基于客戶的供應(yīng)鏈企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險評價研究

劉 臻

(青島大學(xué)商學(xué)院 山東 青島 266061)

一、引言

隨著人民對物流服務(wù)需求的日益增加，物流運輸環(huán)節(jié)越多，就越容易面臨風(fēng)險，如今由于系統(tǒng)風(fēng)險管理的數(shù)據(jù)和資料缺乏，尚未形成可靠的風(fēng)險評價管控體系以及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)介入風(fēng)險管理的程度不夠?qū)е缕髽I(yè)風(fēng)險管理制度相對落后。目前，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對于物流企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險展開了一系列的分析和討論。在國外，Liu等[1]通過討論不同的風(fēng)險態(tài)度會影響供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制博弈納什博弈建立兩種風(fēng)險管理的模型來研究供應(yīng)鏈企業(yè)的風(fēng)險問題； Tsan-ming Choi等[2]將服務(wù)供應(yīng)鏈與風(fēng)險管理進行結(jié)合。目前，在國內(nèi)的研究中，肖永青等[3]從資金風(fēng)險控制和客戶資信管理2個方面,探討鐵路商貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展中風(fēng)險防控對策,為新形勢下風(fēng)險控制提供參考；潘國強[4]、吳雨霖等[5]采用層次分析法構(gòu)建了物流企業(yè)供應(yīng)鏈的風(fēng)險評價模型來分析風(fēng)險形成機制、影響因素和風(fēng)險措施；王冬[6]、張冠湘等[7]通過MATLAB仿真軟件確定了涉及多方面的風(fēng)險管理和指標(biāo)體系的解釋模型；馬波[8]對物流企業(yè)進行實證研究,系統(tǒng)地分析物流企業(yè)供應(yīng)鏈違約風(fēng)險形成機制、影響因素和風(fēng)險措施；李海龍[9]利用傳統(tǒng)的物流風(fēng)險控制方式,研究了如何將價值共創(chuàng)引入到物流風(fēng)險控制中,并提出部分風(fēng)險控制方法。通過文獻可以發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)面臨的風(fēng)險因素不一而足，并且很多相關(guān)研究重點集中在物流外包風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險，缺少對物流企業(yè)本身的經(jīng)營風(fēng)險的預(yù)警研究。本研究通過對順豐速運有限公司進行實證分析，找到該企業(yè)本身面臨的經(jīng)營業(yè)務(wù)風(fēng)險因素并提出了合理的應(yīng)對措施。

二、企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險的概念

分析企業(yè)面臨的風(fēng)險，制定系統(tǒng)的管理決策，提高企業(yè)經(jīng)營利潤和實現(xiàn)企業(yè)長久運營就是企業(yè)的風(fēng)險管理。風(fēng)險識別、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制這三項為風(fēng)險管理的基本程序。內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)制定、風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控屬于企業(yè)風(fēng)險管理框架要素[10]。風(fēng)險的特點就是反映風(fēng)險本質(zhì)屬性及規(guī)律的特征。一般來說，企業(yè)風(fēng)險具有以下特點：(1)客觀性和普遍性；(2)規(guī)律性；(3)多樣性和多層次性[11]。而風(fēng)險的劃分一般可以分為：(1)以環(huán)節(jié)劃分風(fēng)險；(2)以影響結(jié)果劃分風(fēng)險；(3)以來源劃分經(jīng)營風(fēng)險[12]。

三、青島順豐速運有限公司經(jīng)營風(fēng)險評估體系設(shè)計

(一)基于客戶生命周期的風(fēng)險因素分析

為深入了解順豐公司的業(yè)務(wù)風(fēng)險點，對該企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)進行了采訪溝通，了解他們承接的項目并對業(yè)務(wù)可能存在的風(fēng)險進行梳理，如圖1所示總結(jié)出了客戶生命周期風(fēng)險警示。其中，客戶生命周期可以分為客戶引入、客戶簽約、客戶運維、客戶退出四個方面。[13]合作過程的許多方面都將影響客戶的看法，例如，對及時性和質(zhì)量的投訴，由于運輸連接不良而引起的客戶投訴將導(dǎo)致客戶流失。此外，客戶自身的業(yè)務(wù)狀況和不可靠的客戶也可能導(dǎo)致合作終止，在終止合作之前，必須與客戶進行適當(dāng)?shù)穆?lián)系，并及時進行收款以避免造成不必要的逾期應(yīng)收款或壞賬。

