“品管圈”活動在門診西藥房藥學服務中的應用效果

車鳳蓮 易燕桃 潘敏 譚彩虹

[摘要]目的 探討“品管圈”活動在門診西藥房藥學服務中的應用效果。方法 選取2016年10月～2019年9月我院門診西藥房的24名醫護人員及管理情況作為研究對象，按照不同時間點分為對照組與觀察組，各組納入12名，對照組予以常規藥學服務模式，觀察組應用“品管圈”活動，比較兩組的實施效果、總滿意度、醫護人員工作成果評分以及差錯事件發生率。結果 觀察組的實施效果、總滿意度、工作成果評分高于對照組，差錯事件總發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診西藥房實施“品管圈”活動效果較好，可有效提升藥學服務滿意度，提高藥房人員的工作水平與工作能力，取得較好的工作成果，還可降低差錯事件發生率。

[關鍵詞]“品管圈”活動;門診西藥房;藥學服務;滿意度

[中圖分類號] R97? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-4721（2020）7（c）-0155-04

Application effect of "quality control circle" activity in pharmaceutical care of outpatient western pharmacy

CHE Feng-lian? ?YI Yan-tao? ?PAN Min? ?TAN Cai-hong

Department of Pharmacy， the Second People′s Hospital of Zhaoqing City， Guangdong Province， Zhaoqing? ?526060， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of "quality control circle" in pharmaceutical care in outpatient western pharmacy. Methods From October 2016 to September 2019， 24 medical and nursing personnel and their management in outpatient western pharmacy of our hospital were selected as the study objects， who were divided into the control group and the observation group according to different time， 12 of which were included in each group. The control group was given routine pharmaceutical care mode， and the observation group applied "quality control circle" activities to compare the implementation effect， total satisfaction， work achievement score of medical staff and the total incidence of error events. Results The implementation effect， tatal satisfaction and work achievement score of the observation group were higher than those of the control group， and the total incidence of error events was lower than that of the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of "quality control circle" in outpatient western pharmacy has a good effect， which can effectively improve the satisfaction of pharmaceutical care， improve the working level and ability of pharmacy staff， obtain better work results， and reduce the incidence of error events.

[Key words] "Quality control circle" activity; Outpatient western medicine room; Pharmacy service; Degree of satisfaction

門診西藥房是醫院的重要組成部分，工作繁忙且任務量繁重，患者流動性較大，具有特殊性，所以在日常工作中極易出現管理不當現象，甚至會引發醫患糾紛，為降低處方調劑錯誤概率，就需要不斷提高門診西藥房的管理質量，以此來促進醫院經濟穩健運行[1]。品管圈主要是相同工作現場以及工作性質的基層人員，為達到共同的目標而自發實施的一系列品質管理活動，根據工作過程中所出現的問題以明確的分工以及輕松愉悅的現場管理進行深層次分析，并鼓勵員工積極參與，最終對相關問題進行解決，達到改善業績的目的[2]。“品管圈”活動的實施有助于實現團隊成員之間的團結協作，保證嚴格按照活動計劃完成日常工作，及時發現工作過程中存在的問題并采取恰當的解決方式，進而有效提升工作質量[3]。本次研究為前瞻性研究，主要探討門診西藥房藥學服務中“品管圈”活動的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年10月～2019年9月我院門診西藥房的24名醫護人員及管理情況作為研究對象按照不同時間點為對照組與觀察組，各組納入12名，對照組：年齡22～50歲，平均（35.5±6.5）歲;工作時間1～18年，平均（9.26±3.14）年。觀察組：年齡23～51歲，平均（35.6±6.63）歲;工作時間1～19年，平均（9.88±3.25）年。同時選取在此期間取藥的100例患者分為兩組，分別納入對照組與觀察組各50例。對照組，男女例數分別為26、24例，年齡20～52歲，平均（35.26±4.85）歲，觀察組，男女例數分別為27、23例，年齡21～53歲，平均（35.89±4.92）歲。兩組的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本次研究經醫院醫學倫理委員會審核批準。

