公共服務(wù)轉(zhuǎn)型下社區(qū)服務(wù)的困境與建議

鄭麗娜 鄒樹彬

摘要：城市化發(fā)展的大浪潮中產(chǎn)生了大量流動人口，社區(qū)作為基本社會單元，在公共服務(wù)的提供上發(fā)揮著越來越重要的作用，依托社區(qū)這個社會單元，在黨群服務(wù)中心代替社區(qū)服務(wù)中心的公共服務(wù)轉(zhuǎn)型中，為流動人口的社會融入提供助力，創(chuàng)新社區(qū)治理模式，為政府實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變提供新活力。當前，社區(qū)針對流動人口的服務(wù)存在著服務(wù)與需求錯配、服務(wù)資源分散及社工組織自主裁量和專業(yè)性不足等困境，本文提出精準提供社區(qū)服務(wù)和反饋機制、搭建資源整合平臺及發(fā)揮社工組織自主裁量和專業(yè)性，打造良性的社區(qū)服務(wù)體系，朝著政府、企業(yè)、社工組織、社區(qū)居民共治共建的方向深推。

關(guān)鍵詞：流動人口;社區(qū)服務(wù);社工組織;黨群服務(wù)中心

作為社會縮影的社區(qū)在城市化進程中凸顯出了獨特的地位，同時暴露出了很多矛盾。流動人口的增多讓社區(qū)問題日益復(fù)雜，社區(qū)居民的社會服務(wù)需求也越來越個性化、多樣化，政府明顯心有余而力不足。社區(qū)黨群服務(wù)中心作為政府職能轉(zhuǎn)變和公共服務(wù)轉(zhuǎn)型下的新樞紐，由政府主導，以市場自由競爭的方式引入專業(yè)的非營利社工機構(gòu)進行運營。但是我國社工組織發(fā)展還并不成熟，在職業(yè)培養(yǎng)、認定等方面都還不夠規(guī)范和制度化，可能導致社工組織自主性差、服務(wù)和需求不匹配、人員專業(yè)能力不足和參與認同度不高等困境。因此，在政府職能轉(zhuǎn)變和基層治理的大背景下，本文探討當前黨群服務(wù)中心在流動人口的社區(qū)服務(wù)中的困境，為進一步發(fā)展黨群服務(wù)中心的專業(yè)化和平臺作用提出建議。

一、文獻回顧

流動人口指在不改變原本常住戶籍的基礎(chǔ)上，到常住戶籍之外的地域居住生活的群體。有的學者強調(diào)了流動人口是跨越了轄區(qū)范圍，并持續(xù)了一定時間。流動人口自身稟賦、對于城市的認同、對社區(qū)生活的適應(yīng)和認同都呈現(xiàn)很大的差異，這也造成了社區(qū)服務(wù)的復(fù)雜性和困難度。社工組織的專業(yè)化能力、自主性能力都存在不足。在對流動人口社區(qū)服務(wù)的提供上，也存在內(nèi)容單一、層次低等局限。社區(qū)服務(wù)往往忽略了流動人口最為關(guān)注的收入、健康等基礎(chǔ)性需求，流動人口也由于自身稟賦、身份認同等因素對于服務(wù)不公平和歧視產(chǎn)生無助。

二、流動人口社區(qū)服務(wù)的困境

（一）服務(wù)與需求的錯配

當前，許多社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容并沒有設(shè)身處地考慮居民的實際需求，服務(wù)總是達不到預(yù)期效果。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，需求的滿足是一個螺旋上升的過程，不可一蹴而就，實現(xiàn)跨越式的滿足。影響流動人口進行空間遷移最主要的是經(jīng)濟因素，城市更高的收入和更高的教育水平等保障條件是他們的基本需求，但是，社區(qū)針對流動人口的社區(qū)服務(wù)往往設(shè)定在道德和價值的高處，反而忽略了最基礎(chǔ)的訴求。比如進行豐富文化素養(yǎng)的活動，流動人口并未積極參與，無法得到他們的支持，導致社區(qū)服務(wù)和流動人口真正需求的錯配。

