咨詢行業質量管理改進建議

楊靜翎 呂志賢 田石強

摘 要：本文提出咨詢行業普遍存在的質量管理問題，并從增強領導作用、增加合同評審、改進內部審核形式等方面提出改進建議。

關鍵詞：質量管理;合同評審;內部審核;改進建議

近年來，質量管理體系模式在各行各業均得到了快速發展。越來越多的機構包括制造業、咨詢業等均通過采取標準化質量管理體系的方式，在內部過程控制、質量管理、提升產品質量或者服務質量等方面獲得了較大的益處。然而，調查發現，對于某些咨詢行業而言，領導的不重視、質量管理隊伍的素質不高、整個機構對質量管理工作的要求不嚴等原因，導致了質量管理處于被動從屬地位，使質量管理不能發揮出真正的作用。

一、咨詢行業質量管理普遍存在的問題

（1）領導不重視：調研發現，大多數咨詢企業的領導將ISO9001標準僅僅視為取得證書的一個手段，并沒有真正重視質量管理工作。領導沒有真正的領會質量管理的思想，沒有理解標準化給單位內部機構帶來的益處，往往存在根據個人喜好而非按照質量管理體系的要求去控制整個機構的質量管理的現象。導致單位內部從上而下不注重質量管理工作，沒有將質量管理作為提升管理的工具，單位內部的整體方向仍然集中于拓展業務，沒有將質量管理體系的思想貫穿于日常的工作中，也沒有將質量記錄的意識貫穿到日常工作中。

（2）項目前期合同評審缺乏有效性：最新發布的ISO9001：2015版質量管理體系著重強調風險的控制，在咨詢行業風險控制尤其體現在合同的風險控制上。調研發現，多數的咨詢行業存在一個普遍的現象，就是項目合同的簽訂沒有經過財務、法務以及監察部門的會審，僅僅經部門主任及主管院領導簽字即可生效，并且在合同簽訂過程中極少有風險評估的記錄，因為專業的限制而導致對項目在履行過程中的財務風險、法律風險認識的不足，缺乏對項目風險的有效監管，缺乏對項目開展過程中的過程控制以及監測風險控制措施是否履行并且到位，從而給單位內部帶來風險隱患。

（3）項目的內部審核難以進行，成果質量控制缺乏有效性：調研發現，單位內部內部專家主要以項目組邀請的單位內部專家為主，這就對專家的職業素養、專業水平做出了考驗;審核費用問題難以實現，導致審核專家因為時間、利益等原因沒有認真審核，而項目組為了節省開支也盡量避開內部審核的程序;部門利潤指標過高造成各部門業務壓力很大，需要在單位時間內完成盡可能多的項目，所以各業務部門普遍存在趕工現象，以至于不是每個部門都嚴格進行了報告的內部審核，很多部門的報告未經任何審核直接放行;因此，質量體系文件中規定的內部審核程序形同虛設，無法真正達到對成果的質量進行控制的目的。

（4）質量管理人員理解能力受限：調研發現，大多數咨詢行業質量管理人員的學歷、專業水平仍相對薄弱。因為領導的不重視、質量管理需要全員參與的意識薄弱，單位內部內質量管理人員多是“老弱病殘”，參加過質量體系培訓的人員大多為單位內部閑散人員，而非業務骨干，經過系統培訓并能夠參與到單位內部質量體系建設的人員數量偏少，存在對質量管理的理解程度非常局限的情況。因而就存在對質量管理的認識不準確不全面，對體系要求不能做出正確理解的情況。

二、解決方案

（一）首先增強領導作用

因為上級領導的態度很大程度上決定了基層員工的行為，因而單位內部的管理層應對質量管理體系的運行有正確的態度和認識，也是持續有效實施質量管理體系的關鍵和保障。主管領導對主管業務部門的項目質量負責，主管領導應參與重大項目的內部評審，并留記錄;部門主任對部門項目所有項目的報告質量負責，若報告出現質量問題，一經查實應按相關制度追究責任。

（二）增強宣貫和培訓的廣度和深度

應持續抓好單位內部由上而下所有員工的質量管理意識的教育和培訓工作。加強員工對質量體系文件的學習，使全體員工都確實理解和掌握質量管理體系文件的要求，嚴格按照本單位的質量手冊和程序文件的規定執行，同時，注意各部門、各項目之間的接口培訓和教育，使每一個責任人員都能認清自己在單位質量管理中的職責和作用。

（三）建立各類項目的專家庫

重大項目若在單位內部范圍難以找到相關領域專家，應在單位內部外尋找專家進行初步審核，以便獲得更加科學的專家意見，切實提高項目質量。

（四）改變內部審核形式

重大項目宜召開內部評審會議，應由三個及以上專家審核，并留下存記錄;小項目部門內部審核，并留存記錄。

（五）審核費用問題

為尊重審核專家的勞動成果，單位內外的審核專家均應獲得相應報酬。

（六）由專業人員擔任質量管理人員

需要解決人員的素質問題。建議各部門應由業務骨干擔任質量管理人員，專門負責本部門質量管理工作，要通過培訓、交流、自學，力爭用2～3年的時間使單位內部質量管理水平更上一層樓，讓質量管理人員真正參與到單位的質量管理中來，讓質量管理成為單位質量控制的有力抓手。

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