納入標準：①納入研究的工作人員均自愿且積極參與本次研究;②學歷均為中專及以上;③均為本科室的工作人員，工作經驗在2年及2年以上。

排除標準：①中途因為自身原因退出本次研究者;②工作經驗<2年者;③活動期間因為工作需要調離本科室者。

1.2方法

對照組采取常規藥學服務模式，藥師嚴格遵循相關規范及制度執行操作，抽取門診藥房服務發放問卷，通過《門診護理工作滿意度調查表》問卷對品管圈活動實施前的西藥房藥物服務滿意度給予評價。

觀察組實施“品管圈”活動，具體如下。

1.2.1組建品管圈? 實施“品管圈”活動首先需要組建品管圈小組，小組成員主要包括圈長以及副圈長、其他工作人員，品管圈的主題由小組成員共同商討決定，之后制定科學且完善的實施計劃，選取提升門診西藥房藥學服務滿意度作為本次活動的主題[4]。

1.2.2實施前培訓? 在實施“品管圈”活動之前需要聘請專家對品管圈小組成員進行培訓，開展培訓課程，2 h/次，2次/周，共培訓3個月。在培訓的過程中要向小組成員講解品管圈的實施效果、實施目的以及具體實施方法，保證工作人員在日常工作中真正應用到品管圈活動[5]。

1.2.3實施計劃? “品管圈”活動的實施與滿意度之間有一定關系，在實施的每一步均需要確定時間長度，同時對活動進程進行嚴格控制，通過調整計劃的實施節奏以及對實施的時間變化進行及時記錄來保證品管圈的順利實施。品管圈成員之間通過討論確定取藥流程，之后將流程圖張貼于取藥窗口，患者對取藥流程充分了解之后可向其發放滿意度調查表，對于不滿意的患者需要找出具體原因并經過討論確定解決對策[6]。經過確定發展不滿意的原因主要包括便民措施缺少、排隊時間較長以及取藥窗口較少等，所以要通過有效措施對存在的問題進行改善，通過繪制三種因素之間的關聯圖，然后在關聯圖的幫助下確定相關因素，經過分析、歸納與總結確定關聯圖，找到存在問題的真正原因如下：未能按時開放窗口以及窗口開放不足、藥師服務的積極性較差、工作量較多以及人手較少等因素均會導致排隊時間過長，溝通不暢以及工作環境較亂會對工作效率造成影響，進而影響患者滿意度[7]。

1.2.4提高滿意度的對策? 根據考勤表以及處方量等對藥師的工作情況進行考核，然后選出星級藥師并給予其經濟獎勵，星級藥師的選擇每月進行一次，主要根據溝通、技術、服務以及態度等綜合能力決定，通過該種政策改善藥房藥師的工作態度，進而有效提升其主動服務的積極性，同時需要設置備用的取藥窗口，若取藥患者排隊人數達到一定程度要則需要開啟備用窗口[8]。品管圈小組定期讓藥師參加文體活動，藥師之間通過溝通交流可加深彼此之間的了解，對于保持融洽的關系具有一定作用，同時還要適當增加實習生帶教，充分發揮實習生的作用，全面緩解藥房人力不足現象，可將近視鏡以及工具書等便民設施放置于藥房，方便患者及時應用，還可開通綠色通道，急癥患者可享受優先取藥的待遇。

1.3觀察指標及評價標準

比較兩組的實施效果、患者的滿意度、工作成果評分以及差錯事件發生率。實施效果主要包括顯效：實施“品管圈”活動之后藥師服務態度明顯好轉，服務流程得以優化，候藥環境明顯改善;有效：實施“品管圈”活動之后藥師服務態度逐漸好轉，服務流程有所優化，候藥環境逐漸改善;無效：實施“品管圈”活動之后藥師服務態度以及候藥環境無改善，服務流程未得到優化，總有效率=（顯效+有效）例數/總例數×100%。護理滿意度：采取科室自制問卷評價兩組的護理滿意情況，主要包含等候取藥時間、藥品配發準確性、藥師使用基本禮貌用語、藥師服務態度、對特殊藥物的解釋說明等5項內容，總分為100分。評價標準為非常滿意（≥90分）、比較滿意（80分≤評分<90分）、不滿意（<80分）。患者滿意度主要從非常滿意、比較滿意以及不滿意三方面評價，總滿意度=（非常滿意+比較滿意）例數/總例數×100%[9]。工作成果評分主要包括責任心、應對能力、積極性、自信心、和諧度以及品管手法六項，每項總分為5分，評分越高表示工作成果越好[10]。差錯事件發生率主要以藥品錯、種類錯、質量差以及發錯人四個方面計算。

