國地稅合并后稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)優(yōu)化策略研究

李曉萱 楊泳敏

摘?要：黨的十九大工作報告中提出了“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的方針。對于稅務(wù)部門來講，怎樣為納稅人提供更優(yōu)良的納稅服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，成為目前稅務(wù)工作的重點。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)有利于降低納稅成本，從而提高納稅遵從度，保證稅收收入的穩(wěn)定性，推動服務(wù)型政府和和諧社會的構(gòu)建。本文以廣州市稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)現(xiàn)狀和工作效果為研究對象，分析國地稅合并之后廣州市辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)方面存在的問題及其原因，進(jìn)而提出提高納稅服務(wù)水平和稅收遵從度以及建立人民滿意的服務(wù)型納稅體系的政策建議。

關(guān)鍵詞：國地稅合并;納稅服務(wù)優(yōu)化;好差評+稅務(wù);個性化辦稅

中圖分類號：F23?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.27.052

1?廣州市國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1?廣州市稅務(wù)局納稅服務(wù)存在問題的調(diào)查分析

1.1.1?辦稅口徑標(biāo)準(zhǔn)不一

稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部未能對新政策進(jìn)行及時有效的解讀和培訓(xùn)并形成明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，官方網(wǎng)站稅收政策法規(guī)庫未能及時更新，導(dǎo)致稅收政策解讀和培訓(xùn)相對滯后，導(dǎo)稅員只能依據(jù)政策原文進(jìn)行解答，出現(xiàn)口徑不一。首先，據(jù)納稅人反應(yīng)，各個轄區(qū)的稅收管理員標(biāo)準(zhǔn)不同，辦稅過程中常因蓋章和簽名不規(guī)范而要來回跑。特別是企業(yè)跨市跨區(qū)辦稅，遇到上述問題就需要花費大于雙倍的成本。其次，出現(xiàn)12366答復(fù)與辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)不一致的情況。由于12366服務(wù)熱線的大多數(shù)坐席人員長期未在辦稅服務(wù)大廳前臺辦理具體業(yè)務(wù)，缺乏實操經(jīng)驗，對于納稅人在操作環(huán)節(jié)遇到問題進(jìn)行咨詢時無法給予有效的幫助。再者，政策要求與實際業(yè)務(wù)操作不一致，如2018年1月1日以后開具發(fā)票時需開具商品服務(wù)稅收分類編碼簡稱，稅務(wù)局系統(tǒng)暫時沒有升級完畢，開具的增值稅發(fā)票票面上未打印商品服務(wù)稅收分類編碼簡稱。最后，網(wǎng)站查詢、向上級查詢解疑時間久，由于征管人員對稅收法律法規(guī)具體實施不熟悉且稅務(wù)機(jī)關(guān)雖設(shè)置特定科室研究稅收政策法規(guī)，但還不夠全面、具體，導(dǎo)致針對同一問題出現(xiàn)多種解釋或前后口徑不一致，如問及民辦大學(xué)自行頒發(fā)的獎學(xué)金是否需繳納個稅，稅務(wù)人員出現(xiàn)口徑不一情況。

1.1.2?稅務(wù)人員水平參差不齊

其一是辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度、知識儲備、突發(fā)事件處理能力等普遍不高。首先，納稅人在辦稅過程中依然面臨“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象;其次，年齡大的稅務(wù)人員辦稅速度慢，平均一天處理涉稅業(yè)務(wù)量達(dá)到青年干部的一半不到。其二是稅收管理員制度，目前自然人納稅人數(shù)量多，稅戶分布零散、流動性大、類型的差異性等特點，稅收管理人員數(shù)量有限、管戶多事務(wù)多、身兼數(shù)職，不僅要做好日常的事務(wù)性管戶工作，還經(jīng)常要承擔(dān)上級交給的各種“非計劃性任務(wù)”，這直接造成了當(dāng)前稅收管理很難達(dá)到科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化，造成重征收，松管理、輕檢查的局面，如解鎖監(jiān)控通過打電話代替下戶檢查等管理方式。稅收管理員在工作精力和管理資源有限的情況下很容易出現(xiàn)通過降低辦稅服務(wù)水平、縮減法定程序、限定納稅宣傳范圍等方式應(yīng)付式完成工作、規(guī)避失職風(fēng)險。據(jù)納稅人反應(yīng)，稅收管理員與辦稅大廳工作人員業(yè)務(wù)互通程度低，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員對納稅人稅源情況掌握片面。

