基于消費者視角的網約車運營現狀分析及對策探討

張苗 何海冰 黃宇晨

摘 要：網約車作為一種共享經濟模式下的新生業態，具有其獨特的運營管理模式。本文基于消費者視角下，從網約車的運營過程和運營系統進行現狀分析，嘗試找出近3年網約車事故頻發的原因，以及由這些事故引起的消費者對于網約車粘性降低問題，探討這些解決問題的方案。加強改善網約車平臺的公信力，形成一個更良好的用戶-平臺的體系，滿足出行者的需求，降低出行時間成本與經濟成本，提供便民化的服務，使人們的出行更加便捷、安心、安全，同時為更有效合理的整合網約車資源，推動網約車行業提供一定的現實調研基礎。

關鍵詞：消費者;網約車;運營管理

一、引言

網約車是網絡預約出租汽車的簡稱，是一種基于新型O2O運營模式下的乘車方式，主要的服務包括專車、快車和順風車[1]。隨著移動互聯網模式的快速發展以及經濟增長，國民的出行方式更加多樣便捷，網約車的用戶規模不斷增長，但與此同時，由于自身運營模式不成熟，相關法律法規不完善，內部管理措施不清晰而導致網約車事故頻發，兩起惡性滴滴順風車事件充分體現了網約車內部監管漏洞，同時使得公眾對于網約車平臺的公信力急劇降低，網約車平臺形象嚴重受損。因此，找出網約車平臺線下和線上運營存在的問題并找出解決方案，減少安全事故的發生，提高平臺公信力是當前網約車需要解決的主要問題。

二、網約車線下和線上運營存在的問題分析

在本次調查中，筆者共發放150份問卷。問卷從司機服務態度，車廂環境和乘車安全方面進行線下乘車滿意度調查，從信息安全、軟件叫車頁面、叫車操作、支付安全、支付操作與評價處理五個方面進行線上乘車滿意度調查。

線下三個方面的平均滿意度為76.61%，77.61%的乘客認為網約車的車內環境較好，對于車廂內的環境滿意度較高;67.17%的乘客對于司機服務態度較為滿意;30.6%的乘客認為網約車司機的服務水平一般;31.34%的乘客認為乘坐網約車安全系數較高，55.22%的乘客認為乘坐網約車的安全性一般。

線上五個方面的平均滿意度為79.32%，以滴滴為例，29.85%的乘客認為網約車的叫車頁面非常簡潔，67.91%的乘客認為叫車頁面一般簡潔;85.82%的乘客認為網約車的叫車操作簡便。在平臺的注冊過程中，82.09%的乘客擔心泄露身份信息;對于網約車公司的投訴處理，25.37%的乘客認為處理迅速，力度大，63.43%的乘客認為處理事件緩慢，效果一般;53.73%的乘客認為網約車的訂單收費明細透明清晰，11.94%的乘客對于訂單收費明細透明程度不滿意;62.69%的乘客對于網約車在線支付環境安全滿意，30.6%的乘客對于網約車在線支付環境安全滿意度一般;40.3%的乘客認為網約車免密支付的安全程度較高，43.28%的乘客認為網約車免密支付的安全程度一般，16.42%的乘客認為網約車免密支付的安全程度低（如圖1所示）。

通過調查問卷以及查閱相關資料，可以發現當前網約車的發展過程中有以下三個方面的問題：一是線下乘車安全性風險不確定。在乘車過程中，平臺系統的派單過程是隨機的，因此乘客有可能遭到司機的侵害或由于司機的駕駛技術不佳與不良駕駛導致的交通事故而受到傷害。二是線上平臺注冊過程中用戶身份信息，以及后期打車過程中用戶的個人隱私信息如家庭住址乘客電話等可能會遭到泄露，容易被不法分子獲取并危害乘客的人身財產安全。三是乘客乘車之后的投訴沒有及時有效的處理，致使乘客對于平臺的滿意度降低，以此降低網約車的乘車頻率。

三、網約車問題成因分析

網約車中存在的上述問題，主要有以下幾方面的原因。

一是有關的政府部門監管不完善，缺乏針對于網約車平臺的監管機制。地方政府出臺的有關規范網約車經營行為的政策規定缺乏具體的操作辦法，實施方面沒有得到有效監督，一些違反規定的網約車及平臺沒有采取相應的處罰措施[2]。如果在網約車平臺的運作過程中缺乏政府或其他媒體的監管，那么必然會導致網約車平臺發展出現困難，甚至導致網約車整個行業的危機。

