質量管理視角下的人力資源實踐

周井玉

隨著企業發展、規模壯大，質量管理體系對于企業的規范化管理、提升產品服務水平有著重要作用。人力資源管理實踐中面臨著規模大、難以落地執行的困難。本文提出了基于質量管理視角下的人力資源實踐工作，從人力資源管理和質量管理相結合的方式提出人力資源管理的實踐，運用PDCA的質量管理工具提升人力資源管理實踐的水平，并提出營造質量管理的氛圍三個方面進行人力資源管理的實踐。

隨著企業組織的發展，規模日趨增大，企業標準化管理的迫切性加劇。質量管理體系在企業的規范化管理、提升產品服務水平起到了重要的作用。人才，是企業執行力的重要保證，如何讓人力資源管理能夠進一步提升，尤其是運用質量管理的思想去指導人力資源實踐，對于規模較大的企業的科學規范化管理顯得特別重要。

一、質量管理與人力資源管理的區別與聯系

（一）質量管理和人力資源管理的區別

首先，定義不同。質量管理關注的是事務質量方面的控制水平、協調能力，通過以質量水平作為目標、以質量管理作為手段運營下，有效率地提供符合客戶需求的產品或者服務。人力資源管理則是從運營的角度出發，通過規劃、分析、招聘、培訓、開發、薪酬、晉升等一系列管理活動運作下，對企業內外部的人力資源進行充分利用，確保人力資源能夠有效為企業組織達成目標提供堅實有效的保障。其次，職責不同。質量管理從方法論的角度出發，采用規范的程序、方式方法對產品服務進行動態化的追蹤、糾偏、改進、提升和管理，進而確保產品的質量水平符合市場預期和客戶需求，達到合約、標準的目標。人力資源管理的職責主要包括了人力資源的規劃、招聘、培訓開發、薪酬福利、績效管理、勞動者關系等模塊，其職責主要在于人力資源的招收、使用、開發和發展。再次，二者的目標不同。質量管理關注的是產品、服務遞送的合規、規范、達標、客戶滿意度。人力資源管理側重的是戰略是否達成、人力資源能否有效支持執行力、以及在此過程中展現出來的個人能力。

（二）質量管理和人力資源管理的聯系

首先，人的能力對質量管理水平會產生影響。質量管理體系依靠的是人的制定、實施、修改，人的主觀能動性直接影響著質量管理體系的效率。以ISO9001認證為例，條款明確規定了影響產品質量工作的人員所需要的能力，但是由于人是多樣化的，其學歷、知識、能力、心理、價值觀、性格等因素，都會對質量控制水平的高低產生影響，對于產品、服務的遞送會產生一定的波動。其次，質量管理體系對人力資源管理也提出了一定的要求。質量管理要求人人參與、人人共同管理質量體系，明確每個崗位在質量管理體系中的職責要求和權限，以及將質量管理體系的績效和每個人的努力掛鉤等。在ISO體系內還明確規定了員工認識到所從事活動的相關性、重要性，以及如何為質量管理水平目標做出如何努力的條款。質量管理體系對于人力資源的培訓開發也做了明確的要求，這些內容都對人力資源管理的職責產生了一定的影響，在程序規范上指導人力資源管理實踐工作更好地開展。

二、基于質量管理的人力資源實踐

（一）協調質量管理體系和人力資源實踐

在日常的業務開展過程中，人力資源管理無法體現出質量管理的要求，盡管質量管理對于人力資源管理有明確的規范要求，但在日常實踐中，質量管理體系和人力資源管理實踐往往是割裂開的，缺乏有效溝通和協調，導致質量管理無法更好地為人力資源管理實踐服務，起不到應有的效果。可以通過如下的途徑基于質量管理的現狀更好地實踐人力資源管理。第一，二者目的殊途同歸。人力資源管理工作的最終目的在于為內部客戶、外部客戶提供滿意的服務;質量管理的工作也是希望為企業提供的產品服務讓客戶滿意，二者都有客戶就是上帝的思想。人力資源管理工作的核心是以人為本，主體和客體都是人，人力資源管理的重要內部客戶也是人，要讓客戶滿意，就必須要有人本的管理思想和理念，從思想層面的角度上出發，無處不在地為人考慮，以人力資源工作作為出發點。第二，人力資源管理要強調領導的作用。人力資源管理的戰略、目標、決策等內容，往往需要管理者進行判斷，員工的努力同樣依靠管理者的激勵、肯定、提升，管理者的因素能夠影響到整個團隊的健康發展、員工的主觀能動性、企業的執行力。所以，人力資源管理要重視領導的工作，要獲得領導的肯定和支持，這至關重要。第三，人力資源實踐要強調全員參與，質量管理體系和人力資源管理工作一樣，是針對每個崗位每個人的工作。人力資源實踐側重于組織給員工一個能夠發揮其所長的崗位和職責，為員工打造良好的工作平臺，為他們提供培訓和發展，做好績效管理的各項工作，促進他們在職業生涯中獲得更大的成功。而作為企業中的每個員工也同樣應當有主人翁的精神，不斷強調自律和自我完善自我發展，在組織目標達成的同時，個人也能夠體現出自身的能力、學識。第四，人力資源管理實踐要重視過程管理、重視方法的選擇和應用。人力資源管理實踐在重視工作結果的同時，也要關注過程管理。在人才培養方面，要有規劃、計劃、執行過程要有關注，每個環節都應當重視個人和組織之間的關系。只有這樣，才能運用脈絡清晰的管理方式去提升管理質量。第五，人力資源管理實踐應當善于運用系統方法，將人力資源管理工作系統化、體系化，在開展人力資源管理工作過程中將研究對象當作一個整體來看待，不能孤立分析某個模塊，綜合分析各個職能部門之間縱向橫向的聯系與利弊，形成系統化的方法。開展人力資源管理工作應當把每個預期目標和實踐達到的目標有機統一，運用科學先進的管理方法達到預先實現的績效目標。第六，重視人力資源管理實踐的定期持續改進工作。人力資源管理工作應當與時俱進，持續改進。和質量管理的思路一樣，人力資源管理工作也可能因為時間的推移、內外環境的變化而出現管理和實際脫節的情況，應當運用諸如PDCA等工具不斷加以完善。另外，對于目標的調整、標準的修訂、方法的總結、員工的發展，都應當根據不同情況進行相應的優化和改進，促進最終績效目標的達成和實現。第七，將人力資源管理基于事實的決策方法貫徹到日常的工作中，盡管人力資源管理的目標是人，是變化較快的因素，但是所有決策都應當秉承實事求是的精神，重視事實的調查分析、依據客觀事實做出相應的決策。第八，人力資源管理工作的實踐應當關注打造互利多贏的情況，實現組織目標和員工發展目標的共贏為最大化，應當以員工滿意、組織滿意、客戶滿意作為最終目標來開展各項工作，尋求組織、個人、客戶的三方共贏，尋求三者之間的平衡點，通過科學手段管理投入、關注產出，促進組織保持高績效高水準的狀態，不斷優化團隊、培養人才、提升組織競爭力。

