公共圖書館微服務(wù)效果的影響因素研究
——基于調(diào)查問卷的實(shí)證分析

泊雪蓮

（深圳市福田區(qū)南園街道圖書館，廣東 深圳518000）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，自媒體逐漸興起，為順應(yīng)自媒體時(shí)代個(gè)性化和碎片化信息需求，基于自媒體的微服務(wù)得到成功運(yùn)用，公共圖書館也紛紛借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展微服務(wù)。微服務(wù)是指充分利用微博、微信等自媒體開展服務(wù)的一種模式，微服務(wù)的本質(zhì)是有效利用新技術(shù)，對傳統(tǒng)信息內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化重組，實(shí)現(xiàn)對用戶的精細(xì)化服務(wù)[1]。公共圖書館的微服務(wù)平臺大致可以概括為“三微一端”，即微博、微信、微視頻、移動(dòng)客戶端，公共圖書館可以通過微博、微信、微視頻和APP應(yīng)用程序開展新聞公告、預(yù)約服務(wù)、移動(dòng)閱讀、閱讀推廣、參考咨詢、在線講座、在線展覽、在線直播、互動(dòng)服務(wù)等服務(wù)，提升自身的品牌影響力[2]。公共圖書館的微服務(wù)可以突破傳統(tǒng)服務(wù)的時(shí)間和空間限制，促進(jìn)線上服務(wù)和線下服務(wù)的有效融合，完善圖書館的服務(wù)功能，在提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮巨大作用[3]。然而，公共圖書館在推廣微服務(wù)實(shí)踐中也存在發(fā)展不平衡、個(gè)性化不足、定位不明確、服務(wù)品質(zhì)不高等問題，服務(wù)效果不理想[4]。因此，筆者將重點(diǎn)探究公共圖書館微服務(wù)效果的影響因素，并提出相關(guān)建議，以便更好地促進(jìn)公共圖書館微服務(wù)的有效發(fā)展。

2 分析模型構(gòu)建

公共圖書館微服務(wù)效果包括兩個(gè)層面的內(nèi)涵：一是用戶具有使用意愿；二是用戶的使用效果。針對使用意愿，鑒于公共圖書館微服務(wù)屬于信息系統(tǒng)范疇，可以采用信息系統(tǒng)使用意愿的影響因素進(jìn)行分析。關(guān)于信息系統(tǒng)使用意愿的分析，先后有學(xué)者采用理性行為理論（TRA）、計(jì)劃行為理論（TPB）、自我決定理論（SDT）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（DOI）、社會(huì)認(rèn)知理論（SCI）、技術(shù)接受模型（TAM）、整合型技術(shù)接收模型（UTAUT）進(jìn)行了分析和探討，而UTAUT 模型是后期普遍使用的模型[5]，借鑒UTAUT模型可以將用戶使用意愿的影響因素分為績效期望、努力期望、社會(huì)影響和便利條件。針對使用效果，因公共圖書館微服務(wù)涉及到圖書館本身和用戶兩個(gè)方面，可以根據(jù)圖書館和用戶特征界定影響因素。公共圖書館微服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公眾平臺，感知趣味性是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的內(nèi)在激勵(lì)因素，應(yīng)將感知趣味性作為影響因素；而用戶是使用效果的直接體驗(yàn)者，其自身的創(chuàng)新性直接影響到使用效果，應(yīng)將用戶創(chuàng)新性作為影響因素。

公共圖書館微服務(wù)效果是用戶的主觀感受，所以剔除社會(huì)影響變量，最終構(gòu)建公共圖書館微服務(wù)效果影響因素的分析模型見圖1。

圖1 公共圖書館微服務(wù)效果影響因素分析模型

3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

3.1 問卷設(shè)計(jì)

關(guān)于影響因素變量，績效期望是用戶認(rèn)為信息系統(tǒng)能夠增加績效程度的主觀想法，努力期望是用戶認(rèn)為信息系統(tǒng)易用程度的主觀感知，便利條件是用戶認(rèn)為信息系統(tǒng)設(shè)備支持的主觀判斷，感知趣味性是公共圖書館微服務(wù)給用戶帶來的使用樂趣，用戶創(chuàng)新性是用戶使用公共圖書館微服務(wù)的創(chuàng)新程度；關(guān)于因變量，公共圖書館微服務(wù)效果是用戶對使用效果的主觀感知。結(jié)合已有的相關(guān)文獻(xiàn)研究成果，設(shè)定變量指標(biāo)，每個(gè)變量包括3個(gè)題項(xiàng)。采用5 級李克特量表設(shè)計(jì)每個(gè)題項(xiàng)的選項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)的評分分為5個(gè)級別，分別是“1=非常不符合；2=不符合；3=一般；4=符合；5=非常符合”。具體量表見表1。

