīng)驗交流與探討，通過這種共同的工作性質(zhì)，工作環(huán)境以及相應(yīng)的話題的交流，能夠使員工與員工之間產(chǎn)生共鳴，獲得啟發(fā)。在勞模與員工的交流溝通后，還可以針對具體的交流效果，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)驗的總結(jié)，作為學(xué)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的教材。還可以結(jié)合多樣性的方式對勞模的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳組織員工實際進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，以增強學(xué)習(xí)教育的針對性和有效性。

3.開展乘客評價的工作體系

對于公共服務(wù)質(zhì)量來說，乘客是其切身的感受者和體驗者，公共服務(wù)質(zhì)量的好壞乘客一目了然。在進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量提升的體系建設(shè)過程中，進(jìn)行民主性的評價十分重要，不僅能夠不斷完善員工在公共服務(wù)的過程中的服務(wù)行為，而且將評判的好壞交給群眾，通過外加壓力，內(nèi)加動力的激勵機制，促進(jìn)公共服務(wù)體系的管理更加規(guī)范化。通過在乘客評價的過程中出現(xiàn)的問題的解決，能夠進(jìn)一步推動在服務(wù)工作過程中的瓶頸，找出在服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從根本上糾正和解決在服務(wù)工作中存在的不足之處，使服務(wù)工作在不斷發(fā)展與完善的過程中，獲得大眾的認(rèn)可和信任，建立良好的服務(wù)環(huán)境，不斷適應(yīng)廣大乘客在乘車中的相關(guān)需求，促進(jìn)良好的行業(yè)口碑與品牌意識。因此，在公交服務(wù)體系的建設(shè)過程中，開展相應(yīng)的民主評議制度對公交服務(wù)品牌的創(chuàng)建有著重要的保障作用。

4.建立有效的幫扶制度

在建立勞模培養(yǎng)平臺，提高公共服務(wù)質(zhì)量的過程中，積極發(fā)揮勞模的先進(jìn)作用，通過一帶一的幫扶活動，能夠有效地擴大對先進(jìn)勞模的培養(yǎng)。在建立小組合作制的學(xué)習(xí)過程中，每一小組都有著學(xué)習(xí)的典范，在對比自身優(yōu)秀的榜樣的學(xué)習(xí)過程中，能夠不斷找到自身差距，發(fā)揮榜樣的示范作用，激勵員工在工作過程中的榮譽感和責(zé)任感，為勞模群體引領(lǐng)，創(chuàng)造了一個有效的平臺。而且在不斷的幫扶與鼓勵過程中，促進(jìn)了先進(jìn)的后備力量的培養(yǎng)，不斷的提高了整體的服務(wù)水平和良好得服務(wù)氛圍。在學(xué)習(xí)中，通過幫扶制度，小組內(nèi)部成員可以直接學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)兵們的好經(jīng)驗、好方法，同時比出了自身的差距，從而自覺提高工作標(biāo)準(zhǔn)。幫帶形式使結(jié)對子的雙方在保證安全行車、節(jié)油節(jié)氣方法、提高服務(wù)質(zhì)量、減少壞車、增收創(chuàng)效等方面都有了不起的作用。

結(jié)語

公交服務(wù)的乘客是對象，在公交服務(wù)的過程中有效地傳播了公交形象，對促進(jìn)公交品牌的建設(shè)有著重要的意義。在進(jìn)行公交服務(wù)體系的建設(shè)過程中，通過營造向先進(jìn)學(xué)習(xí)，發(fā)揮勞模榜樣作用，爭做先進(jìn)的良好氛圍的建設(shè)，能夠擴大向先進(jìn)學(xué)習(xí)的范圍，推動整體的服務(wù)水平的提升。在長期的服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)過程中，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗與提升，相信在勞模的帶領(lǐng)下，公交服務(wù)質(zhì)量會有一個很大的提升。

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（作者單位：青島公交集團(tuán)城陽巴士有限公司，山東 青島 266000）