（二）服務(wù)資源分散

面對龐大的外來人口，社會組織還在發(fā)展當中，從業(yè)人員過少以及持證專業(yè)社工缺乏的情況導致服務(wù)的人力資源一直處于供給不足狀態(tài)。專業(yè)社區(qū)服務(wù)人員的缺乏影響了相關(guān)服務(wù)的推進，導致其持續(xù)創(chuàng)新能力的不足。城市化的發(fā)展導致了社區(qū)流動人口占比不斷上升，社區(qū)的地域性特征聯(lián)系越來越弱，社區(qū)居民疏于交流和溝通，導致社區(qū)活動也難以組織。傳統(tǒng)“遠親不如近鄰”的良好關(guān)系很難存在，這也導致社區(qū)最寶貴的人力資源即社區(qū)居民本身難以被配置。在面對社區(qū)外部的資源整合時，社區(qū)范圍小、力量有限，很難有效引入其他社會力量參與社區(qū)發(fā)展建設(shè)。黨群服務(wù)中心實際的運營主體是社工機構(gòu)，而其負責鏈接的也多是類似的機構(gòu)或者行政機構(gòu)，能夠獲取到的資源范圍狹窄。單由政府機構(gòu)這一股力量，滿足居民多樣化且個性化需求顯得獨木難支。

（三）社工組織的自主裁量和專業(yè)能力不足

一方面，黨群服務(wù)中心作為一個嵌入式的服務(wù)中心，其服務(wù)內(nèi)容采用外包模式，這也決定了黨群服務(wù)中心中進行社區(qū)服務(wù)的工作人員難以像傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)人員一樣，對社區(qū)資源和任務(wù)具有廣泛的自主裁量權(quán)。黨群服務(wù)中心的活動和服務(wù)的開展都需要與社區(qū)工作站進行報備，得到準許后才能開展工作，這就延長了資源服務(wù)鏈，導致社區(qū)服務(wù)過于依賴于社區(qū)工作站。這種僵硬死板的官僚機制極大限制了進行社區(qū)服務(wù)的社工組織的發(fā)展活力，對社工組織績效的評估缺乏科學性也導致了社工組織實際進行計劃和實施受限。

另一方面，社工組織之間過度將彼此視為競爭者，因此在政府牽頭組織下的交流和學習成效微乎其微，缺乏主動性學習，導致實質(zhì)性進展緩慢。社區(qū)工作服務(wù)組織的發(fā)展原本就處于成長階段，對于相互合作借鑒的競爭性忌憚，既影響社會工作者專業(yè)性的發(fā)展和社會工作的職業(yè)化發(fā)展進程，也不利于社會公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

三、改善社區(qū)對流動人口服務(wù)的建議

（一）精準的供需服務(wù)和反饋

黨群服務(wù)中心主要的責任是管理和促進社區(qū)發(fā)展，彌補基層居民自治組織的不足。黨群服務(wù)中心作為政府與民眾之間的橋梁，對上遵從政府政策指引，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足居民需求，提升居民生活幸福感;對下作為社區(qū)居民利益的代表和發(fā)言人，實時關(guān)注個人困境和社區(qū)存在的問題，并反饋至相關(guān)部門，營造和睦的政府與民眾的共處氛圍，進一步發(fā)展社區(qū)建設(shè)治理和發(fā)展的新模式。社工組織應(yīng)根據(jù)實際情況與黨群服務(wù)中心工作人員對接，設(shè)計出符合社區(qū)流動人口需求的服務(wù)方案，定期對居民進行心理健康調(diào)查，先滿足社區(qū)流動人口的低層次需求。例如能得到基礎(chǔ)的休閑和娛樂，再上升到較高層次的，達到循序漸進的身份認同與融合。