二是網約車相關法律不明晰。2016年7月14日交通運輸部通過第十五次部務會議通過，并經工業和信息化部、公安部、商務部、工商總局等聯合發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》。該辦法將網約車平臺看作普通的出租車公司，然而網約車具有其獨特的共享經濟的性質，因此傳統出租車行業的法律并不適用與網約車。在平臺，消費者、司機之間的責任劃分不明確，因此發生事故時，承擔責任的主體不明確，相應的懲罰措施不到位。

三是平臺管理制度的不健全。首先，平臺對司機和車輛招募時把關不嚴格，司機入門門檻較低，司機質量參差不齊，乘客的人身安全無法保障。盡管后期滴滴整改車內安裝監控與報警電話，但仍是治標不治本。其次，平臺對于乘客的投訴不能及時有效的進行處理，致使用戶滿意度較低，用戶黏性不高。對于網約車，不論是對于質量的把控，還是對投訴建議的重視都對平臺的發展具有非常重要的現實意義。

四是平臺在用戶隱私保護方面存在短板。大數據時代，用戶的信息安全問題是全社會共同關注的問題。如果用戶信息被泄露，不法分子利用這些信息，會對用戶的人身財產造成嚴重的危害。網約車的使用需要用手機來進行聯絡，因此網約車軟件需要交換司機和乘客的手機號碼，由此產生電話騷擾等問題。其次，由于乘客打車必然會導致司機知道其工作單位或家庭住址等信息，若引發糾紛時，可能影響到日常生活，甚至可能存在人身危險。

四、提升網約車運營質量的對策

（一）創立“政+企”[3]的管理模式

政府應發揮其宏觀調控作用，對行業的發展進行積極引導，通過一些積極的政策吸引鼓勵其他平臺進入網約車市場，打破行業壟斷的現象，促進市場競爭。同時，政府應制定市場監管的標準和要求，使用與平臺合作監管的方式降低監管成本，并給予平臺較大的自主空間。最后，政府應督促網絡平臺將監管目標落實到位，建立投訴反饋機制和網約車社會信用評價體系，并通過該機制和體系激勵平臺。

（二）完善相關法律法規，細化相關政策規定

完善適于網約車的法規，營造健康的運營環境。目前已經實施的網約車細則形式大都是政府規章。地方性法規相較于政府規章在行政許可設定方面具有更加豐富的制度內涵，因此后續網約車法律制定可考慮選用地方性法規的形式[4]。完善長效治理機制和舉報機制，強化社會監督，促進網約車健康良好發展。

（三）完善平臺功能，提升平臺服務質量

雖然各大平臺的功能日趨完善，但仍有明顯的提升空間。司機方首先增加語音操作，盡可能減少手動操作手機的時間，提高駕車安全性;其次，提升司機入行門檻，不僅駕駛技術，司機的品格更要達標;最后抽查司機駕駛情況。提前預防可能出現的潛在問題，盡可能減少事故發生的概率。對于乘客，可以增加位置實時共享功能，提高乘客乘車安全性。

（四）增加安全教育，提高乘客安全防范意識

《網絡預約出租汽車運營服務規范》明文規定網約車相關業務數據不應用于商業目的出售、提供或轉讓給他人使用。但其不能完全避免信息泄露問題，消費者應提高保護自身信息安全的意識[5]。首先避免使用私家車，私家車難以追蹤，乘客維權困難;其次，避免與車主聊天，減少不自覺的信息泄露;最后，改善網約車軟件的通信功能。平臺應引導乘客在乘坐網約車時仔細核對車輛信息是否與線上接單車輛信息一致，在夜間乘坐網約車時要告知親人好友，學會網約車一鍵報警功能。

五、結語

網約車的發展不僅使人們的出行更加便捷多樣，提高了人們的出行效率，同時減少了空車行駛率，順風車在高峰期還可緩解交通擁堵的問題，降低碳排放量。因此，網約車合理化、規范化有助于提高人們的生活水平，促進社會進一步發展。監管、法律、平臺齊發力能夠保障消費者的合法權益和人身財產安全，從而使得網約車良性發展，促進整個共享經濟的健康發展。

參考文獻：

[1]牛思哲.網約車運營模式下勞動關系理論的反思和創新[J].法制博覽，2019（36）：44-45，48.

[2]王梓安.我國“網約車”的法律監管問題研究[D].昆明：云南大學，2019.

[3]李江月.網約車法律制度的合憲性審查——以北京市為例[J].學理論，2019（4）：104-106，118.

[4]鄭毅.中央與地方立法權關系視角下的網約車立法——基于《立法法》與《行政許可法》的分析[J].當代法學，2017，31（2）：12-22.

[5]遲倚迅.共享經濟背景下網約車使用情況調查研究報告[J].現代營銷（經營版），2020（1）：76-77.