門診導醫工作中護患糾紛的分析與對策

徐霞

【摘? 要】目的：探析門診導醫工作中護患糾紛的原因及防范對策。方法：對2019年2月～2020年3月我院門診導醫中40例護患糾紛事件進行分析，總結護患糾紛發生的原因，提出有效的防范對策。結果：40例護患糾紛事件中，導醫因素引起18例，患者及其家屬因素引起12例，醫院因素10例。結論：在門診導醫工作中，應注重自身專業技能水平的提高，并和患者及其家屬進行有效溝通，強調護理細節，以此減少護患糾紛的發生。

【關鍵詞】門診導醫;護患糾紛;原因分析;防范對策

【中圖分類號】R47????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）09-0139-02

門診是醫院對外服務的主要窗口，在患者就診的時候，首先面對與溝通的就是門診導醫護士^[1]。在門診醫療中，因為患者逗留時間比較短，溝通不到位，護理服務與管理機制不足，導致易出現護患糾紛。所以，為了減少護患糾紛，提高患者滿意度，對門診導醫護士提出了更高的要求。基于此，本文對2019年2月～2020年3月我院門診導醫中40例護患糾紛事件進行分析，總結護患糾紛發生原因及防范對策，現進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2019年2月～2020年3月我院門診導醫中40例護患糾紛事件進行分析，其中男性患者21例，女性患者19例;最小年齡為18歲，最大年齡為67歲，平均年齡為（50.12±4.27）歲。

1.2 方法

對40例護患糾紛事件的存檔與現場進行調查，總結護患糾紛發生的原因，提出有效的防范對策。

2 結果

40例護患糾紛事件中，導醫因素引起18例，占有比率為45.00%;患者及其家屬因素引起12例，占有比率為30.00%;醫院因素10例，占有比率為25.00%。數據詳見表1所示。

3 討論

3.1 門診導醫工作中發生護患糾紛的原因分析

3.1.1 導醫因素

（1）服務意識薄弱：在門診導醫工作中，部分護士缺乏良好的工作態度，加之責任感不強，未能積極和患者及其家屬溝通，導致相關工作未能落實到位，影響了患者的就醫體驗，從而易引起護患糾紛。（2）溝通不到位：在門診導醫工作中，因為工作量比較大，加之面對形形色色的人群，使其工作態度受到影響，使用一些不得體的語言和患者溝通，進而易引起護患糾紛。此外，在溝通過程中，因為語言缺乏藝術性，太過直接，導致易患者的不滿，從而出現護患糾紛。（3）技能水平不高：作為一名合格門診導醫護士，必須具備扎實的理論知識與嫻熟的技能水平。然而，在實際工作中，護士缺乏對疾病有關知識的了解，無法細致回答患者問題，易引起患者不滿;此外，部分護士的法律意識不強，導致出現護患糾紛。

3.1.2 患者及其家屬因素

（1）期望過高：隨著人們生活水平的不斷提高，法律意識越來越強，在自身權益受到損害的時候，經常會利用法律武器自衛。所以，在門診導醫工作中，當護士未能達到患者的期望時，就會認為自身權益受到損害，從而提高了醫院投訴率。（2）理解偏差：因為文化水平、地域、理解能力的差異，導致患者對護士行為的理解也不同，如果護士表達不到位，或者溝通不到位，就會引起患者的誤解，從而出現護患糾紛。（3）表達不清楚：一般而言，患者及其家屬均缺乏對疾病知識的了解，進而容易產生焦慮等負性情緒，在進行表達的時候，也就無法準確說出自身感受，從而容易出現錯誤引導等情況。

3.1.3 醫院因素

在門診導醫工作中，針對醫院因素來說，主要包括人員配備不齊、設施設備不足、就醫流程不合理等情況，導致相關工作無法全面落實，從而引起護患糾紛。

3.2 門診導醫工作中護患糾紛防范對策

3.2.1 提高服務意識

在人們生活水平不斷提高的形勢下，患者及其家屬對門診導醫工作的要求越來越高，從而需要護士及時轉變護理理念，提高服務意識。在門診導醫工作中，護士必須主動和患者及其家屬溝通，認真傾聽患者訴求，耐心解答患者疑問，充分突出“以患者為中心”的理念，尊重患者合法權益，以此為患者提供優質護理服務^[2]。除此之外，必須加強自身學習，樹立愛崗敬業、樂于奉獻、救死扶傷的服務意識，進而樹立良好的形象，為患者提供全面、優質的護理服務。

3.2.2 加強有效溝通

針對門診導醫護患糾紛而言，溝通不到位是一個非常重要的原因。在護患溝通中，如果護士不能耐心傾聽患者訴求，無法及時、準確的解答患者疑問，就會引起護患糾紛。所以，必須培養護士的溝通能力，合理運用語言，以此獲取患者的信任，構建融洽的護患關系，同時學會站在患者角度考慮問題，得到患者尊重，確保門診導醫工作全面落實，減少護患糾紛。

3.2.3 強化專業技能

組織門診導醫護士進行定期學習，加深對專業知識的理解與掌握，從而能夠準確解答患者疑問，為患者提供優質服務^[3]。同時，定期對護士進行法律知識的培訓，提高護士法律意識，明確自身與患者的權利與義務，從而有效減少護患糾紛的發生。

3.2.4 完善人員配備

針對門診導醫工作來說，工作量非常大，且面對形形色色的人群，工作比較復雜。所以，為了減輕工作壓力，應不斷完善人員配備，以此確保相關工作得以全面落實，提高工作質量，防范護患糾紛的發生。

3.2.5 優化就醫環境

在門診導醫工作中，應對相關設施設備進行不斷的完善，為患者提供一個舒適、優良的就醫環境。同時，根據患者的具體情況，對門診分布情況予以合理調整，便于患者就診，提高患者滿意度，減少護患糾紛。

綜上所述，在門診導醫工作中，應注重自身專業技能水平的提高，并和患者及其家屬進行有效溝通，強調護理細節，以此減少護患糾紛的發生。

參考文獻

[1]? 梁潔，邱敏麗.優質護理在提升門診導醫護理質量中的價值[J].國際護理學雜志，2020，39 （5）：767-769.

[2]? 王道芳.優質護理在提升門診導醫護理質量中的應用效果[J].影像研究與醫學應用，2018，2 （11）：18-20.

[3]? 竇華麗.優質導醫護理服務在門診的重要性[J].中醫藥管理雜志，2018，26（3）：144-145.