關于《城市書房服務規范》的解讀

諸葛列煒

2014年至今，城市書房已然成為溫州文化一張金名片，短短5年的時間里，城市書房以星火燎原之勢遍布溫州大街小巷，目前已建成擁有88家書房，速度之快，數量之多都足以體現其在溫州市民文化生活之中的重要性。但隨著城市書房數量的不斷擴大，品牌和影響力的不斷提升，溫州城市書房的日常運營面臨著服務制度規范缺乏、圖書物流配送、安全監管等工作職責不明、邊界不清等問題，書房的大規模建設及運行需要標準化，從建設時的選址、圖書配置、外觀LOGO，到建成后的日常管理、讀者服務迫切需要標準支撐，而當前國內現有的標準體系中缺乏24小時自助式圖書館服務相關的標準，導致政府績效考核難，政策效果評價難。因此，為了推進城市書房的可持續性發展，根據主管局要求，溫州市圖書館自2016年開始，著手制定城市書房相關標準，經歷了初步調研設計階段、框架調整完善階段、學習征詢細化階段、成果匯總修改階段以及專家咨詢修訂階段之后，同年12月12日，由溫州市圖書館和溫州市標準化研究院聯合起草的《城市書房服務規范》（以下簡稱《規范》）正式發布，該標準匯集了城市書房建設中的相關經驗以及社會各界各方對書房的建議與期望，它的制定與實施將進一步加快溫州城市書房服務的規范化，提升溫州城市書房的優質形象，打造公共文化領域的“溫州品牌”。

《城市書房服務規范》內容解讀

全文以城市書房的建設與服務為主線確立標準的主體框架，包含設施設備、服務資源、服務內容、管理要求、監督與考核等九章節內容。其中花了大量篇幅對城市書房的設施設備、服務內容以及管理要求部分進行了詳細的說明。筆者將對《規范》中高頻出現的幾大內容進行解讀，以期更好地理解與使用《規范》。

第一，《規范》明確了書房概念及建設方權責。為解決現有公共閱讀場所的痛點問題，真正讓市民能夠隨時隨地閱讀，在市民身邊打造小型、時尚、便利、自助、不打烊圖書館的想法應運而生。《規范》正是在標準層面上明確這一新型公共圖書館的定義，并明確了城市書房利益相關方的權責，即各級政府是城市書房的建設主體、資金供給方和管理監督方，其將城市書房納入公共圖書館服務體系并進行建設規劃。同時鼓勵引導街道、社區、企業提供建設場地或參與城市書房運行管理，減輕財力、人力和場地等因素帶來的負擔。中心圖書館承擔城市書房業務管理、服務規則制定、服務資源配置、圖書物流運輸、設備維護、閱讀推廣、安全監控等日常管理。另外，定義中“具備24小時開放條件”即是要求書房管理者應按照書房運營的實際情況來設置書房的具體開放時間。

第二，《規范》細化了書房建設選址和設計要求。城市書房之長在于其精準的布局與科學人性化的館內設計，這打破了傳統公共圖書館給人的刻板印象，使書房處處體現“以書為本”到“以人為本”的重大轉變，故《規范》中對建設選址和設計要求進行了大篇幅的撰寫，主要內容包括：書房的選址應符合“15分鐘閱讀文化圈”服務體系要求，設置布局遵循普遍均等、就近服務的原則，選址注重合理精準，布局應位于一樓臨街、人口集中、交通便利、環境相對安靜、符合安全和衛生及環保標準的區域。書房面積過大不方便讀者自助管理，過小則不能達到舒適閱讀與方便閱讀的平衡。在經過實踐總結后將面積范圍確定為150—300㎡。同時，書房力求為讀者提供一個借閱方便、氛圍溫馨的信息空間，在閱覽座席數量上規定不應少于10座。在外觀造型、室內裝修和環境設計上，注重體現文化建筑的氛圍特點，著重打造時尚、精致的風格特色，同時結合所在社區的人文色彩與生活風格，營造家居式、無拘無束的閱讀環境。

第三，《規范》強調了書房由社會力量共同建設與運營。眾人拾柴火焰高，城市書房的建設離不開社會各界力量的幫助與支持。《規范》內多處提到“社會力量參與”，表明城市書房在建設與運營中充分依托當地資源和區位優勢，采取聚合社會多方力量，如與機關、社區、企事業單位等多方合作的方式來運轉，即圖書館出文獻資源，企業出場地設施，社區出服務管理的合作協議聯合運營，社會志愿者提供日常服務，盤活閑散場地和資源，凝聚社會各界力量共同建設。

另外，在書房閱讀推廣方面，《規范》明確規定在不影響其他讀者的情況下，面向讀書會等社會組織提供場所預約服務，吸納社會各類閱讀文化活動走進城市書房，讓城市書房成為集靜態學習與動態交流于一體的“活”的文化空間，成為承載知識共享、信息交流能力的“市民大書房”。

第四，《規范》制定了規范管理和考核機制方法。統一規范不僅能簡化業務操作流程，還能提高城市書房的服務效能。《規范》統一了城市書房的調配機制、信息系統管理、監管機制以及標識制度等，對館藏量、圖書分類以及物流配送等均給出了具體的數值要求，以充分保證城市書房圖書的流動性。對城市書房的服務監督給出了具體的考核要求，即無論哪個城市書房出現問題，讀者都可以通過場館公示的電話統一反饋到市圖書館，由溫州市圖書館統一協同場館方進行解決。也對臨近門衛管理機制提出要求，溫州市圖書館實施時時監控，做到24小時掌握所有城市書房的工作情況，及時有效解決相關安全問題。

《城市書房服務規范》發布意義

城市書房盤活了公共圖書資源，讓沉睡在書架上的藏書煥發新生命，激活了居民讀書熱情。讓書房充滿人文關懷，更提升了城市品質，豐富了城市居民的業余生活。隨著各地城市書房建設力度不斷加大，服務讀者數量不斷增多，城市書房的標準化管理勢在必行。而《規范》的發布標志著溫州城市書房正式步入“標準化元年”。其從術語和定義、基本原則、設施設備、服務內容、服務資源等方面明確城市書房的建設主體、選址布局、資源保障、人員隊伍建設等問題上厘清了政府和社會力量的責任和權利，不斷滿足群眾的閱讀需求，實現讀者服務的提質增效，同時也為文化行政主管部門提供了行業管理依據。

2019年1月15日，浙江省市場監督管理局批準發布DB33/T 2181—2019《城市書房服務規范》省級地方標準。該標準即是在溫州市城市書房建設和管理成功經驗的基礎上，充分考慮全省各地經濟社會文化發展差異，總結、固化和推廣城市書房建設的浙江經驗。

借《規范》出臺之際，溫州城市書房更是全面推進標準化體系建設，在城市書房建設和管理成功經驗的基礎上，充分梳理書房業務流程，健全相關崗位職責，詳細制定《規范》中所提及的每一個業務流程的具體制度，助推溫州地區城市書房的精細化管理和品質化提升。

作者單位：溫州市圖書館