民航空乘提升服務質量的方法探析

摘 要：在當前社會經濟飛速發展的背景下，各種各樣的行業與領域都在積極探尋如何在市場競爭激烈的狀態中優質的生存與發展的方法。對航空企業來說，為了能夠贏取更加穩定的客戶群體，不斷發展新客戶群，就需要從民航服務中入手，競爭實力的提升是航空企業發展至關重要的一環。促進民航服務質量的全面提升，以更加人性化、具體化的服務助力民航企業的發展。對這一問題的分析也正是當務之急。本文重點圍繞我國民航空乘服務質量的改進方法展開分析與探討，希望能夠引起各方關注與重視。

關鍵詞：民航空乘;服務質量;方法探析

引文

隨著科學技術的快速發展，在市場的激烈競爭中，產品水平的高低與產品自身的質量密切相關以外，同時也與產品相對應的服務水平有著重大關系。國國民經濟建設發展體系中，服務行業的重要性就得以進一步凸顯。對民航企業來說，除了需要把乘客安全、舒心的送至目的地以外，更需要從乘客自身的實際需求出發，并及時發現不斷的改進空乘服務質量，使人民大眾享受到更加體貼和人性化的空乘服務。為了實現這一目標，就要求民航企業在實際工作中重點關注以下幾個方面的問題。

1、民航空乘服務現存問題剖析

為了能夠更好的推動我國民航企業的快速發展，需要以提高空乘服務質量為核心出發點，通過企業對服務質量的改善，能夠爭取更多的旅客。將空乘服務質量提升與民航企業自身經濟效益之間聯系起來，也給企業一種動力從而達到預期的效果。但當前民航企業空乘服務在開展中仍然存在一定的問題。

首先，客艙環境相對比較復雜：雖然飛機的機艙是經過嚴謹地設計，但還是不能避免比較強的大氣輻射對空乘人員的影響，較低的氧氣含量、明顯的噪音影響和強烈的顛簸。在這種特殊的環境條件下，空乘人員容易受到的傷害明顯比在正常崗位中工作人員可能受到的傷害的幾率高。

其次，空乘服務人員面向服務對象具有一定的特殊性和不確定性。在實際工作中，空乘服務人員難以避免接觸到不同行李狀態和情緒狀態的旅客，需要處理各種類型的突發事故與情境，比如在飛機遇到氣流顛簸和危險時，空乘服務人員要先自身做到冷靜還要充分地安慰隨行乘客，這種強大的心理素質是沒有接受過訓練的人做不到的[1]。一旦處理稍有不慎，就特別容易遭到服務對象的刁難，最終影響空乘服務人員的心情，導致服務質量與效率產生不良影響。

1.1影響客艙服務質量的因素

影響飛機上客艙服務的質量的原因在哪里？就是在飛機在飛行過程中產生的一系列因素。比如服務人員的儀容儀表、服務質量和態度、機艙內的環境干凈與否和在飛行的過程中所獲得安全感的程度。一個優質的服務環境這不僅可以給乘客帶來視覺上精致的享受，也大大幫助了服務人員在飛行的過程中為乘客貼心服務。一個優秀的乘務人員一定要有親和力和容易接近的態度，有了良好的親和力可以巧妙的拉近乘務員與乘客之間的距離，讓乘客舒心，我們的空乘服務人員也舒心。一段安全的旅程同樣也是影響客艙服質量的重要因素，一個能給乘客提供放心飛行旅程的公司是乘客選擇的主要標準，因為在中國“一路順風”是對每個人出行最美好的提醒。飛行員的技術直接影響旅客的安全，因此掌握專業精準的飛行技術可以給乘客帶來安全感的同時也能提升客艙內其他乘務人員的服務質量。

2、民航的服務意識與服務技巧

服務意識在“服務”的領域中的地位是不可動搖的，正確處理好服務意識和服務技巧的關系，無論是對服務水平的提高，還是對服務質量的提高都有著非同小可的作用。

但從實際情況來看，空乘服務人員對服務問題的處理上存在著欠缺，更加偏重于服務技巧，忽視了服務意識。對于這一問題，在給航空公司或機場進行培訓過程中類似的情況頻繁出現。許多公司在培訓時常常要求教授人員多給服務人員講關于服務技巧的內容，忽視服務意識的重要性，重服務技巧輕服務意識這種現象是急需要更改的。服務技巧作為服務的一個組成部分，是絕對不可或缺的，過分強調服務技巧，忽視服務意識的，是很危險的。服務意識是靈魂，服務技巧是手段，這就是兩者本質性的區別。沒有良好的服務意識，不可能有高超的服務技巧。服務的宗旨是滿足旅客的合理性需求，滿足旅客合理性需求的唯一途徑就是在服務意識的導引下，通過服務技巧來完成這一目標[2]。因為，服務意識是服務人員了解、掌握旅客合理需求的前提，在這一前提下空乘人員所使用的服務技巧才能發揮其真正的作用，為服務增添色彩。