1.1.3?未形成人人了解、人人參與的稅務(wù)文化氛圍

稅收政策變化快、內(nèi)容多、劃定細(xì)，稅務(wù)機(jī)關(guān)很難通過實際情況進(jìn)行及時有效、全方位的宣傳。政策宣傳不具有針對性，大部分稅收宣傳活動只是為了追求覆蓋面和應(yīng)付任務(wù)，納稅人希望了解的政策信息重難點、辦理業(yè)務(wù)需提交材料、終端操作及材料填寫明細(xì)和最新稅收優(yōu)惠政策等在納稅服務(wù)工作中未能很好的進(jìn)行宣傳，大多是標(biāo)語性、口號式的內(nèi)容，欠缺深層次的綜合性稅收政策信息。辦稅服務(wù)廳工作人員把更多的時間和精力放在了手頭業(yè)務(wù)上，對待政策宣傳方面不夠重視，雖然每個辦稅大廳都設(shè)有宣傳欄，但由于宣傳手冊種類多，極少數(shù)納稅人是通過閱讀宣傳欄資料進(jìn)行了解，無法起到好的宣傳效果。在稅收政策培訓(xùn)上，不少納稅人表示，沒有接收到稅務(wù)局就新政策、涉稅難點等知識的相關(guān)培訓(xùn)，并希望能夠參與渠道培訓(xùn)。

1.1.4?征納關(guān)系失衡

長期以來，我國征納之間一直是管理者和監(jiān)督者的角色，納稅人處于被管理和被監(jiān)督的狀態(tài)，難以建立公平、公正的稅收征納關(guān)系。目前我國的納稅服務(wù)大多數(shù)是單向的，稅務(wù)機(jī)構(gòu)重自身、輕納稅人，擬定稅收服務(wù)計劃很大程度上只滿足了稅收機(jī)構(gòu)對征管工作的便利需求，缺少雙向的交流互動，納稅人只能被動接收，并未給予納稅人良好的服務(wù)體驗感和參與感，致使征納關(guān)系失衡。目前，在第三方稅務(wù)代理和納稅服務(wù)方面沒有法律作為剛性支撐，只有《中華人民共和國稅收征收管理法》

中的準(zhǔn)則，缺乏專門的法律保護(hù)納稅人權(quán)限，導(dǎo)致即使稅務(wù)工作人員泄露信息，也無法按照法律法規(guī)進(jìn)行公正處理，在一定程度上會對納稅人產(chǎn)生負(fù)面影響。為更好地供給納稅人的服務(wù)需求，必須顛覆和重新定位對傳統(tǒng)的“重管制、輕服務(wù)”甚至“以管制取代服務(wù)”的消極觀念及服務(wù)形式，并竭力構(gòu)建積極主動型的稅收文化和服務(wù)作風(fēng)。

2?優(yōu)化廣州市稅務(wù)局納稅服務(wù)的建議

2.1?強(qiáng)化服務(wù)型政府的理念

一是推進(jìn)“區(qū)塊鏈技術(shù)+稅收治理”。“區(qū)塊鏈+公眾號”辦理涉稅事項——保證身份確認(rèn)和系統(tǒng)電子信息傳輸全程加密，進(jìn)行稅務(wù)信息全程監(jiān)控，區(qū)塊鏈技術(shù)的完整性、可追溯性和不可篡改性實現(xiàn)了稅收數(shù)據(jù)的真實性和唯一性。加快區(qū)塊鏈涉稅立法，明確各方責(zé)任，建立聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，做好納稅人隱私保護(hù)，把握好“開放”與“使用”間的平衡點等問題。二是加強(qiáng)硬件設(shè)置建設(shè)，實現(xiàn)智慧叫號。開設(shè)“屏幕顯示器+移動手機(jī)端”叫號提醒系統(tǒng)，實時更新等候情況，少納稅時間成本。三是拓展12366服務(wù)功能。采納“專業(yè)化坐席”“規(guī)范化服務(wù)”“綜合性業(yè)務(wù)”和“人性化服務(wù)”的工作形式，堅持創(chuàng)新、完善服務(wù)手段的理念，讓納稅人獲得更加方便、精確、高效的系統(tǒng)性咨詢服務(wù)。設(shè)置系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接，超出業(yè)務(wù)或區(qū)域范圍的可直接轉(zhuǎn)線給對口的稅務(wù)人員，提供撥通后語音提示按鍵選擇語言種類服務(wù)，設(shè)置多語言選擇，滿足納稅人地域差異需求，解決相當(dāng)部分辦理社保的老年人和異地辦稅人語言溝通障礙。

2.2?拓展個性化納稅服務(wù)功能

一是拓展自助辦稅應(yīng)用范圍，完成部分涉稅業(yè)務(wù)的線下分離。推廣“ARM+稅務(wù)”模式，在除稅務(wù)局外的地方設(shè)置“移動稅務(wù)局”，形成標(biāo)準(zhǔn)化和自動化的管理，在ARM系統(tǒng)安裝視頻通話或搜索引擎功能，引導(dǎo)各類納稅主體根據(jù)自身納稅需求選擇相應(yīng)的涉稅服務(wù)，由專崗工作人員對其供應(yīng)服務(wù)。二是提供7*24小時不打烊自助辦稅服務(wù)——延伸在外“全職能”服務(wù)區(qū)，配備全自動檢測分析和快速反應(yīng)預(yù)警，及時掌握疑點信息，既保證了辦稅環(huán)境的安全性又進(jìn)一步完善納稅人的信用建設(shè)。此外，為終端設(shè)置“自我健康監(jiān)測”功能，在自身系統(tǒng)故障或接近故障時，自動向維修管理人員發(fā)送“警報”信息，避免自助服務(wù)端長時間出現(xiàn)癱瘓狀況。三是在可控條件下，在企業(yè)分布密集的區(qū)域，放置機(jī)器人指導(dǎo)辦稅，為納稅人解惑，落實全面智能辦稅。再者，針對辦稅困難群體，設(shè)立“稅局服務(wù)員”，當(dāng)遇到“寸步難行”的納稅人群時，提供“傻瓜式專項服務(wù)”——“稅局服務(wù)員”主動為他們遞上“菜單”，提供“點菜”服務(wù)，指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，特別是針對年紀(jì)較長者和文化水平較低者。