圖1 客戶生命周期風(fēng)險警示圖

(二)風(fēng)險評估指標(biāo)設(shè)計

對順豐公司業(yè)務(wù)進行全面分析，用業(yè)務(wù)風(fēng)險評價指標(biāo)關(guān)注點代替以客戶生命周期為維度的風(fēng)險點，具體分為應(yīng)收款、利潤、合規(guī)經(jīng)營這三大方面，其中包括當(dāng)月回收率、逾期金額占應(yīng)收余額比、負(fù)毛利風(fēng)險、優(yōu)化未落地客戶、COD整體評價、被總部稽核定性違規(guī)風(fēng)險等一共17個風(fēng)險點，如表1示。

表1 青島順豐公司業(yè)務(wù)風(fēng)險評價指標(biāo)關(guān)注點

(三)順豐速運業(yè)務(wù)風(fēng)險評估

1.基于應(yīng)收款的業(yè)務(wù)風(fēng)險評估

截止2019年11月9日，據(jù)順豐速運的應(yīng)收逾期款項數(shù)據(jù)顯示逾期金額共計達498.69萬元，逾期客戶達80家，這已經(jīng)嚴(yán)重影響到了企業(yè)的正常運營，由于對客戶的工作條件和業(yè)務(wù)資格缺乏了解，因此客戶的信用等級含糊不清甚至不正確，從而導(dǎo)致貸款條件和信用額度不正確。當(dāng)客戶違約超過信用額度時，可能會有客戶在累積貨物和大量交貨后拒絕付款，這會導(dǎo)致公司收入嚴(yán)重?fù)p失。并且還存在對價格敏感的客戶以各種方式尋求更低的價格，包括區(qū)域間請求以及與其他需要打折以獲得更低折扣的其他客戶結(jié)成聯(lián)盟。在這種情況下，將導(dǎo)致付款不及時。另外，還有許多賴賬的不可靠的客戶。由此得出，分析客戶資格、確定信用額度以及踐行合同管理和規(guī)范銷售行為很大程度上影響應(yīng)收款業(yè)務(wù)。

2.基于企業(yè)利潤的業(yè)務(wù)風(fēng)險評估

（1）開展與其研究領(lǐng)域、學(xué)科教學(xué)相關(guān)的數(shù)據(jù)素養(yǎng)培養(yǎng)。同時，要對高校教師的研究領(lǐng)域、知識結(jié)構(gòu)展開背景調(diào)查，充分了解不同科研背景、教學(xué)背景下教師的數(shù)據(jù)管理需求。可以開展不同層次的教學(xué)講座、論壇，課程，使數(shù)據(jù)素養(yǎng)融入到相關(guān)專業(yè)。有針對性的對高校教師進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)的培養(yǎng)，能夠有效提高高校教師在其教學(xué)、科研領(lǐng)域的教學(xué)能力與科研能力。

企業(yè)利潤是企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的基本指標(biāo)。在實際業(yè)務(wù)中，銷售為低質(zhì)量客戶提供不合理的口頭報價，會對本地區(qū)的經(jīng)營產(chǎn)生機會成本。除了由客戶自己的業(yè)務(wù)流程和所托運產(chǎn)品的重量所引起的毛利外，索賠價值也是一個重要的風(fēng)險點。此外，有缺陷的貨到付款客戶多次引起調(diào)度員調(diào)度失敗，這將導(dǎo)致浪費勞動力和財務(wù)資源，從而導(dǎo)致利潤降低。

3.基于合規(guī)經(jīng)營的業(yè)務(wù)風(fēng)險評估

除此之外，對企業(yè)運營產(chǎn)生較大風(fēng)險業(yè)務(wù)場景還有很多與合同規(guī)范相關(guān)。在營運操作抽查過程中會發(fā)現(xiàn)有收派員給客戶少計重量的違規(guī)現(xiàn)象。這樣不僅會對公司和派件方員工造成收入損失，還有可能造成運輸過程中的壓力。更加嚴(yán)重的是，前端寄件口徑不真實的數(shù)據(jù)會導(dǎo)致后續(xù)基于此數(shù)據(jù)進行的分析毫無用武之地，無法對客戶作出真實的消費軌跡和客戶畫像，難以運用大數(shù)據(jù)幫助分析客戶的發(fā)件需求和合作策略。另外，有很多不具備末端配送優(yōu)勢能力的物流服務(wù)商，會選擇干線運輸加末端轉(zhuǎn)寄順豐的形式來發(fā)展業(yè)務(wù)，通過自身的價格優(yōu)勢承接業(yè)務(wù)、利用順豐的末端運力進行配送節(jié)約成本，達到在短期內(nèi)增加收入、積聚資本的目的。在一定程度上，落地配客戶的合作不啻于養(yǎng)虎為患，所以在同類客戶合作問題上，業(yè)務(wù)部門也需持慎重謹(jǐn)慎的態(tài)度。客戶轉(zhuǎn)換和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是對企業(yè)收入影響較大的兩種不合規(guī)經(jīng)營場景。合同規(guī)范是業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)場景。條款清晰、簽字蓋章具有合法效力的合同協(xié)議能有效保護雙方的權(quán)益。信息泄露是最具媒體風(fēng)險的業(yè)務(wù)場景，互聯(lián)網(wǎng)社會使得信息傳輸與交換成本大大降低，當(dāng)出現(xiàn)信息泄露丑聞時，在很大程度會受輿論譴責(zé)從而嚴(yán)重影響公司形象和經(jīng)營成果。

