這家國有大行到底觸碰了哪些底線？

龍敏

就讀大學(xué)期間，作為貧困大學(xué)生申請助學(xué)貸款，未到還款時間，征信系統(tǒng)顯示其已逾期20個月；與貸款銀行溝通不見效，輾轉(zhuǎn)多個職能機(jī)構(gòu)投訴反映，卻遲遲未予處理，之后開始7年維權(quán)之路；不能正常按揭購買婚房，婚期一再后延，被女友父親懷疑為“不法分子”；四處借錢，追加首付后勉強(qiáng)購房，可貸款利率卻上浮2成，利息多出十幾萬······

經(jīng)歷以上種種遭遇的中國作家協(xié)會會員、青年作家周朝軍，從2013年5月開始即與涉事銀行——中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行十堰人民路支行（下稱：農(nóng)行十堰人民路支行）進(jìn)行維權(quán)交涉，后又將該行告上法庭，在經(jīng)歷了一審敗訴之后，最終僅在二審中“慘勝”。

周朝軍的經(jīng)歷并非個案。

早在2011年，湖南青年作家張一一就在社交媒體上反映，中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行西北旺支行，無視顧客排長隊等候，銀行開設(shè)的四個窗口在上班時竟有兩個窗口以“吃午飯”為由脫崗長達(dá)數(shù)小時，聽任顧客排了近兩百人的長隊。在當(dāng)場投訴無果后，最終，張一一只好致信時任農(nóng)總行張云行長反映此事。

兩位青年作家的沖冠一怒

2011年12月7日，湖南青年作家張一一來到北京市海淀區(qū)法院山后法庭指定銀行——中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行西北旺支行交納狀告百度百科名譽(yù)侵權(quán)案的訴訟費。當(dāng)天下午，張一一拿號時顯示前面已有110人在等候，而該行僅有1號和2號服務(wù)柜臺在辦理銀行業(yè)務(wù)，3號和4號窗口不見人影。張一一詢問值班經(jīng)理工作人員上班時間為何脫崗，值班經(jīng)理漫不經(jīng)心地表示“吃飯去了”。

在漫長的兩個多小時的等待當(dāng)中，張一一吃驚地發(fā)現(xiàn)，以“吃飯”為名缺崗數(shù)小時的3號窗口值班工作人員胡曉潔竟還是該行的“月服務(wù)明星”，張一一不無譏諷地在微博上發(fā)聲：“農(nóng)行評選‘服務(wù)明星是在比誰吃飯吃得多吃得久吧？”而在張一一氣憤地用手機(jī)對現(xiàn)場情形進(jìn)行拍照時，銀行保安一度還險些與其發(fā)生肢體沖突。

沒想到，時隔9年后，類似的經(jīng)歷又發(fā)生在另一位青年作家周朝軍身上。

2008年9月，出生于山東的周朝軍考入湖北醫(yī)藥學(xué)院（位于湖北省十堰市），成為一名醫(yī)學(xué)生，學(xué)制三年。由于養(yǎng)父年邁、無力承擔(dān)其學(xué)費， 2010年1月，他從農(nóng)行十堰人民路支行申請到國家助學(xué)貸款6000元，用于交學(xué)費，期限7年（2017年1月18日到期）。

根據(jù)當(dāng)時的國家政策：貧困大學(xué)生助學(xué)貸款的還款分為兩個階段，一是在校階段，二是畢業(yè)后階段。在校階段，由財政貼息，借款人不負(fù)責(zé)還款；畢業(yè)后，從畢業(yè)次月起，由借款人負(fù)責(zé)還款。畢業(yè)前，借款人應(yīng)與貸款行簽訂《國家助學(xué)貸款還款確認(rèn)書》，確認(rèn)畢業(yè)后的還款方式和還款期限。

2011年，周朝軍考取本校的“專升本”康復(fù)治療學(xué)系，學(xué)制兩年，至2013年7月畢業(yè)。因為“專升本”，他在校時間延長，按照國家助學(xué)貸款政策規(guī)定，還款起始日也相應(yīng)延期。2011年5月16日，農(nóng)行十堰人民路支行再次與周朝軍簽訂《助學(xué)貸款還款確認(rèn)書》，重新確定了貸款的還款起始日為2013年7月。