（二）運用質量管理體系的戴明環改善人力資源管理實踐工作

PDCA循環又叫戴明環，通過P計劃、D實施、C檢查以及A實踐，旨在對于一些復雜的任務進行計劃、實施、檢查和實踐的工作，不斷提升人力資源管理實踐工作的質量，重視過程管理、重視任務糾偏、評估成效、總結成功經驗再加以推廣，吸取失敗教訓。通過戴明環不斷的循環，推動質量水平層次的上升和持續改善。

另外，要注意的是PDCA并不是僵化不變的，在人力資源管理的實踐中，有可能處理一件事情的過程中會引發另一件事情，但是每件事情內部都會有自身的PDCA邏輯。所以，在質量管理體系的戴明環應用中，應當要靈活多變，適應業務改進的實際要求，動態提升水準。

（三）營造人力資源管理實踐的質量文化

要實現人力資源管理工作，還應當重視質量文化、強化人們的質量意識。第一，加強全員質量管理的培訓工作。在全體員工中開展質量管理工作，重視質量管理的必要性、重要性，學習質量管理相關的知識、做法，依據培訓目標提升學員的知識能力、認知水平，開展培訓過程中選擇恰當的方法，實現培訓的實用性、趣味性相結合，構建績效評估的反饋機制和表彰制度，鼓勵員工多學習質量管理相關的內容，實現培訓科學化、督導化、科學化、規范化以及制度化。第二，打造符合質量管理方針和目標的人力資源管理戰略，將組織戰略和人力資源管理實踐統一起來，持續改進和優化為客戶提供服務的產品，保持組織的持續競爭力為目標的前提下，設計人力資源戰略規劃，對人力資源狀況做出客觀、充分的評價，制定詳細的解決方案，為組織提供可持續的人力資源。第三，以質量管理體系為目標設計績效管理指標，將組織和員工的績效與質量管理掛鉤，讓員工在日常工作中能夠為了質量管理的要求而進行努力，在完成工作的同時達到組織的質量管理要求，通過績效激勵這個無形的手充分激發員工工作的積極性和創造性，形成目標導向的績效管理文化。第四，確保質量管理體系的規章制度和人力資源管理體系保持一致。質量管理體系和人力資源管理部門在計劃開始階段就應當謀定而后動，通過定期協調機制、管理制度、體系，確保人力資源管理的相關文件、精神等能夠在質量管理的日常工作中體現。只有這樣，才能保證文件、規章制度等內容不會沖突，兩個部門之間也不會出現扯皮的情況。在制定人力資源管理實踐體系過程中，還應當有質量管理部門的同事參與會審，訂立符合人力資源管理和質量管理要求的規章制度，確保規范嚴謹。第五，運用企業形象識別系統CIS的方式對質量管理體系加以提煉提升。綜合運用視覺VI、理念MI、行為BI的三個系統，簡單扼要的傳遞給到外界和員工，使其對組織產生認同、價值觀，進而被客戶肯定。建立人力資源管理的質量文化，借助CIS系統提煉人力資源管理和質量管理相結合的組織特性經典，固化并傳播給到內外部客戶。

三、結語

現代企業之所以重視人力資源管理的實踐，在于競爭的本質是人才。人力資源的開發管理能夠促進企業的管理效益、降低企業的管理成本、推動企業朝著更好的方向良性發展。本文對質量管理和人力資源管理之間的區別聯系進行了分析，提出了從人力資源管理和質量管理相結合的方式提出人力資源管理的實踐，運用PDCA的質量管理工具提升人力資源管理實踐的水平。

（作者單位：大同區商務糧食服務中心）