(四)業(yè)務(wù)風(fēng)險評價模型

首先，依據(jù)順豐企業(yè)對于這些風(fēng)險因素的評價邏輯以及扣分計量計算并匯總出表2所示的順豐速運的企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險評價模型。表2顯示，2019年上半年，順豐企業(yè)回款風(fēng)險占比7.2%；逾期金額占應(yīng)收余額占比0.1%，因銷售行為不規(guī)范的應(yīng)收調(diào)整占比3.6%；當(dāng)月回款率占比99.6%，超信用額度占比0.4%，負(fù)毛利風(fēng)險客戶占比三級共扣分占比6.1%，理賠風(fēng)險占比2.2%；當(dāng)月理賠占收入比1.8%，優(yōu)化未落地客戶占比7.2%，假冒偽劣風(fēng)險預(yù)警占比18.1%，違規(guī)計重風(fēng)險占比21.6%，產(chǎn)品使用不規(guī)范占比3.6%，COD風(fēng)險占比0.2%，被總部稽核定性違規(guī)案例客戶數(shù)占比0.4%，總計扣分14.2，得分85.8分，健康程度較為良好。接下來，結(jié)合表2中的扣分計量與扣分占比綜合得將這三層指標(biāo)所涉及的風(fēng)險因素按照對企業(yè)利潤、應(yīng)收款以及合規(guī)這三個方面的影響程度用1-5進行打分(1表示最不重要，2表示不重要，3表示毫無影響，4表示重要，5表示極其重要)。最后，依照對企業(yè)利潤、應(yīng)收款以及合規(guī)這三個方面對公司日常經(jīng)營的影響程度依次劃分權(quán)重，分別為0.5、0.3、0.2，通過公式計算各個因素的綜合影響程度Ai=0.5ai1+0.3ai2+0.2ai3(i=1、2…….15)并得到重要性排序，計算結(jié)果如表3所示。根據(jù)表3顯示，可以得出對企業(yè)日程經(jīng)營影響最大的風(fēng)險因素分別為假冒偽劣風(fēng)險、回款風(fēng)險、優(yōu)化未落地客戶風(fēng)險、違規(guī)計重風(fēng)險。

表2 青島順豐速運物流企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險評價模型

表3 業(yè)務(wù)風(fēng)險因素重要性排序

四、風(fēng)險評估管控措施

(一)按風(fēng)險環(huán)節(jié)進行管控

(1)事前預(yù)防:分點部管理人員應(yīng)對于①因班次調(diào)整或區(qū)域劃分導(dǎo)致收入下降較大，心態(tài)不端正的；②扣分較嚴(yán)重的；③提出離職的；④每月發(fā)放工資后大量上交月結(jié)款的收派員，予以重點關(guān)注。

(3)事后跟進：客戶發(fā)生逾期后，結(jié)合客戶具體逾期情形，遵循月結(jié)客戶原則上不允許1000元以上逾期，無法收回的，暫停客戶月結(jié)以收現(xiàn)方式結(jié)算。

(二)按風(fēng)險類型進行管控

1.應(yīng)收款

(1)對客戶信用加強測試以實現(xiàn)動態(tài)信用額度評估。加強與銀行等信貸機構(gòu)的溝通，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享信息資源，建立科學(xué)、完善的信用體系。當(dāng)客戶的外部活動異常時，需要對客戶的信用額度進行合理的評估，實時警告，通知管理人員及時做好相關(guān)的警惕工作，及時收款，以避免逾期或壞賬。

(2)加強員工培訓(xùn)工作，增加風(fēng)險和法規(guī)意識。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)接受和回應(yīng)客戶，必須在工作中提高專業(yè)水平和監(jiān)管意識。企業(yè)運營的大部分風(fēng)險實際上都與銷售人員意識低下以及對客戶作出應(yīng)收賬款的口頭承諾有關(guān)。例如，銷售部門與客戶之間簽署了不完整、不規(guī)范的協(xié)議或者直接代表客戶簽字，這都將在隨后的合同法律訴訟中帶來不小的損失。為了提高銷售人員的專業(yè)水平，必須進行銷售風(fēng)險培訓(xùn)和簽訂銷售合同，必要時進行員工考核。對于發(fā)生錯誤的銷售人員，必須進行處罰，情況嚴(yán)重者取消其當(dāng)年的評獎資格。必須加強前端的銷售和風(fēng)險意識，以有效避免引入風(fēng)險。