1.4統計學方法

采用SPSS 19.0分析處理數據，計量資料使用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組實施效果的比較

觀察組患者的“品管圈”活動實施效果高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組總滿意度的比較

觀察組患者的總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組工作成果評分的比較

觀察組的工作成果評分高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表3）。

2.4兩組差錯事件總發生率的比較

觀察組差錯事件總發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表4）。

3討論

門診西藥房是醫院對社會服務的重要窗口，具有較強的專業技術性以及經營管理性，在社會不斷發展與進步的同時，“品管圈”活動在藥物服務中應用范圍越來越廣泛，對于醫院來說，門診藥房是最為重要的對外窗口，也是組成醫院經濟體的重要部分，其工作質量的高低以及管理水平的高低與醫院的經濟效益之間具有直接聯系[11]。對于個人來說，門診藥房需要堅持以患者為中心的工作重心，提高滿意度才可保證門診藥房工作的成功性。對于患者來說，專業性較強的技術指導以及親和性較高的服務態度可提高其服藥依從性，有助于保證臨床療效。所以門診藥房的工作人員要不斷提高自我管理意識，對于存在的問題進行分析，使其應對以及解決相關問題的能力不斷提高[12]。

品管圈中的工作人員均存在相同或者互補的特征，并且工作性質相近，是基層人員所組成的團隊，主要是圈員通過同一目標所實施的品質管理，進而有效解決日常工作中存在的問題，使得工作質量不斷提高。“品管圈”活動的實施主要堅持“以人為本”的原則，最終實現對患者的高品質管理，正式實施“品管圈”活動之前主要對圈內成員進行相關技能以及專業知識的培訓，使得工作人員熟悉并掌握“品管圈”活動的實施步驟以及操作方式，在活動開展的過程中需要根據醫院門診西藥房的現狀、存在的問題以及實施的具體情況制定更加恰當且科學的改進措施，進而不斷提升西藥房工作人員的團隊精神，滿意度也得以提高，還可使得圈內成員的自信心以及解決問題的能力不斷增強，有助于改善門診西藥房的服務質量[13]。另外，品管圈是一種管理工具，其管理的核心為以人為本，提升滿意度為其長期工作任務，醫院加強對門診西藥房的管理與支持可促使西藥房的所有藥師共同努力、共同配合，對于提升滿意度具有至關重要的作用[14]。品管圈的管理方式具有人性化，主要特點為自主、科學，對于門診西藥房藥師發揮主觀能動性具有較好的指導意義，藥師之間的共同合作可構建和諧且更具人性化的環境，備用取藥窗口的開設可對患者進行有效分流，有助于減輕日常窗口的工作壓力，對于后臺的藥師資源也具有一定調動作用，進而有效緩解高峰期人手不足的問題，對于激發藥師的創造性以及發揮團隊協作力量具有較好的作用，使得西藥房服務水平不斷提高。鄭敏[15]研究中，活動后處方調劑錯誤發生率明顯低于活動前、活動中，且活動中發生率明顯低于活動前;活動后患者的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，與本次研究結果一致。

綜上所述，在門診西藥房實施“品管圈”活動效果較好，可有效提升藥學服務滿意度，提高藥房人員的工作水平與工作能力，取得較好的工作成果，還可降低差錯事件發生率。

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（收稿日期：2020-01-15）

[基金項目]廣東省肇慶市科技創新指導類項目（201804031507）