地鐵站務員工情緒勞動對工作績效的影響探析

摘 要：伴隨著城市地鐵線路的高速發展，乘客對軌道交通行業的服務質量要求越來越高。地鐵公司的一線站務員工作為乘客接觸地鐵公司服務的最直接渠道，其工作績效尤為重要。通過調查研究發現，一線員工的不同情緒勞動表達方式對工作績效的影響不同，表層扮演和工作績效之間沒有顯著的相關關系，但是深層扮演與工作績效之間呈顯著的正相關關系，而且工作倦怠作為中介因素影響他們的關系。

關鍵詞：城市軌道交通;一線站務員工;情緒勞動;工作績效

一、引言

如何提高一線服務員工的工作質量一直以來是企業界和管理學關注的問題。服務業員工在服務過程中的態度表現將很大程度決定消費者的消費意愿和心情。城市軌道交通是一種現代化智能化的交通工具，在很多時候，大家會習慣性將城市軌道交通行業與“便捷、高效”聯系在一起，卻較少關注“服務”。伴隨著一線城市的人流量不斷增大，乘客對軌道交通行業的服務質量要求越來越高。

學術界對情緒勞動和工作績效之間關系的研究成果很多，但大多局限在傳統的服務行業，較少涉及到城市軌道交通方面。本文旨在探析城市軌道交通行業的一線員工情緒勞動對員工工作結果的影響機制分析，為該行業在管理實踐中提供一定的指引。

二、理論背景和模型建立

（一）理論背景

1.情緒勞動

情緒勞動的概念最早的提出者Hochschild（1983）認為情緒勞動是組織個體員工在工作中表達出的可被客戶觀察到的面部表情和身體動作[1]。Diefendorff & Gosserand （2003）提出情緒勞動的三維度分法：表面扮演、深層扮演和真實情緒的表達。其中，真實情緒的表達和深層扮演的結果都是員工內心的想法和公司的要求達到一致，對情緒勞動的策略簡化為：表層扮演和深層扮演[2]。

2.工作倦怠

Freudenberger（1974）年首先提出倦怠的概念：倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，最容易在工作情境中出現，當工作本身對個人的能力、精力以及資源過度要求，從而導致工作者感到情緒枯竭，就是工作倦怠的現象[3]。Maslach & Jackson（1981）編制了工作倦怠量表[4]，認為工作倦怠可以分為三個維度：情緒耗竭、去人格化、個人成就感[7]。

3.工作績效

Borman & Motowidlo （1997）將工作績效劃分為任務績效和周邊績效。其中，任務績效是角色內行為，周邊績效是角色外行為。任務績效是客觀的結果，周邊績效是主觀的過程[5]。

（二）模型建立

情感事件理論是由Weiss & Cropanzano（1996）年提出的，該理論解釋了工作場所中員工情感的結構、前因和后果。他們認為員工在工作中的行為和績效很大程度上不是由態度和個性決定的，而是由他們在工作中每時每刻情緒變化影響的。如果是消極的情緒積累的話，會表現出低的工作滿意度和工作績效，或者離職傾向;相反，如果是積極的情緒積累的話，會表現出高的工作滿意度和高的工作績效[6]。

根據情感事件理論，提出本文的研究假設：H1：表層扮演對工作績效有負向影響;表層扮演的程度越高，工作績效越低;H2：深層扮演對工作績效有正向影響;深層扮演的程度越高，工作績效越高;H3：工作倦怠在情緒勞動各維度和工作績效的關系中起中介作用。

三、調查過程與數據分析

本次研究抽取的是某一線城市地鐵集團有限公司，采用問卷調查法和訪談法兩種方法進行。問卷調查法：根據前人的文獻提出各個變量的量表，做成調查問卷，對各地鐵站的一線員工——站務系列員工進行隨機抽樣，調查對象主要是調查一線員工的情緒勞動狀況、對工作倦怠、工作績效的自評。訪談法：根據問卷調查的結果，抽取對應站點的中心站站長和部分站務員工進行深度訪談。

（一）樣本描述性統計分析

本次調研工發放問卷270份，回收有效問卷238份，樣本有效率為88.15%。有效樣本的統計學特征是：性別，男員工占45%。女員工占55%，與一線站務系列員工的男女比例接近;94%的受訪人員的年齡集中在20-30歲;80%的被調查者未婚;98%的員工學歷是大專及以上;在職業方面，有55%的人是站務員，31%的是值班員，還有15%的是值班站長，符合該集團對各占的職位分配比例特征。

（二）信度和效度分析

通過SPSS20.0對研究數據中的各量表Cronbachs α系數進行統計分析。表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績效的Cronbachs α值分別為：0.839、0.86、0.939、0.864，所有維度變量的a系數均大于0.8，總體信度非常好，可靠程度較高。

本研究研究問卷引用的是成熟的量表，具有較高的內容效度。對各量表進行效度分析，其中“變量解釋程度”中的數據表示提取的因子對研究變量度量指標總方差的解釋程度，都超過了60%，因子分析的效果比較理想。

（三）相關分析

運用SPSS20.0對本研究中所涉及的表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績效等變量進行相關性分析。數據結果顯示，表層扮演與工作績效關系的顯著性沒有得到數據支持（r=-0.064，p=0.516）;深層扮演與工作績效呈顯著的正相關關系（r=0.312，p=0.001）;表層扮演與工作倦怠呈顯著的正相關關系（r=0.617，p<0.001）;深層扮演與工作倦怠呈顯著的負相關關系（r=-0.546，p<0.001）;工作倦怠與工作績效呈顯著的負相關關系（r=-0.267，p<0.01）。