（二）搭建資源融合平臺

根據(jù)社區(qū)治理理論，治理的主體是多元的，而且針對社區(qū)內(nèi)數(shù)量龐大的服務(wù)對象，單單依靠黨群服務(wù)中心社會工作者的力量遠遠不夠，所以黨群服務(wù)中心在開展服務(wù)前必須與街道居委會（或社區(qū)工作站）做好對接，對社區(qū)內(nèi)的資源進行整合。跳過資源整合直接開展服務(wù)會非常艱難，而且無法保證服務(wù)的質(zhì)量，有可能導致事倍功半的不良后果。黨群服務(wù)中心服務(wù)的開展主要是依托于社區(qū)現(xiàn)有資源，只有對現(xiàn)有資源進行整理，才能制定出可行性高的服務(wù)計劃。比如搭建社區(qū)互助網(wǎng)絡(luò)，挖掘社區(qū)居民的潛能，因地制宜地制定社區(qū)計劃。比如多數(shù)志愿者有愛心、有時間、樂于助人，但他們?nèi)狈σ粋€為居民提供服務(wù)的個性化平臺。例如社區(qū)有很多退休的老黨員想發(fā)揮余熱投身社區(qū)公益服務(wù)當中去，但是經(jīng)常缺乏參與的途徑，信息不對稱導致資源的浪費。

在具體的服務(wù)提供方面，社區(qū)內(nèi)最多的資源就是人力資源，讓社區(qū)居民成為服務(wù)的參與者和貢獻者而不僅僅是受益者，這就需要黨群服務(wù)中心進行針對性的激勵和提供平臺，讓社區(qū)居民進行社區(qū)參與。黨群服務(wù)中心在原有的行政性社區(qū)服務(wù)“做加法”，與專業(yè)性社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，引入專業(yè)社會工作者人駐社區(qū)組成社區(qū)服務(wù)團隊，充分了解社區(qū)居民的需求和問題，解決傳統(tǒng)社區(qū)提供服務(wù)內(nèi)容單一狹隘的不足，精準地提供專業(yè)性、個性化的服務(wù)。

（三）提高社工組織的自主裁量和專業(yè)能力

作為社區(qū)的管理與發(fā)展者，社區(qū)黨群服務(wù)中心的特殊之處在于是由第三方社會組織（通常是社工服務(wù)機構(gòu)）運營的社區(qū)服務(wù)平臺，相比之前，和社區(qū)工作站的關(guān)系就從合作伙伴的關(guān)系變成領(lǐng)導與被領(lǐng)導關(guān)系，在制度上也確定了社區(qū)黨委與服務(wù)中心之間的上下級關(guān)系。黨群服務(wù)中心的管理方式也發(fā)生了改變，由獨立自主管理變成參與管理轉(zhuǎn)變，具體體現(xiàn)是要時刻響應(yīng)上級黨委的政策引領(lǐng)，充分發(fā)揮社區(qū)民主參與的作用。黨群服務(wù)中心的管理基本上呈現(xiàn)一種橋梁的作用，通過與居民或者社工組織的溝通交流，發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在需要改進的方面，和社區(qū)工作站和街道辦進行反饋，為社區(qū)的發(fā)展規(guī)劃提供參考，達成間接性的參與社區(qū)管理。對于社區(qū)內(nèi)具體服務(wù)方面，社區(qū)黨群服務(wù)中心可以針對性地自主制定相關(guān)意見和服務(wù)計劃。評估方面要更加科學，不僅看硬指標，還要根據(jù)居民的反饋實際感受和滿意度，從多方面反映活動的效果，打破以往僵硬的評估體系，給予社工組織開展活動的動力和創(chuàng)新力。招募社工人員的時候要求其有一定的工作經(jīng)驗和崗位證書，并且對社工和志愿者進行培訓，讓社工了解社區(qū)情況和項目的運行過程。以多種方式開展活動、對不同群體的服務(wù)技巧等進行技能培訓，讓社工組織增加權(quán)能，更好為社區(qū)提供服務(wù)。

四、結(jié)語

社區(qū)黨群服務(wù)中心作為一個社區(qū)綜合性服務(wù)平臺，結(jié)合中心社會工作者專業(yè)性和創(chuàng)新性的特點，通過職業(yè)培訓、戶外拓展、上門探訪和微信群等適應(yīng)流動人口特征和符合時代特色的新形式，直接、快速為流動人口提供社區(qū)服務(wù)，而且應(yīng)增加交流互動的機制，提高流動人口和相關(guān)居民的參與感和效能感，促進流動人口的社會融入，提升歸屬感。