淺析遠程智能銀行中心的基礎、優(yōu)勢與發(fā)展路徑

文朝艷

一、引言

隨著移動互聯(lián)技術的快速發(fā)展和網上銀行業(yè)務范圍的不斷擴充，作為兼具客戶服務和產品推廣功能的渠道，客服中心越來越受到重視。而隨著營業(yè)網點的收縮和營銷職能的突出，銀行客服中心逐步完成向遠程銀行中心的轉變。依托現(xiàn)有客服中心推進遠程智能銀行中心建設，不僅有利于提高服務效率，而且有利于提高銀行整體經營水平。

二、遠程智能銀行中心的必要性與基礎

（一）問題的提出

1.業(yè)務盈利壓力。隨著利率市場化、金融脫媒化、互聯(lián)網金融的異軍突起，以及行業(yè)內部競爭的加劇，銀行傳統(tǒng)經營模式倍受壓力。2016年，上市銀行利潤增長率超過5%的鳳毛麟角，此背景下，銀行盈利業(yè)務普遍受到更多的重視，并被要求貢獻更多的營收與利潤。擴張網點的模式，顯然不能滿足這種發(fā)展要求，銀行需要探索更加高效的渠道。

2.客戶經營壓力。銀行普遍根據管理資產金額層級的不同，對客戶進行分層經營，但受人力資源和成本的雙重約束，客戶經營相對欠缺。尤其是對大眾客戶升級為高端客戶的潛力挖掘不足。增加客戶經理配置有利于提升客戶經營能力，但不符合輕型化發(fā)展戰(zhàn)略;自助終端能有效降低交易成本，但其客戶經營的主動性和靈活性不足。

（二）建設的基礎

1.客服中心。遠程銀行中心與客服中心均依托人工坐席展開服務和營銷工作，采用集中化管理、集約化運營的管理模式。在場地設備管理、人員管理、財務管理、渠道體系建設、系統(tǒng)開發(fā)及目標客戶方面，均有比較強的相似性。

2.數據庫。數據庫精準營銷技術已成功應用在銀行業(yè)，銀行能根據客戶的金融交易、非金融活動等數據，精準的篩選目標客戶、營銷時機以及適銷產品。數據庫精準營銷技術的應用，特別是在CRM系統(tǒng)平臺支持下，能顯著提升營銷成功率，使得面對海量客戶的主動銷售在經濟上變?yōu)榭尚小?/p>

三、遠程智能銀行中心的優(yōu)勢

（一）降低管理成本。遠程智能銀行中心和客服中心，重點依托人工坐席開展一系列的服務、營銷和其他價值創(chuàng)造工作，采取集中化管理模式與集約化運營模式，通過加強場地設備管理力度，提升財務管理水平，能夠保證現(xiàn)有資源的重要價值得到充分發(fā)揮，減少不必要的管理成本。

（二）提高服務和營銷能力。基于客服中心發(fā)展而來的遠程銀行中心，在呼入低峰時段，可從容安排呼入坐席承擔主動外呼營銷職責;而在突發(fā)呼入高峰，統(tǒng)一組織內也容易協(xié)調調度外呼坐席承擔呼入服務職責，員工綜合化技能的掌握和運用可最大限度實現(xiàn)各種資源的統(tǒng)籌安排和效益提升。

（三）提高人力資源素養(yǎng)。無論是承擔產品銷售和客戶經營的坐席人員均需掌握基本的業(yè)務知識和服務技能。通過構建呼入服務坐席與呼入轉營銷及呼出營銷坐席之間的多向互動輪崗或者轉崗，能夠有效提高坐席人員的綜合業(yè)務素養(yǎng)，輔以績效杠桿作用，還能有效提高員工的積極性;同時，遠程智能銀行中心還可向銀行其他管理部門或一線網點輸入既懂業(yè)務又擅長溝通交流服務的綜合性人才。

四、遠程智能銀行中心的發(fā)展路徑

（一）發(fā)展定位

遠程智能銀行，需要利用先進的人工智能和云計算，為廣大客戶和員工提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化，多語言、全天候的客戶服務，具有人工+ 智能，線上+線下，服務+營銷，數字化、智能化、場景化、生態(tài)化遠程綜合金融服務的特點。

為了保證以客服中心為基礎的遠程智能銀行中心建設水平得到有效提升，銀行要做好其發(fā)展定位工作，遠程智能銀行中心不僅作為銀行零售渠道體系中的核心組成部分，與物理網點渠道相互配合為客戶提供高品質服務，更要承載著不斷拓展的職能范圍，比如服務渠道，業(yè)務分層，技能分組，營銷策略、風險防控、資源的統(tǒng)籌等等，因此做好銀行遠程智能銀行中心的定位，事關資源與信息的對接與轉換問題，事關銀行的戰(zhàn)略價值的落實，事關遠程智能銀行中心的建設成效。另外，銀行還要注重目標客戶的選擇，遠程智能銀行中心還需要合理利用各個渠道，進一步挖掘“獲客”“活客”“留客” 的能力。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務渠道相比較來講，遠程智能銀行應更加的靈活，能夠更好的豐富當前客戶分層經營管理體系，準確定位當前的客戶，針對渠道分工中存在的不足，進行大力完善，進而保證銀行客戶的價值得到充分挖掘。

（二）發(fā)展路徑

先產品銷售后客戶經營、先呼入轉營銷后主動營銷、先營銷標準化產品后營銷復雜性產品。具體原因如下：

1.客戶經營類業(yè)務對坐席人員的業(yè)務知識、服務技能、銷售技能及綜合素質要求較高，且需滿足一定的從業(yè)資格及銷售資質要求。產品銷售類業(yè)務，可以根據具體銷售項目，重點專項培訓輔導涉及的產品知識和銷售技能，坐席人員上崗難度相對較低。

2.受到安寧權、客戶信賴、營銷時機等因素影響，主動營銷受到國家法律法規(guī)、外呼接通率、短信/微信/郵件信息觸達率等因素制約，對坐席人員的心理素質和營銷技巧要求也更高。而客戶主動致電，呼入轉營銷則不受接通率限制，客戶對坐席人員的信賴感也更強。除掛失等緊急情況外，營銷時機相對較多，信息觸達率和營銷成功率更高。

3.非貨幣型基金、非理財型保險等復雜性產品對坐席人員的銷售資質有更高要求，產品知識和銷售技巧也較難掌握。特別是在無法面對面交流的遠程渠道，沒有一定熟悉度和信賴度為基礎，客戶也難以接受復雜性產品的銷售。存款、銀行理財、貨幣型基金、類理財保險、信用卡、手機銀行及信用貸款等標準化產品，產品相對簡單，對坐席人員的銷售資質、產品知識和銷售技巧要求較低。標準化產品受眾面廣，風險等級低，涉及金額通常也不大，客戶容易決策并接受在線下單。

參考文獻：

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