表1 測量量表

3.2 數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集采用了網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式。對于網(wǎng)絡(luò)問卷，基于問卷星編制電子問卷，邀請QQ 群、微信朋友圈、新浪微博、圖書館論壇等平臺的朋友和網(wǎng)友填寫問卷。對于紙質(zhì)問卷，基于實(shí)地調(diào)查的方式，在高校、圖書館等區(qū)域進(jìn)行面對面的問卷調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2019 年12月1 日-12 月31 日，發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷200 份，得到有效問卷176 份；發(fā)送紙質(zhì)問卷100 份，得到有效問卷88 份。共計(jì)發(fā)放問卷300 份，回收到有效問卷264份，問卷有效率為88.59%。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 有效性檢驗(yàn)

模型分析之前，需進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，模型有效性可以分為內(nèi)部一致性和區(qū)分性，采用信度（CR）、效度（Cronbach’sɑ）和平均方差抽取量（AVE）檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膬?nèi)部一致性，若CR 值大于0.7，Cronbach’s ɑ大于0.7，且AVE值大于0.5，則通過檢驗(yàn)。采用AVE 值平方根檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膮^(qū)分性，若AVE 平方根大于該變量與其他變量之間的所有相關(guān)系數(shù)，通過檢驗(yàn)。內(nèi)部一致性檢驗(yàn)結(jié)果見表2，區(qū)分性檢驗(yàn)結(jié)果見表3。

表2 CR、Cronbach’s ɑ和AVE統(tǒng)計(jì)

表3 AVE平方根與變量間相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)表2 可知，績效期望、努力期望、便利條件、感知趣味性、用戶創(chuàng)新性、使用效果的CR值介于0.773和0.861之間，均大于0.7；Cronbach’s ɑ系數(shù)值介于0.774 和0.827 之間，均大于0.7；AVE 值介于0.598和0.651之間，均大于0.5。可見，模型的內(nèi)部一致性良好，具有較高的可靠性。

根據(jù)表3 可知，績效期望、努力期望、便利條件、感知趣味性、用戶創(chuàng)新性、使用效果的AVE 平方 根 分 別 為0.791、0.778、0.762、0.831、0.821、0.782，均大于該變量與其他變量之間的相關(guān)系數(shù)。可見，模型的區(qū)分性良好，具有較好的區(qū)分度。

4.2 實(shí)證分析

本研究采用SPSS 軟件，利用多元回歸模型對公共圖書館微服務(wù)效果的影響因素進(jìn)行實(shí)證分析。依據(jù)回歸分析步驟：首先，對模型進(jìn)行R2分析，判斷自變量的解釋程度；其次，對模型進(jìn)行F值分析，判斷模型的有效性；最后，比較相關(guān)系數(shù)和顯著性水平，判斷顯著性影響因素。R2值結(jié)果見表4，F(xiàn)值結(jié)果見表5，回歸分析結(jié)果見表6。

表4 模型R2值

根據(jù)表4可知，模型調(diào)整后的R2值為0.858，也就是說自變量對因變量的解釋程度為85.8%，非常高，說明自變量能夠很好地解釋因變量。

表5 模型F檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)表5 可知，模型分析中的F 值為312.731，顯著性水平為.000，小于0.05，說明模型通過F 檢驗(yàn)，模型是有效的，即模型可以用于進(jìn)一步討論。

根據(jù)表6可知，績效期望的Beta值為0.851，為正，Sig.水平為0.000，小于0.01，說明績效期望對微服務(wù)效果具有顯著正向影響，即用戶認(rèn)為公共圖書館微服務(wù)越有用，使用微服務(wù)效果越好。努力期望的Beta 值為0.738，為正，Sig.水平為0.001，小于0.01，說明努力期望對微服務(wù)效果具有顯著正向影響，即用戶認(rèn)為公共圖書館微服務(wù)平臺操作越容易，使用微服務(wù)效果越好。便利條件的Beta 值為0.121，為正，Sig.水平為0.326，大于0.1，說明便利條件對微服務(wù)效果沒有顯著影響。感知趣味性的Beta 值為0.527，為正，Sig.水平為0.004，小于0.01，說明感知趣味性對微服務(wù)效果具有顯著正向影響，即用戶感知公共圖書館微服務(wù)越有趣，使用微服務(wù)效果越好。用戶創(chuàng)新性的Beta 值為0.219，為正，Sig.水平為0.008，小于0.01，說明用戶創(chuàng)新性對微服務(wù)效果具有顯著正向影響，即用戶自我創(chuàng)新性越高，使用微服務(wù)效果越好。比較具有顯著影響變量的Beta 值，對公共圖書館微服務(wù)效果影響程度由高到低的排序依次為：績效期望、努力期望、感知趣味性、用戶創(chuàng)新性。