服務意識同樣是服務技巧發展的基礎與動力。前輩的實踐告訴我們，不斷地提高服務意識才會靈活的運用服務技巧，空乘人員的服務水平也會隨之提高，提高服務意識才會有服務技巧不斷地創新、更新。所以，民航企業空乘人員一定要記得在提高與培養服務人員的服務意識上狠下功夫，這樣才能做到真正的，實際的提高民航服務質量和民航服務水準。

3、空乘服務質量的改進方法

由于空乘服務人員和旅客的交流溝通是有限的，給旅客留下一個美好的印象是至關重要的。針對上述問題民航應在招聘的同時應該挑選培訓和培養各種能力、考核等方面均衡綜合素質較強的乘務員來提高空乘人員的服務質量。民航空乘提升服務質量的方法，公司的支持和福利也是對空乘服務人員的鼓勵。服務人員得到了關心也會盡心盡力服務大眾，同時也會幫助公司增長經濟效益。為了關心員工航空公司應盡力營造一個寬松愉快的工作環境，還應該在企業能力范圍之內考慮員工的生活。因此航空公司應當分析影響員工工作的各種合理性因素，從而盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。

招聘時，航空公司應該注重空乘人員的綜合素質能力，而不是關系人情等其他非正常因素。同時盡量避免以往航空公司只追求顏值的“選美式”方法，要多多采取飛機飛行中的情景測試，通過情景展現對空乘人員的性格進行分析，運用先進的手段和獨到的眼光選擇那些形象大方、舉止端莊和心理健康的空乘人員進入服務崗位。空乘服務崗位還應該在考慮應聘者形象的同時更看重應聘者的內在素質進行培養。

提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程。優秀的空乘服務人員大多具備以下幾種個人品格即責任心、包容心、耐心和愛心。乘務工作既是服務工作也是一份安全工作。這份工作關系到航空公司服務質量的好壞和企業形象，更關系到旅客的生命和國家財產安全。乘務員以高度的責任心認真對待可以說是名優乘務員應該具備的最基本條件。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。在這個微妙的關系中，包容心就顯得尤為重要。包容心同時也是乘務員自我保護的需要。從事空乘服務工作常會遭到旅客的質疑或指責，乘務員必須將其轉化為自身能接受的理由才不會給自己的身心造成傷害。才能夠始終如一地滿含對這份工作的理解和熱愛。

服務質量提升是企業運營成功的必然結果，持續的發現問題和改進方法是對民航服務發展保駕護航的手段與途徑。如果沒有持續的改進，如無源之水，企業也得不到更好的發展。循環活動，對原有的管理和服務產品等方面的完善和提高，是增強空乘服務能力的重要過程。制定目標和尋求發展機會的過程是一個漫長又持續的過程。有效的持續改進活動是主動且有目標的改進活動，根據持續改進工作的特點和需要，從工作機制、改進需求、改進實施、效果評價、再發現問題，、再改進等各個環節入手。建立基本的工作規則和服務程序，形成系統和全面的工作結構，使空乘服務工作系統化、科學化、程序化、規范化，保證工作有目的、有計劃并能夠全面地按程序步驟實施。通過各種方式收集乘客對服務要求的信息和需求，整合到總部以追尋改進方案。不要等到問題發生沒有辦法去解決，再去商討如何補救才能最大限度的減少損失。通過改進質量管理體系，標準化、規范化的服務方法可以促進企業提高效率和效益，使改進發展能夠成為企業提高整體效率和效益的一個源動力[3]。

結語

綜上所述，航空運輸行業的飛速發展，人們對于民航的服務質量要求也越來越高。民航必須通過落實安全責任，提升運行品質，減少航班延誤等情況的發生。營造良好的空乘環境，提高運行效率，細化實施方案等才能提升當前民航運營的服務質量，我們才能建立一個健康和諧的服務系統，為民航運輸業的發展創造出更好的條件。民航空乘服務是民航運輸的重要組成部分，它直接反映了各個航空公司的服務質量和公司形象。在航空市場激烈的競爭中，為旅客服務的空乘人員的容貌形象、工作態度和服務質量，對各大航空公司占領市場、抓住更多的回頭客起著至關重要的作用。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是民航公司所奮斗的目標，同樣也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在。總之航空公司想要在市場競爭中抓住更多的旅客的心，就必須提高民航空乘人員的綜合素質、相關服務理念和服務質量。

參考文獻

[1]王璐.淺談我國民航空乘服務質量改進的方法[J].太原城市職業技術學院學報，2011（02）：170-171.

[2]丁婷.提升民航空管運行保障服務質量的途徑[J].科技視界，2017（2）

[3]宋晨.淺談我國民航空乘服務質量改進的方法[J].《神州》，2014（17）：265-265.

作者簡介：

全瑜，女，重慶，漢族 1989年12月，本科。