我國航空特殊旅客權利保護制度的缺陷及完善

吳菁　石麗娜

關鍵詞 航空特殊旅客 權利保護 人本關懷

作者簡介：吳菁，上海工程技術大學，講師，研究方向：航空法、經濟法;石麗娜，上海工程技術大學，副教授，研究方向：民航運輸、航空運輸規劃。

中圖分類號：D920.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.186

航空客運正由奢侈消費轉向大眾消費，相比其他的交通工具，它更加快捷，價格也逐漸被一般消費者所接受。航空客運的安全問題是復雜的也是非常受重視的，尤其是有特殊旅客的情況下，特殊旅客不同于正常的旅客，需要特殊照顧，這要同時考慮到航空安全與特殊旅客權益，但我國關于航空特殊旅客權利保護制度還處于探索階段，與普通旅客相比，特殊旅客乘機往往需要航空人員的特殊幫助，航空公司經常會基于安全理由拒載特殊旅客，航空特殊旅客權利得不到保障的問題已被越來越多的人所關注。

一、航空特殊旅客的含義

在民航運輸中，特殊旅客是指基于旅客的身份、生理或精神需要特別關注和照顧的乘客，一般主要包括無成人陪伴兒童、病殘（殘疾旅客、擔架旅客）、孕婦、盲人、聾啞、醉酒旅客、犯人等。根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，“無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客”，必須要事先申請，獲得承運人同意后才能運輸，并獲得乘機便利。如果承運人認為機上條件有限，無法保證特殊旅客健康或其他旅客安全時可以拒載。

特殊旅客同樣是消費者，和普通旅客一樣享有同樣的旅客權益。航空旅客權利是以一般消費者權利為基礎的旅客在航空運輸過程中應具有的特殊權利，其中包括對航班的有效期、延誤、超售、取消、降艙、其他對乘客造成的不利因素，乘客可以通過仲裁委員會等條件進行自我保護。在航空運輸中，旅客與承運人相比為弱勢方，其權利遭受侵犯的可能性較高。因此，為更好地平衡航空安全與特殊旅客權益關系，有必要研究建立航空特殊旅客權利保護機制，讓特殊旅客感受到社會的人文關懷。

二、我國航空旅客權利保護制度的缺陷

（一）立法上的缺陷

目前，關于殘疾人權利保護的規定，在我國《憲法》《中華人民共和國殘疾人保障法》（2018修正）已有抽象的原則性規定，比如憲法原則上規定保護殘疾人享有平等參與社會生活的權利，殘疾人保障法中也有殘疾人的平等權和無障礙出行權的具體規定，但因為操作標不明難以實現。我國民航業基本法《民航法》也只做了原則性規定。2015年3月1日，民航局新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》正式施行，放寬了殘疾人乘機標準。但在實踐中，航空承運人對特殊旅客的界定及其相關幫助措施的依據，主要是依照其各公司的內部規定，這樣不同的承運人拒載同一類特殊旅客的權限范圍是不一樣的。比如，同一類特殊旅客在一個機場的同一時間范圍內，有的航司同意正常運輸，有的航司就拒載。

（二）各航空公司關于特殊旅客航空運輸條件的差異

目前有效的國際條約，我國國內相關立法，對于航空特殊旅客的解釋都不明確。比如被稱為民航憲章的《國際民用航空公約》對“行動不便者（Person with disabilities）”的范圍和權利保護作了概括性規定：因身體或智力缺陷、傷病或者年幼年老等原因，使得其行為能力比一般旅客低，需要特別關注和幫助的這樣一種群體。2008年開始施行的《中華人民共和國殘疾人保護法》被認為在中國殘疾人保護上有重要意義，但該法僅概括性要求禁止侮辱歧視殘疾人，殘疾人在出行中應優先享有關懷，享受無障礙通行，并得到必要幫助。作為特別法的《中華人民共和國民用航空法》中未見有對特殊旅客的特別規定。對于特殊旅客，各航空公司基本自主進行特殊旅客范圍界定，對于特殊旅客的接待標準和程序也各不相同。在中國民用航空旅客行李國內運輸規則和中國民用航空旅客行李國際運輸規則中，對相關旅客乘坐飛機做了相應規定。各航空公司根據上述相關法律、法規和規章，都制定了相關航空運輸條件的手冊，這個手冊具體制定了相關的標準，但是這些規定并非十分詳細和全面，而且規定也不完全一致，有時就給了各航空公司極大的自主權來限制特殊旅客的權益，成為了航空公司任意拒載的一個最直接依據。因此就使現在旅客在乘坐飛機時會發現各航空公司的標準不一，公眾難以知曉具體的標準，同一特殊旅客在不同航空公司受到不同的待遇，甚至同一類的特殊旅客在同一航空公司也會面臨不同的接待，航空特殊旅客權益在實踐中難以實現。

（三）消費者對航空安全知識的認知不充分

隨著我國人民生活水平不斷提高，航空服務市場不斷拓展，坐飛機出行的成本越來越低，航空旅客也越來越大眾化，雖然一般旅客都認為乘坐航空器出行比較安全，但是一般消費者對于航空安全知識認知度較低，主動學習的意識不高。比如一般旅客上飛機后，乘務員會親自演示，或播放客艙視頻進行安全演示，并提醒旅客認真閱讀安全須知卡片，要求每位旅客看清逃生出口等，但很多旅客是無視的，只顧自己聽歌、看劇或閉目養神。可能這些旅客認為飛機發生緊急事件的概率很低，實際上，即使乘務員非常專業認真，在應急處置時也仍需要旅客的正確配合才可能達到理想的應急逃離成功率。只有隨著旅客累積乘機次數越多、受教育程度越高，航空安全常識及法律條款的認知程度也越升高，旅客自會更尊重航空人員，在行動上也更理解更配合。

