我國民航空乘人員和旅客關系優化策略探究

摘 要：伴隨著現代航空運輸業的發展，行業競爭激烈，旅客對民航服務的要求也越來越高。怎么做到讓旅客滿意已經成為各大民航公司檢驗空乘人員的一個重要標準，這也成為了檢驗民航公司服務質量的一個標準。怎樣做才能巧妙地處理好民航空乘人員和旅客之間微妙的關系呢？其中溝通能力的培養顯得尤為突出重要。溝通能力的合理運用是空乘人員生存和發展的主要條件，擁有良好的溝通能力和技巧，大大的利于在客艙里與旅客形成一種和諧的環境，從而提高空采人員的服務質量。

關鍵詞：民航空乘人員;關系優化;策略和探究

引言

航空服務作為第三產業一個分支，在當今國民經濟中所占的比重越來越高。隨之而來的就是空乘人員和旅客之間關系的優化問題。空乘人員服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具備良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，也就是空乘人員和旅客的關系可以在這一環節中得到優化，優化后產生的和諧統一的美就是優質服務。素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，品格是決定個人素質的關鍵因素。通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發現這樣一個帶規律性的問題——優秀乘務員大多具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品格也正是優化和旅客之間關系的重要一環[1]。

1、溝通對空乘人員和旅客關系優化的重要性

溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通技巧分為語言技巧與非語言技巧。其中“說”是最重 要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己為什么要和旅客去溝通，理清自己的思路和內心感受，了解和尊重對方的內心感受，沖突先緩和，遵循多贊揚，少批評的原則。例如在服務過程中主要做到以下幾個方面：首先記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當。對待旅客一定要真誠。其次在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，做到心平氣和。這樣不僅自己快樂、顯得自身涵養性高，旅客也會心情愉悅。注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與愿違[2]。還需要空乘人員處事果斷，富有主見。這樣才能真正的優化空乘人員和旅客之間的關系。

2、客艙服務人員著裝標準化

世界各國都有著不同的著裝禮儀規范，作為擁有上下五千年歷史的中國，一直都是禮儀之邦，更是一個文明知禮的國度。良好的禮儀能夠反映一個人良好的外在精神面貌及內在精神狀態給人留下很好的服務形象，也是對企業的一種變相宣傳。對于航空業來說，乘務禮儀與航空公司的業績聲譽等息息相關，容貌上不是說乘務人員一定要有沉魚落雁的美貌。在乘務禮儀中，容貌還包含了臉部妝容。

在航空業快速發展的今天，空乘的形象已不再陌生，空乘形象多呈現出的是淡妝，讓人看上去清雅、溫和、干凈。如果說空乘人員濃妝艷抹，不僅和整個客艙的服務環境不協調，同時還會使乘客對空乘人員甚至是航空公司產生極其不好的印象。其次空乘人員的體態必須端正，行得端，坐得正，“站有站相，坐有坐相”，而且端正之中又不失優雅從容，大方得體。最后也就是最重要的一點也就是著裝，不同場合需要不同的服飾進行搭配，空乘人員的服飾均是統一配備，俗話說得好“人靠衣裝馬靠鞍”，對于空乘人員來說，乘務人員的制服代表了其身份，所以，乘務人員在穿上制服時就理應保持服飾禮儀[3]。

3、正確對待與旅客之間的關系

由于民航乘務員待遇好，很多年輕人對這一職業趨之若鶩，航空公司不斷擴大的運輸需求，這樣一來對乘務員的需求也人大増加，特別有些航空公司対乘務員外在形象過于注重，遠遠大于對空乘人員內在素質的要求。這就使得進入乘務員行業的人員綜合素質和水平都變得參差不齊，特別是一些年輕的女乘務員沒有老一輩乘務員的吃苦耐勞的精神，對自己的身份與地位不能正確地看待，認為自己永遠高人一等。她們在服務中僅僅是在按照服務程序去機械地執行而已，根本就沒有用心為旅客服務。在旅客表現出一些對他的服務態度表示不滿意時，她們甚至比旅客火氣還大、更嚴重的甚至對旅客惡言向。

立足于平等的角度處理問題，是一個優秀的空乘人員需要具備的條件。實際上，良好的空乘服務環境是需要旅客的高度配合才能進行下去的。比如不排除經常有一些自以為是的旅客要求空乘人員只能為他服務、挑釁鬧事的情況的發生。這就需要空乘人員需要有包容心，也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其轉化成被自己所真正的接受，才不會造成自己身心的傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。

結語

綜上所述，在航空運輸服務的整個服務鏈中，客艙服務是航空公司與旅客之間直接進行消費與服務交流的一個重要環節，這無疑是最受到旅客的關注的一個環節。航空公司面對旅客服務的窗口，代表著中國航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。因此如何提升民航空乘人員的服務標準和質量，就要考慮如何最大程度上提高客戶滿意度和如何發展空乘與旅客的和諧關系。作為一名合格的空乘人員，具備良好的溝通能力是做好空乘服務工作、提高服務質量的前提條件。為此，還必須掌握很多相關知識例如心理學、飛機機械原理、應急程序等，不斷提高自身的溝通能力，為乘客提供優質的服務。

參考文獻

[1]方正.論提高客艙服務質量的對策[J].《商情》，2014（25期）：270-270.

[2]李惠.淺談乘務禮儀對提高客艙服務質量的重要性[J].現代交際，2018，No.483（13）：251-252.

[3]黃黎玲.淺談如何提高空乘人員的溝通能力[J]. 現代企業文化，2009（17）：142-143.

作者簡介：

周婭曦，女，都江堰，漢，1991013，本科，助教。