老年人模擬體驗裝置活動對提高出院病人滿意度的效果評價

肖甜 金環 馮軍 戴截 宋文君 王瓊

自各大醫院開展優質護理服務來，如何提高病人出院滿意度已成為醫院備受關注的問題，也成為了各醫院及科室考核的指標。老年人隨著年齡的增長，其生理機能減退，日常生活活動受限，并且多數老年人常患有多種慢性疾病[1]，因此對老年人的護理需要傾注更多的細致和耐心。作為干部保健科一線的臨床護理人員，如何改善病人住院期間的體驗，提高護理質量，提升出院病人滿意度已成為我科重點改進項目。本科室開展了著裝老年人模擬體驗裝置活動，此次體驗活動的目的是讓護理人員轉換自己的工作角色，體驗模式活動強調體驗者的自身感受，采用情景模擬和角色扮演的方式進行，讓體驗者心身都投入其中[2]，從而提高護理人員的關懷能力，建立自己內心深處的服務理念，增加病人對護理人員的信任度，提高優質護理服務的質量，改善病人住院體驗，最終提高病人出院滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象 觀察組：2018年1～10月，我院開展著裝老年人模擬體驗裝置活動后，在保健科出院病人中隨機抽取300例，年齡65～91歲，平均(76.1±4.12)歲，其中男158例，女142例。對照組：2017年1～10月，我院開展著裝老年人模擬體驗裝置活動前，在保健科出院病人中隨機抽取300例，年齡65～92歲，平均(75.1±4.52)歲，其中男160例，女140例。

1.2 納入和排除標準 納入標準：(1)年齡≥65歲；(2)思維意識正常，無精神障礙；(3)肢體活動正常；(4)知曉并同意參與調查。排除標準：合并其他器官嚴重功能障礙性疾病。

1.2 方法

1.2.1 活動的設備：采用高級老年人模擬體驗裝置，老年人模擬設備是根據老年人生理變化而進行設計的，包括眼鏡、耳塞、手套、鉛衣等設施，分別從視覺、聽覺、觸覺，身體感覺4個方面逼真體驗老年人生活的狀態。

通過佩戴特殊眼鏡讓護理人員試著走一段平路，穿過房間，上下樓梯，體驗老花眼及眼部疾病而產生的視覺改變；通過帶上特別的耳塞，從背后跟體驗者打招呼,或觀察者在體驗者背后小聲說話，體驗老年人聽力減退的現狀；通過戴上手套，讓體驗者擰螺絲，開鎖，取出買菜的零錢，實際操作手機，體驗老年人由于身體機能減退，手及手指的觸覺減弱，給生活帶來不便而產生的心理變化;通過穿鉛衣，特殊關節約束帶限制關節活動，負重走一段直線，提行李箱上下樓梯，撿掉落的物品，上下床，親身體驗老年人因駝背、關節僵硬無法正常活動，使體驗者感受到因身體不靈活而帶來的煩惱。

1.2.2 活動的實施：本病區科護士長負責本次活動，各樓層護士長協助科護士長完成本次活動，將保健科104名護士分為8組，每組13人，各組由2名具有帶教資格的高級護士負責進行培訓和指導。護士長組織各小組護士分批分時間段至功能室進行著裝老年人模擬體驗活動，本次體驗活動對象為能獨立上崗、擔任責任護士的一線臨床護理人員。本次體驗交流活動共計開展2個月，活動時間從2017年11月1日至2017年12月31日，共計開展4項體驗活動：視覺體驗、聽覺體驗、觸覺體驗、身體感覺體驗，每項體驗2周，每次體驗1 h。

體驗活動結束后，由每組高級護士負責分享體驗后的心得，每個人淺談作為體驗者及觀察者的自身感受，主要從感覺姿勢、危險性、是否需要協助者、是否需要有效的引導等方面進行探討，分享親身感受老年病人失能前后自理能力、身心健康的變化，總結今后在護理老年病人過程中的要點及關懷注意事項。高級護士將各組的經驗總結上交至各樓層的護士長，各樓層護士長經討論，匯總創新、新穎的護理理念，制作成PPT，上交至科護士長審核，最后以多媒體的授課形式對保健科全體護士進行講課，并將創新護理理念應用到臨床護理工作中。

1.3 評價方法 通過比較觀察組和對照組病人出院時10項滿意度打分情況，包括生活照顧、體諒病情、病情觀察、護理操作告知、健康指導、解釋疑問、尊重病人、傾聽安慰、出院指導服務、住院期間整體護理等滿意度，探討評價護士開展著裝老年人模擬體驗裝置活動后的病人出院滿意度提升情況。

2 結果

觀察組各項滿意度評分均明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

表1 活動前后病人出院滿意度評分比較分,n=300)

3 討論

通過本次著裝老年人模擬體驗裝置活動，可以讓護理人員切身感受老年人的生活現狀，從而產生共情。共情是一種換位思考的能力，能站在別人的立場設身處地認同和理解別人的處境和感情，并做出適當的反應[3]。護士共情能力則是指在護理工作中，能站在病人角度，了解病人情緒，準確評價病人的心理狀況和情感需求，并采取護理措施滿足病人身心需要的一種情感體驗的能力[4]。此次活動能培養護士的共情能力，讓護理人員能換位考慮病人的感受，體諒病人的病情，理解老年病人的無助和不安；加強對病人病情的觀察，給老年病人多一份理解和尊重，少一份責備和歧視[5]；在實施護理操作前認真耐心的進行講解并取得同意，對有疑問的方面使用通俗易懂的語言解釋清楚；在護理過程中發自內心的關懷病人、耐心傾聽病人的心理狀況并給予安慰及鼓勵，滿足老年病人的需求，讓老年病人得到更多的人文關懷[6]；同時讓每一位護理人員都將關懷病人融入到每一個護理細節中，照顧病人的日常生活，加強對病人的健康指導，讓老年人感受到安全及溫暖；出院前針對病人的疾病行出院指導服務，最終提高住院期間的整體護理質量。此活動不僅提高了我們護理人員的護理質量，同時推動了護理人員工作的積極性，提升了出院病人的滿意度。