2.企業(yè)利潤

(1)監(jiān)控低折扣客戶績效，定期檢查客戶盈利能力。定期回顧低折扣客戶的投產(chǎn)比例和報價完成率，要對未兌現(xiàn)承諾的客戶發(fā)送早期警告。發(fā)現(xiàn)客戶利用集貨手段套取低折扣的行為，部門人員要立即恢復(fù)其價格并取消折扣。對于連續(xù)損失毛利的客戶，工作人員需要定期進行分類梳理，對這些客戶限制發(fā)送流量并提供考慮了雙方利益的收費計劃。對未履行報價義務(wù)的客戶按一定得標(biāo)準(zhǔn)更改其折扣，合理分配折扣資源。

(2)及時上報索賠原因，改進部門計劃。對于已確認(rèn)惡意聲明的客戶，相關(guān)部門可以將其加入黑名單并禁止進一步合作，以避免招致更大的損失。將索賠原因細(xì)化，問責(zé)到個人。如果索賠是由物件丟失引起的，承運人必須受到懲罰；對于與運輸通訊和包裝材料有關(guān)的索賠，盡快監(jiān)督相關(guān)負(fù)責(zé)人改善包裝材料，優(yōu)化運輸通訊，并且快速為客戶辦妥后配理賠手續(xù)。

3.合規(guī)經(jīng)營

(1)加強合規(guī)管理，避免無效協(xié)議。合同負(fù)責(zé)人需嚴(yán)把合同質(zhì)量關(guān)，對于缺乏規(guī)范意識的銷售進行專項培訓(xùn)，通過協(xié)議掃描上傳協(xié)議進行電子存檔，同時進行月底自查自糾，日常做好協(xié)議管理工作。加強網(wǎng)上簽約客戶工作推動，降低協(xié)議保存風(fēng)險。

(2)加強員工宣導(dǎo)，杜絕違規(guī)計重。目前計費重量是由收派員手工錄入，后期研發(fā)計重藍(lán)牙工具，貨物重量可以由藍(lán)牙直接傳輸至巴槍平臺，打印運單。無需收派員手工錄入，將大大降低人為因素導(dǎo)致的偷重漏重。

(3)警惕客戶轉(zhuǎn)換，實施公開透明報價。很多客戶為降低發(fā)件成更低本，通常會選擇跨區(qū)詢價尋求低價者進行合作。如已合作客戶進行跨區(qū)詢價，地區(qū)不統(tǒng)一報價就會產(chǎn)生客戶轉(zhuǎn)換到低價區(qū)域發(fā)件。會在集團內(nèi)部產(chǎn)生惡劣影響，同時也會擾亂市場價格。除此之外，還有客戶在同一區(qū)域內(nèi)更換賬號和產(chǎn)品，以期獲得更低折扣。所以地區(qū)在投放折扣時需統(tǒng)一透明報價，嚴(yán)禁跨區(qū)搶奪客戶。

風(fēng)險管控的總體策略是轉(zhuǎn)移、降低風(fēng)險。在風(fēng)險管控體系中，需貫徹落實分責(zé)到人，分級管理的原則，借助智慧物流平臺、科技工具助手的力量，共同實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險識別、風(fēng)險評價、風(fēng)險跟進的閉環(huán)工作。

五、結(jié)論與建議

研究通過對青島順豐速運有限公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，提出了包括應(yīng)收賬款、利潤和合規(guī)經(jīng)營三方面在內(nèi)的涉及17個維度的風(fēng)險評價體系。分析得出對公司業(yè)務(wù)風(fēng)險影響最大的是回款風(fēng)險、優(yōu)化未落地客戶風(fēng)險、假冒偽劣風(fēng)險、違規(guī)計重風(fēng)險，需要聯(lián)系各部門做到事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后跟進。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國物流法律、制度的不斷完善，物流企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險的研究也會不斷加深。目前對于物流業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險的研究主要有理論分析和層次模糊分析法兩種路徑，構(gòu)建的風(fēng)險預(yù)警模型大多是財務(wù)相關(guān)，建議后續(xù)研究可以對引用的數(shù)據(jù)可以運用更多的定量研究的方法，例如將風(fēng)險評估與博弈論等結(jié)合，并且風(fēng)險預(yù)警的維度還可以采取預(yù)見性而不是先前業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)過到的風(fēng)險點。