護理糾紛處理通道與合理預防

黃蓮英

【摘要】：隨著時代的發展和進步，我國的醫療體制改革也取得了突出的成效，大部分患者能夠在就醫過程中受到優質的醫療服務，但是近年來，我國的醫患矛盾和糾紛案件仍舊時有發生，護患糾紛作為醫患糾紛中的主要分支之一，值得醫院的相關工作人員注意并進行預防。本次研究主要講解了護理糾紛的原因、處理通道以及作為醫院合理預防護理糾紛的方法。希望通過本文的閱讀，能夠給醫患糾紛相關領域的研究工作者提供一定的幫助和啟發。

【關鍵詞】醫院;醫患關系;護患糾紛

前言：在實際的工作過程中，護理人員與病人及家屬的接觸頻次要遠高于醫生，而由于病患及其家屬本身對疾病缺少了解、因為疾病帶來的緊張焦慮等情感，使得在住院期間他們的心里狀況并不理想，這在一定程度上加劇了護患糾紛出現的可能，從醫護工作人員的角度來講，每天接診的病人多如牛毛，每個醫護工作者都十分勤苦，但是由于服務的患者太多，不能做到面面俱到，也是觸發護患糾紛的導火索，作為醫院來講，守護群眾的生命健康是其本職，應杜絕醫患矛盾、護患糾紛的發生[1]。

一、護理糾紛發生的原因

1.1 護理人員因素

1.1.1 護理人員著裝問題

醫護人員被稱為白衣天使，在時代發展的今天，已經對于護理人員有著相對固定的形象概念，在這樣的情況下，當醫護人員著裝不得體、濃妝艷抹、佩戴出格的首飾等都可能引起患者的反感，進而產生護患糾紛。

1.1.2 護理人員情感問題

護理人員的情感表現在工作中，一般是在表情和肢體語言上所有表露。由于生活中遇到一些問題，護理人員在工作中也會有些小情緒，雖然現在社會上的很多人對于這種情況也都表示理解，畢竟醫護人員也是人，吃五谷雜糧，有七情六欲，生活中自然就有自己的喜怒哀樂，有時候就會把生活的情緒帶入到工作當中，但是當醫護人員的小情緒碰上悲傷、焦急、焦慮、煩躁的患者及其家屬，就很可能迸發出摩擦，一些護理人員在服務的時候表情不耐煩、語言或者動作粗暴，都可能引起護患糾紛。

1.1.3 護理人員職業道德問題

醫院是治病救人的地方，個人的一個小小失誤，很可能就會葬送一個生命，對于護理人員來說，在工作中需要時刻的保持警惕，這是不容疏忽的職業道德問題，但是近年來，不論是地方門診還是三甲醫院，因為護士給錯藥、輸錯藥、護理方式疏忽等出現的醫療事故時有發生，一般出現這種情況，絕大部分都會帶來護患糾紛[2]。

1.1.4 護理人員專業水平欠缺

在醫院當中，一般這種情況發生的幾率并不高，實習護士在工作實踐當中都有經驗豐富的護理人員帶，但是也有一些情況下會因為護理人員的專業素養差，導致了護理過程中病患及其家屬的不滿，因此產生了護患糾紛。

1.2 醫院管理因素

1.2.1 醫院的應急處理缺少制度和規范

由于醫院接診的患者數量巨大，在實際工作中，難免會出現一些錯誤，發生醫療事故后，醫院不能主動解決、沒有規范的操作流程，不能讓患者和家屬滿意，因此事件逐步的惡化，矛盾升級，導致了護患糾紛，甚至因此大打出手。

1.2.2 醫院硬件設施影響服務質量

醫院在關鍵地點缺少導診，電梯響應速度慢，衛生間環境惡劣，住院環境臟亂差等等，也會影響患者的情緒和醫療服務的質量，進而產生護患糾紛。

1.2.3 人力資源管理不健全

醫院的人力資源管理不健全，就會導致醫院的各個科室或者部分科室長期處于超負荷運轉的情況下，在這種情況下，護理人員忙不過來，患者及家屬也不滿意，久而久之，勢必就會爆發強烈的護患糾紛。