四、研究結論

數據分析結果表明，員工在情緒勞動中選擇的表層扮演和深層扮演與工作績效之間的相關關系是不同的，而工作倦怠在情緒勞動和工作績效的關系中起的中介作用也不同，下面就根據不同的量表因素進行分析討論。

（一）表層扮演與工作績效

根據對被調查者的數據分析發現，H1沒有通過假設檢驗，表層扮演和工作績效之間的相關關系沒有得到數據支持。該集團非常重視對乘客的服務質量，因此對一線站務員工有較嚴格的服務規范要求，一線站務員工即使不能及時調整自己的內心狀態，也會在表面上按照要求為乘客提供相應服務，乘客與站務員工的接觸時間較短，對短暫時間內接觸到的服務不會感到明顯的不滿意，并不會過多的影響站務員工的工作表現和績效。

但是表層扮演和工作倦怠呈顯著的正相關關系。也就是說，當員工在工作中采用表層扮演越多的時候，其工作倦怠的程度也會越高。在對一線站務員工甲的訪談中發現，表層扮演的員工內心的想法和表面的行動是不一致的，在工作中勉強自己根據公司和崗位要求來表現，較難在工作中表達真實的自己，逐漸會形成情緒耗竭，對工作產生厭倦感，甚至可能會離職。

（二）深層扮演與工作績效

分析結果表明，H2通過了假設檢驗，即深層扮演與員工的工作績效是有顯著的正相關關系的。在服務中采用深層扮演的員工內心的想法和外在的表現基本是一致的，在工作時會更加投入，工作方面的表現也會更好。在對中心站站長的訪談中也發現，越是深層扮演的員工，越愿意主動付出，做到周邊績效的提升。

另一方面，深層扮演對工作倦怠呈顯著的負相關關系。在對一線站務員工乙的訪談中發現，深層扮演的員工經過調整后，從內心深處接受和容納了該集團的服務理念，其在工作過程中是身心合一的，在工作中實現主觀能動性，體現個人價值。

（三）工作倦怠的作用

首先，工作倦怠與工作績效之間是顯著的負相關關系。在訪談中發現工作倦怠感升高的人，其工作績效的表現會降低。當一個人產生工作倦怠感時，工作對其不是一種較好的體驗，在工作中的表現會受到影響，自然會影響其工作結果。

其次，關于工作倦怠的中介作用，在不同的情緒勞動中影響是不一樣的。綜合對中心站站長和站務員工的訪談發現，表層扮演與工作績效沒有顯著的相關關系，工作倦怠在這兩個因素之間也沒有中介作用;工作倦怠在深層扮演和工作績效中起著中介作用，當員工進行深層扮演時，會通過減少工作倦怠感來提高工作績效的表現。

五、總結

一線服務員工的外在表現和工作績效之間的關系是簡單明了的，很多企業會從規章制度、物質反饋等角度來約束一線服務與員工的外在表現，迫使其按照公司的服務要求來工作。但是，如果僅關注員工的外在表現和工作結果，忽視員工的心理狀態，則會影響公司人員的穩定性，對公司的長遠發展不利。針對此現象，筆者提出兩個方面的建議：

一方面，重視員工的情緒勞動方式。深層扮演需要員工從內心深處接受或者高度認同公司的服務理念和規范，因此，公司需要將企業的服務文化宣傳到位，深入人心，重視精神層面的激勵，讓員工真心接受，減少表層扮演的現象。

另一方面，不要忽視員工的工作倦怠感。員工的情緒狀態與工作倦怠的相關關系很顯著，而且工作倦怠不僅會與工作績效是負相關的，可能還會導致員工的離職傾向升高。因此城市軌道交通行業要多關注一線站務員工的工作倦怠感，關心員工的情感狀態和心理狀態，并采取相應的措施來適時調整。

參考文獻

[1] Hochschild AR. The managed heart：Comsumer-cialization of human feeling. Berkley[M]. CA： University of California Press， 1983： 7-8.

[2] Diefendorff J M， Gosserand R H. Understanding the emotional labor process： A control theory perspective[J]. Journal of Organizational Behavior，2003，24： 945-959.

[3] Freudenberger HJ. Staff burn-out. Journal of Social Issues， 1974， 30 （1）：159-165.

[4] MaslachC， JacksonSE. The measurement of experienced burn out. Journal of Occuaptional Behavior， 1981， 2：99-115.

[5] Borman W C， Motowidlo S J. Task and contextual performance： The meaning for personnel selection research[J]. Human Performance， 1997，10（2）： 99-109.

[6] Weiss H M， CROPANZANO R. Affective events theory： a theoretical discussion of the structure， causes and consequences of affective experiences at work[J]. Research in Organizational Behavior， 1996， 18（3）：1-74.

[7] 李靖. 枯竭研究進展. 北京大學學報（自然科學版），2003，39（2）：286-290.

作者簡介：謝海蓉（1989-），女，湖南常德，大學教師，碩士學歷，單位：廣東第二師范學院，研究方向：管理科學、電子政務、客戶關系管理。