表6 模型回歸結(jié)果

5 結(jié)論及建議

依據(jù)上述分析結(jié)果，便利條件對公共圖書館微服務(wù)效果不具有顯著影響，其可能原因在于智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶都可以很方便地使用公共圖書館微服務(wù)平臺，不存在差異性。績效期望、努力期望、感知趣味性、用戶創(chuàng)新性均對公共圖書館微服務(wù)效果具有顯著正向影響，因此，可以從這4個(gè)變量入手，來提高用戶對公共圖書館微服務(wù)的使用效果。

5.1 提升績效期望，增強(qiáng)公共圖書館微服務(wù)效果

用戶的績效期望越高，對公共圖書館微服務(wù)的使用效果越好，可以通過提高用戶的績效期望來增強(qiáng)公共圖書館的微服務(wù)效果。具體包括：第一，優(yōu)化推送服務(wù)，根據(jù)用戶需求進(jìn)行針對性的信息推送，在保證推送內(nèi)容原創(chuàng)性的基礎(chǔ)上，設(shè)定固定的單元版塊信息推送，培養(yǎng)用戶的持續(xù)閱讀習(xí)慣。第二，進(jìn)行微信、微博認(rèn)證，提高用戶對公共圖書館微服務(wù)平臺的信任度，提升口碑質(zhì)量。第三，豐富自定義菜單功能，根據(jù)公共圖書館的自有特色，將用戶服務(wù)有效地融入到自定義菜單，讓用戶可以根據(jù)各自需求設(shè)置個(gè)性化的菜單欄目。

5.2 提升努力期望，增強(qiáng)公共圖書館微服務(wù)效果

用戶的努力期望越高，對公共圖書館微服務(wù)的使用效果越好，可以通過提高用戶的努力期望來增強(qiáng)公共圖書館的微服務(wù)效果。具體包括：第一，增加人性化功能，擴(kuò)展公共圖書館微服務(wù)平臺的登錄方式來增強(qiáng)用戶登錄的便利性，比如掃碼登錄、人臉登錄等。第二，簡化菜單設(shè)計(jì)，通過設(shè)定短小精悍的菜單列表來提高用戶操作上的簡潔化，比如以“找書”代替“圖書查詢”。第三，優(yōu)化功能介紹，通過功能介紹的關(guān)鍵詞羅列，讓讀者能夠?qū)矆D書館微服務(wù)平臺的功能一目了然，增強(qiáng)用戶使用上的便利性。

5.3 提升感知趣味性，增強(qiáng)公共圖書館微服務(wù)效果

用戶的感知趣味性越高，對公共圖書館微服務(wù)的使用效果越好，可以通過提高用戶的感知趣味性來增強(qiáng)公共圖書館的微服務(wù)效果。具體包括：第一，豐富推送信息的多樣性，可以在推送的文字信息中加入多媒體內(nèi)容，增強(qiáng)推送內(nèi)容的生動(dòng)性，也可以為文字信息設(shè)置背景音樂，使用戶在音樂氛圍下進(jìn)行輕松閱讀。第二，增加粉絲互動(dòng)內(nèi)容，通過定期的粉絲互動(dòng)活動(dòng)，吸引互動(dòng)的參與度，比如轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈抽獎(jiǎng)活動(dòng)、點(diǎn)贊送書活動(dòng)等。

5.4 提升用戶創(chuàng)新性，增強(qiáng)公共圖書館微服務(wù)效果

用戶的創(chuàng)新性越強(qiáng)，對公共圖書館微服務(wù)的使用效果越好，可以通過提高用戶的創(chuàng)新性來增強(qiáng)公共圖書館的微服務(wù)效果。具體包括：第一，提升用戶的閱讀素養(yǎng)，可以通過講座、培訓(xùn)等主題活動(dòng)，提高用戶的信息檢索能力和閱讀技巧，增強(qiáng)用戶的文化素養(yǎng)，讓用戶能夠不斷探索高效率的閱讀方式。第二，設(shè)計(jì)闖關(guān)游戲版塊，通過設(shè)置與查詢和閱讀相關(guān)的闖關(guān)版塊，吸引用戶參與，不斷激發(fā)用戶的查詢動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化用戶的閱讀挑戰(zhàn)性。