以標準化為引領推進城市書房 邁向高質量發展新階段

章亦倩

城市書房項目啟動以來，溫州以先進標準為引領，充分運用標準化原理和方法解決建設和管理中存在的問題，先后完成市級、省級標準化試點項目并通過驗收，編制發布溫州市、浙江省地方標準《城市書房服務規范》，相關做法和經驗多次被中央、省級媒體聚焦報道，受文化和旅游部、浙江省文化和旅游廳肯定推廣。2020年2月，城市書房標準化作為全省唯一的公共文化領域項目入選第六批國家社會治理和公共服務綜合標準化試點項目，標準化將繼續引領城市書房邁向高質量發展之路。

加強規劃設計，建立可持續發展標準體系。圍繞城市書房規模化建設及運行管理，全面梳理各業務環節，從建設時的選址、室內設計、外觀LOGO，到建成后的日常管理、讀者服務、安全保障等方面都制定了詳細標準、逐一規范，構建了涵蓋通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系以及崗位工作標準四大子體系，共引用國家標準129個，行業標準18個，地方標準2個，企業自建標準73個，有效支撐了城市書房建設和管理。

通用基礎標準子體系方面，制定標準化工作導則、標準化工作指南、符號與標識等文件;服務保障標準子體系方面，制定設備設施配置、網絡信息安全、文獻編目細則、消防安全、防突發事件應急預案等方面的標準;服務提供規范子體系方面，制定圖書物流配送、巡查管理、閱讀推廣等服務規范、服務提供規范、服務評價與改進指標等方面的標準;崗位工作標準方面，制定了所有相關崗位的工作標準，明確分工，定崗定責，規范書房服務崗位工作。

強化宣傳引導，推進服務標準落地實施與改進。大力開展宣傳培訓。通過多次組織宣傳貫徹會議，對館員進行標準化基本理論和標準化專業知識培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺性。結合城市書房的開放儀式、活動開展等，以海報形式向公眾宣傳標準化建設成果。

有序有效組織標準實施。城市書房的布局選址、設備運行、服務管理、監督考核各個環節嚴格按照標準內容執行。同時，通過《溫州市城市書房扶持補助辦法》、市政府規范性文件《溫州市城市書房建設與管理辦法》，將試點成果固化，確保各項標準有效實施。

不斷強化持續改進措施。在實施標準的過程中，認真做好各項記錄，定期組織開展內部檢查和自我評價，將各環節形成的數據和有關情況及時反饋，不斷提升精細化管理，及時調整和改進標準實施工作。比如根據疫情防控工作要求，迅速制定《城市書房疫情常態化防控工作指南》等相關標準，不斷規范各項業務流程。

提升服務品質，不斷擴大城市書房品牌影響力。通過試點工作，城市書房工作人員標準化意識明顯增強，形成了學標準、講標準、用標準的良好氛圍，提高了服務能力和自身素質，樹立了良好的形象，進一步增強了市民對城市書房的認同感。

在標準化工作推動下，城市書房的社會效益和經濟效益獲同步提升。2019年城市書房服務市民364萬人次，同比增長28%;年圖書流通量232萬冊，同比增長30%。城市書房標準化服務也得到了市民認可，全市公共文化服務群眾滿意度調查表明，市民對城市書房的知曉度達73.41%，參與度63.39%，滿意度97.28%，三項數據均居公共文化系列服務項目首位。經濟效益方面，標準化體系捋順了各項工作流程，加快了城市書房建設進度，如南塘街城市書房，從確定選址到建成開放全程僅用5個月時間。

標準化工作有力保障了城市書房品牌影響力的進一步提升，多次在全國公共文化領域重點改革現場會上做經驗介紹，以城市書房為主體的“城市書網”公共圖書館服務模式以總分第一的成績成為第三批國家公共文化服務體系示范項目。據不完全統計，全國已有140余個城市（江蘇揚州、上海嘉定、遼寧大連等）學習參照溫州模式，建成1700余家城市書房，其中浙江省建成500家，引領并帶動了國內城市公共閱讀空間的建設風潮。

作者系溫州市圖書館副館長