個案管理模式在兒童福利機構社會工作中的運用與反思

惠志娟

摘要：作為一種整合性的服務工作模式，個案管理近年來在社區照顧、社區矯正、戒毒社會工作等領域被關注和應用。兒童福利機構的兒童具有“多重問題、多種需求”的特點，個案管理模式有助于整合機構內外的服務資源，更好地為兒童服務。本文從個案管理的視角出發，通過對兒童福利機構中兩個困境兒童的個案研究，探索個案管理模式在兒童福利機構個案管理中的應用。

關鍵詞：兒童福機構;社會工作;個案管理

一、個案管理模式的發展歷程

“個案管理”（Case Management）一詞在20世紀70年代中期首先出現于美國的醫療和社會服務文獻中，包括經濟支持、住宅、醫療服務、就業培訓和安置以及適當的社會支持等。10世紀80年代開始，個案管理成為美國社會工作實務中的重要服務模式。

美國社會工作者協會（NASW）對個案管理的定義是：“由社工作作為專業人員為一群或某一案主統整協助活動的—個過程。過程中各個不同機構之工作人員相互溝通協調，以團隊合作方式為案主提供所需之服務，并以擴大服務之成效為主要目的。當提供案主所需之服務必須經由許多不同專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督之功能。”學者唐詠、魏惠蘭認為，個案管理是指個案經理人（一般由社會工作專業人員擔任），通過評估案主及其家人的需求，根據案主個人獨特的需要組合傳統社會工作服務方法中各種技巧為案主協調所有助人活動的一種整合過程。學者宋麗玉提出，個案管理的內涵是由個案管理者、案主需求和福利服務體系三部分組成。

筆者認為，個案管理是指個案管理者（一般由社會工作者擔任）通過評估、協調、鏈接及整合資源的方法，為具有多重困境與需要的案主提供全方位的服務，強化其資源網絡及增進其使用資源的能力。個案管理社工在福利服務輸送過程中往往被視為輔導/咨詢者（Counselor）、倡導者（Advocate）和協調者（Coordinator），被要求在服務輸送過程中發揮溝通、聯系、協調、監督等作用，避免服務中斷、孤立等情況發生。

二、個案管理模式在兒童福利機構社會工作中的實際運用

福利機構兒童“多重問題、多種需求”的特點需要能夠整合多方面資源的個案管理模式提供服務。社會工作者作為個案管理者，一方面，在機構內部整合院內專業服務，為孩子的每個成長階段提供生活照料、醫藥治療、康復訓練和特殊教育等服務;另一方面，需要加強兒童及機構與社會和社區的聯系，充分利用外部資源。

案例一：小王，女，14歲，自幼由奶奶撫養長大，父母重男輕女，且常年在外務工，親子關系疏離。在一次與母親的吵架后小王離家出走流浪到廣東廣州，后被警察救助。由于小王不肯提供家庭住址和家人信息，警察依照相關辦法將她送入廣州市救助管理站臨時照料。在救助站滯留期滿后按照有關規定，轉入廣州市社會福利院養育。

進院后，入院評估小組的工作人員對其進行綜合評估，發現她有以下問題：睡眠較差，精神恍惚，有幻聽幻覺行為;處于青春期，有較強的叛逆心理，受過往經歷和家庭環境的影響，缺乏安全感，對人缺乏信任，不喜歡與人交往;缺乏對自身的客觀認識和評價，對未來生活感到迷茫。福利院社工與小王一起制定目標：治療精神問題，改善睡眠質量;擴展交際圈，提升人際交往能力;強化社會網絡支持，鏈接各方資源，為她謀劃未來的美好生活，社工介入過程如表1所示。

案例二：小超，9歲，中非混血兒，4歲時遭家人遺棄，后進入福利院。入院時身體有多處舊疤痕，懷疑有遭受照顧者虐待的經歷。入院后，入院評估小組對小超進行新入院評估，初步顯示他智力正常，但自我情緒調節能力弱，不會合理表達情緒，行為控制能力也較差，安全感較低，較難與人建立信任關系。

社會工作相信家庭是所有兒童成長的最佳環境。以兒童為中心、促進孤兒擁有家庭是社會工作孤兒養育實務的原則。針對小超的入院評估建議，確定其短期安置目標為寄養家庭安置，長期安置目標為家庭收養。在具體介入過程中，筆者作為個案管理社工，協調院寄養管理員、收養辦社工以及福利院購買第三方社工機構的社工，調動和整合各方資源，為其提供全方位服務，促成其安置目標實現，社工介入過程如表2所示。

以上兩個案均采用個案管理模式，以福利院社工為主導，聯動福利院內各專業力量（醫生、護士、心理咨詢師、老師、寄養管理員、收養辦社工等），同時鏈接院外各類機構和服務，如心理醫院、救助保護流浪少年兒童中心、學校、派出所、鎮政府、村委會、社工機構、志愿者、寄養家庭等，針對兒童福利機構兒童的多重問題和需求制定全面的服務計劃，為案主進行資源整合，搭建社會支持網絡，促成兒童得到最好的安置，讓兒童權益得到切實維護。

三、反思

兒童福利機構社工在實際工作中運用個案管理模式需要考慮以下方面。

其一，個案管理模式常用于那種面臨多重困難且自身沒有能力解決或無法有效使用資源的案主。兒童福利機構中的兒童絕大多數為殘疾兒童，而且殘疾程度較高，所面臨的問題十分復雜，僅靠單一介入方式去解決難以達到預期目標。社會工作者可以通過個案管理，針對每個兒童的特點制定個性化服務方案，并不斷開展跟蹤監測與評估，及時調整介入方案，從而確保兒童得到最佳介入方式，以保障在兒童福利機構的殘疾兒童得到最大程度的“身心智社”全面發展。

其二，個案管理服務過程中資源的充沛程度與資源能否滿足兒童復雜的多元化需求是十分重要的。兒童福利機構中的兒童面臨身體、心理、教育、就業、社會交往、成年后安置等多種問題，需要包括基本生活保障、心理情緒疏導、文化教育、就業培訓與指導、社會交往改善、社會安置等多層次、多方位的社會福利服務。作為個案管理者，社會工作者需要與不同的資源提供者進行溝通協調，保證資源輸送管道的暢通，充分調動街道民政部門、派出所、住房保障部門、學校、居委會、安置企業、相關社會服務機構和志愿者團體等正式和非正式組織的積極性，同時密切聯系寄養家庭和領養家庭、朋友等，取得他們的理解、配合和支持，使資源發揮最大效用，更好地為兒童提供幫助與支持。