直到2013年12月，周朝軍入職新工作需要征信報告，這才發(fā)現(xiàn)，自己上了征信“黑名單”。 征信系統(tǒng)顯示，從2011年9月至2013年4月，周朝軍出現(xiàn)了連續(xù)20起逾期記錄。也就是說，在剛拿到助學(xué)貸款的2011年，周朝軍就已經(jīng)進(jìn)入了銀行征信黑名單。

此后，周朝軍開始向農(nóng)行十堰人民路支行維權(quán)，不曾想這條維權(quán)之路一走就是7年。這期間，周朝軍向農(nóng)行的市行、省行、總行投訴過，也向當(dāng)?shù)厥秀y監(jiān)局、紀(jì)委投訴過，但征信問題始終沒有得到解決。

無可奈何之下，2019年9月，周朝軍向法院起訴。11月份，十堰市茅箭區(qū)法院一審宣判。雖然法院認(rèn)定周朝軍逾期的原因是農(nóng)行十堰人民路支行“未及時更新信息數(shù)據(jù)庫”所致——“該（逾期）記錄系農(nóng)行人民路支行原因造成”，但依然判決周朝軍敗訴。

周朝軍向十堰市中級人民法院上訴。

2020年5月27日，十堰市中級人民法院判決，撤銷茅箭區(qū)法院的一審判決，要求農(nóng)行十堰人民路支行在15日內(nèi)消 除周朝軍的逾期記錄，同時賠償經(jīng)濟(jì)損失1000元。但是二審法院也沒有支持銀行向他進(jìn)行書面道歉的訴求。理由是，盡管農(nóng)行的錯誤給周朝軍帶來了不良征信記錄，但并沒有造成他的社會評價降低；換言之，沒有對其名譽(yù)權(quán)造成損害。

農(nóng)行緣何頻現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)？

通過上述事件不難發(fā)現(xiàn)，農(nóng)行服務(wù)怠慢成為大家投訴的焦點。而農(nóng)行一直秉承“以客為尊，追求卓越”的企業(yè)文化，為何劣質(zhì)服務(wù)還屢屢出現(xiàn)？企業(yè)文化是否淪為了一句空談？

因不滿農(nóng)行的服務(wù)質(zhì)量，張一一迫不得已當(dāng)場撥打“95599”農(nóng)行監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，卻沒有得到回復(fù)。對此，張一一只好致信給時任農(nóng)總行張云行長反映此事。

同樣的，周朝軍這些年為證“清白”，買的機(jī)票、火車票、汽車票等多達(dá)數(shù)十張，交通費、住宿費、律師費加起來有3萬塊左右，耗費的時間、精力更是難以想象。“7年，一把鼻涕一把淚。每一秒都可能把我的信念打垮。維權(quán)這事，不認(rèn)死理的人辦不成。”周朝軍在微博上感慨道。

向多部門投訴后，2015年4月起，農(nóng)行十堰人民路支行著手處理周朝軍的征信問題，同意將其2015年5月前的所有逾期消除。周朝軍承諾，逾期記錄在人行征信系統(tǒng)中消除后，若征信問題不再影響他的生活，便不追究銀行的責(zé)任。2016年12月，周朝軍再次申請貸款購買婚房，未料貸款資格仍受限。他查詢發(fā)現(xiàn)，2015年的6、7、8月仍存在逾期。迫于結(jié)婚籌備，他放下征信問題，四處借錢，追加購房首付，貸款利息也從約定的基準(zhǔn)利率上浮兩成，損失巨大。

作為上市公司、國有大行的農(nóng)業(yè)銀行，如何看待周朝軍的這些遭遇？為何農(nóng)行不愿意進(jìn)行書面道歉？還有多少因為銀行操作不當(dāng)而影響個人權(quán)益的事件存在呢？

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為金融業(yè)贏得社會信譽(yù)的重要條件。作為金融機(jī)構(gòu)的銀行，總是將“顧客第一，服務(wù)至上”掛在嘴邊，然而在實際工作中，真正能貫徹始終的卻很少，近年來關(guān)于銀行服務(wù)怠慢、處理問題效率低的事件更是層出不窮。這不禁讓人發(fā)問：“面對當(dāng)前越來越激烈的市場競爭，源源不斷的投訴，銀行又該如何自處？”