1.3 病人因素

1.3.1 病情惡化

一些病人在入院接受治療后，病情沒有好轉或者出現惡化的情況，此時心情焦慮、煩躁，更加容易與護理人員發生矛盾，產生糾紛。

1.3.2 醫療費用

一些病人在治療的過程中散盡家財，但是醫院方面也有一定的規定，有些病人拖欠大額醫藥費，在治療的過程中也會產生糾紛。

1.3.3 病患及家屬心態緊張

久病不愈的情況下，病患和家屬的心態非常脆弱，收到外界的一點擾攘也可能成為導火索引爆情緒，產生糾紛[3]。

二、護理糾紛處理通道

2.1 協商解決

協商解決與通常意義上的‘私了具有一定的差別，是具備法律效益的，一般出現護患糾紛之后，患者通過投訴的方式將護士存在的問題反饋給護士長或者直接反饋到醫院的相關部門，由護士長或相關部門對患者提出的問題進行解決，并給予患者一定的安撫。

而在這個過程中，有以下幾種情況可能發生：

第一，護士確實存在問題的，一般院方正常處理，直到患者滿意。

第二，護士確實存在問題，并給患者帶來了損害的，院方處理護理人員的同時，對患者及其家屬進行一定的賠償。

第三，護士并沒有問題，而是患者無理取鬧的，這種情況下一般由院方相關部門跟患者及其家屬有好協商。

第四，護士沒有問題而是發生了一定的誤會的，院方進行調節，幫助護患解決誤會。

2.2 行政調解

行政調解的介入主體一般是當地的衛生行政部門，一般是協商解決并未通過的情況下，主要是醫院的處理結果并不能令患者滿意或者其他的情況，協商結果沒能令一方或者兩方滿意的情況下，可以提出行政調解。

2.3 民事訴訟

一般是協商解決和行政調解都沒能取得滿意結果的情況下，發生糾紛的醫患雙方，尋求法律的渠道解決問題。而根據《醫療事故處理條例》規定，并不是一定嚴格按照協商解決-行政調解-民事訴訟的順序進行的，醫院方和患者方都有權利直接選擇民事訴訟對案件進行處理[4]。

三、預防護理糾紛的手段

3.1 提升護理人員的綜合素養

首先，要嚴格護士的上崗標準，必須持證上崗，對于實習護士，要有高級護士傳授經驗并給予指導，盡量避免單獨進行工作。

其次，嚴格按照規章制度進行護理工作，對于不按照規范流程施行護理工作的護理人員，加強懲罰力度，起到以儆效尤的目的。

最后，加強職業道德方面的培訓和宣教，凈化醫護隊伍。

3.2? 提升整體的服務質量

從硬件和服務意識兩個方面進行提升，醫院方要做到以人為本，提升護理人員的主動服務意識，從病患的角度對醫院的硬件設施進行建設，保證溫馨、安靜、美好的醫療環境，在治療和護理過程中，盡可能的給予患者方便，提供無微不至的服務。

優化醫院人力資源系統，及時對重點科室進行招聘，保證服務護理人員的充盈，避免患者長時間等待。

3.3 建立醫療實踐處理部門和制度

醫院還應該針對醫患關系建立相應的部門并不斷完善相關的處理制度，當出現緊急事件時，第一時間介入，進行調節、將事件的影響控制到最小，避免事件的進一步擴大，熄滅患者的火氣，維護患者和醫護人員的尊嚴、人格和權益，形成共贏的局面。

結束語

總而言之，在當今社會，醫患矛盾問題仍舊是醫院需要解決的重點問題之一，而護患糾紛作為醫患矛盾中的重要分支，是當下亟需解決的問題，一旦發生糾紛，不僅影響醫院的社會形象，還可能置醫護人員于險地、耽誤其他患者的正常治療，影響不可謂不惡劣，因此，作為醫院方面，要作為防患于未然，盡力的提高內部管理和服務水平，提升患者的滿意度，減少護患糾紛的發生，而當出現護患糾紛時，也要處理得宜，確保醫生和患者的人身安全，必要時可以借助法律渠道，使得時間得到更加公平的處置。

參考文獻

[1]周倫琴. 護士長助理在醫患辦輪轉培訓的方法與效果[J]. 護理學雜志，2018，33（15）：46-48.

[2]彭艷，王金翔，陳燕婷. 臨床護理糾紛原因及預防對策[J]. 世界最新醫學信息文摘，2017，17（30）：256-257.

[3]孟寶蓮. 兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J]. 心理月刊，2019，14（08）：87.

[4]肖紅著，吳疆. 患者對護患糾紛的認知調查[J]. 護理學雜志，2010，25（04）：56-58.