航空運輸具有天然的特殊性，由于客艙狹窄封閉，一旦出現緊急情況無法提供足夠的躲避或處理空間，外部力量也難以及時支援客艙，因此緊急情況下機組需要旅客的快速配合，否則可能危及機組、旅客生命安全，甚至付出機毀人亡的慘痛代價。由于很多特殊旅客或多或少都存在生理或精神上的問題，導致其行動上的不便，緊急情況下難以快速配合，所以航空公司一般會限制航班上特殊旅客人數或直接拒載某些特殊旅客。但社會大眾往往不去深入了解航空公司為何限制或拒載特殊旅客，而是盲目加入譴責大軍，一味指責航空公司歧視特殊旅客，侵犯了特殊旅客的人格權等等。比如2006年發生的斷足少女被航空公司拒載、2013年老年人乘機被要求填免責單（承諾一旦個人在機上發生意外甚至死亡，航空公司概不負責）、2014年3名旅客乘機前聲稱有艾滋病被拒載、2016年一名13歲的自閉癥少年被航空公司拒絕登機，這些事件都引發了社會廣泛關注和巨大爭議，實際上也反映了普通民眾對航空安全的科學認識存在很大差異。

三、以人為本完善我國航空特殊旅客權利保護制度

目前，航空旅客群體結構已經發生了顯著變化，普通消費者越來越多地選擇乘機出行。在經濟環境變化、旅客需求變化的情況下，應當注重人本服務理念，完善我國航空特殊旅客權利保護制度，這是體現法律應然價值的必然要求。在為特殊旅客提供服務時尤其需要以人為本，需要考慮一些技巧和特別的方法，這樣才能使消費者感受到航空事業發展帶來的便捷。

（一）合理界定特殊旅客的范圍及其權利

首先，對航空特殊旅客的權益保護應結合航空運輸特殊狀況，對航空特殊旅客的種類在相關法律法規中列舉明確，并對不同種類的特殊旅客進行具體釋義。從實踐來看，應該對殘疾人等特殊旅客進行特別法立法，從而實現航空特殊旅客的權益受損時有法可依、違法可訴。其次，航空特殊旅客應享有與所有普通旅客同等的普通權利，比如安全權、隱私權、知情權、索賠權等。最后，由于身體或其他方面的缺陷處于弱勢的特殊旅客，理應受到傾斜保護，從而獲得機場、航空公司無障礙幫助的權利。比如美國關于老年人乘機保護的相關立法中，明確規定在預訂機票時，老年旅客應告知航空公司真實的身體狀況，是否需要某種特殊服務，而機場或航空公司則應對工作人員進行專業的老年旅客服務培訓，保證其與老年旅客間的良好溝通，在旅客需要時應為其提供醫療檢查、接種疫苗、更新護照或換外匯等服務幫助。

（二）嚴格界定特殊旅客拒載范圍

一般基于安全考慮，航空公司可以拒載身體殘疾或有其他疾病的旅客，但僅僅因為旅客身有殘疾或疾病就拒載侵犯了該類旅客的出行權。比如在歐盟的相關立法中，就明確規定殘疾人，或行動不便人士，一樣享有平等自由的出行權利，不得遭受歧視或不平等待遇，航空承運人除了基于真正的安全理由，是不能拒絕其購票或乘機的。我國相關法律也應明確界定殘疾或有其他疾病旅客被拒載的范圍，至少規定航空公司不得僅以旅客身有殘疾或身患疾病為由拒載，同時應該規定合理拒載的條件、應遵循的正當程序等。拒載的旅客應僅限定為對飛行或其他旅客安全有威脅的，或者對其本人健康極為不利的，比如嚴重的心臟病、精神病、或傳染病等患者，在各航空公司間無差別適用，充分體現法律法規對航空特殊旅客權利保護的關懷和重視。

（三）重視人本關懷，切實加強航空特殊旅客權利保護

航空公司應當提前對旅客進行告知和提示旅客權利受限的情形，但實踐中，對特殊旅客未充分提醒和告知相關事項的情形比比皆是，由此引起的紛爭也時見媒體報道。航空公司基于安全考慮有拒載權，但是應該利用更多途徑提前充分告知，以減輕對航空特殊旅客的影響。比如要求航空公司和機場制定針對特殊旅客的服務流程和操作規則，并向民航局備案，民航局可通過其官網或其他媒體進行公示，而航空公司應將針對特殊旅客的服務流程和操作規則公布于其官網，還應在其購票系統、銷售代理系統明示對于特殊旅客的限制性條款，在電子客票行程單上也應用醒目字體提示限制旅客權利的內容。

由于特殊旅客是較為弱勢的群體，機場及航空公司應加強對其員工人權保護觀念的教育，了解并貼近特殊旅客需求，規范對特殊旅客乘機的規定和相應的保護措施，加強航空特殊旅客乘機權益的宣傳，比如通過微信、電話等為特殊旅客提供詳細的乘機咨詢服務，通過電視等媒體加強航空安全宣傳，使得大眾和特殊旅客能夠更好地了解航空運輸的特殊性，了解到旅客乘機時的權利和義務，從而在航空安全和特殊旅客權益保護之間達到更好的平衡。

近年來，航空特殊旅客乘機問題引發的糾紛屢見媒體網絡，特殊旅客種類和數量都在增加，因此，從立法層面應盡早完善相關法規，以切實保障航空特殊旅客權益。同時，機場和航空公司應主動加強服務人員培訓，以尊重特殊旅客為前提，提供更為人性化的航空服務，營造一個關愛特殊旅客、保障航空運輸安全的和諧社會環境。

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