2.3?加強(qiáng)納稅服務(wù)信息化建設(shè)

2.3.1?建立涉稅信息網(wǎng)，統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)

廣州市稅務(wù)局各區(qū)域稅源管理部門應(yīng)當(dāng)積極與其他相關(guān)部門及時溝通，實現(xiàn)信息交互、實時共享，加強(qiáng)共管戶及納稅人ABCDM等級管理，建立納稅人信息網(wǎng)，涉稅多方密切配合，統(tǒng)一辦稅口徑和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化跨市辦稅遷移流程。效仿珠海市在電子稅務(wù)局和辦稅服務(wù)廳設(shè)立表格樣式填寫區(qū)，陳列納稅人常用申報納稅表格模板，供辦稅參考。國家稅務(wù)總局發(fā)布公告，統(tǒng)一全國所有辦稅大廳和稅收管理員的標(biāo)準(zhǔn)，最大程度減少執(zhí)法隨意性、規(guī)范稅務(wù)人，營造更加公平公正的稅收法治環(huán)境。同時加強(qiáng)稅收管理員、12366坐席和辦稅大廳稅務(wù)人員的信息互通。加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)外各相關(guān)部門合作，結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)，完善稅務(wù)信息共享平臺，提高信息獲取速度。先聯(lián)合毗鄰市稅務(wù)局，再輻射到廣東省各市，如推出統(tǒng)一個人所得稅、企業(yè)所得稅核定征收標(biāo)準(zhǔn)等，實現(xiàn)辦稅一體化和信息共享。

2.3.2?落實“好差評+”制度，形成征納雙方良性互動

2019年3月5日，全國兩會《政府工作報告》中提到：建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。在稅務(wù)方面設(shè)立差異化考評制度——納稅人對稅收工作人員是否依法征收與管理、業(yè)務(wù)辦理是否熟練、服務(wù)態(tài)度是否端正等以及網(wǎng)上辦稅是否順暢進(jìn)行評價。分線上線下兩步走，線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、投訴、舉報、領(lǐng)導(dǎo)信箱、建議、查詢評價等欄目以及小程序、微信、微博等通道;效仿電商平臺售后評價機(jī)制，所有評價結(jié)果在網(wǎng)上進(jìn)行公示。線下——辦稅服務(wù)廳各服務(wù)窗口前設(shè)置“評分”觸屏系統(tǒng)，采用一號一評、實時監(jiān)控方式，首先，建立統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)。其次，根據(jù)征管人員工作崗位性質(zhì)、與納稅人接觸程度等因素，設(shè)立更加科學(xué)公平的差異化考評標(biāo)準(zhǔn)，比如稅務(wù)行政處罰崗位，負(fù)責(zé)納稅人違法違章行為處罰工作等，很可能受到蓄意差評。再者，委托第三方進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)督分析，稅務(wù)局做好回訪、核實和督辦工作，及時回復(fù)并解決差評，設(shè)立調(diào)查復(fù)核機(jī)制，若存在少數(shù)惡意差評，可以通過實地考評方式判斷其真假性。對于總是進(jìn)行惡意差評的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)查明原因，并給予一定的處罰，如取消其在一段時間內(nèi)的評價權(quán)利。防止惡意差評，對納稅人的評價進(jìn)行全方位的稅前監(jiān)測分析、稅中綜合管理、稅后跟蹤反饋，及時掌握相應(yīng)屬地評價指標(biāo)絕對數(shù)，好、差評占比等數(shù)據(jù)的變動。擴(kuò)大評價制度覆蓋面和評價主體數(shù)，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度，避免責(zé)任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，保證納稅人正確用好手中的話語權(quán)。

2.3.3?加大納稅人的公共政策參與力度

我國稅收服務(wù)體系改革的方向是實現(xiàn)從“單中心”向“多中心”的轉(zhuǎn)變，把稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)利“放”出去，同時要保證“管”得住。政府在提供稅收服務(wù)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，同時最大限度調(diào)動個人市場及社會力量參與進(jìn)來，打破納稅服務(wù)只是稅務(wù)部門自身工作的慣性思維，組建有效、專業(yè)的志愿者團(tuán)隊，實現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)與社會組織力量的緊密協(xié)作，形成全社會共建、共享、全方位的納稅服務(wù)大局面，讓更多人了解、參與納稅工作，提升納稅遵從度。

頒布《稅務(wù)代理法》，規(guī)范約束第三方機(jī)構(gòu)代理辦稅行為，使其合法化。不斷完善納稅人權(quán)利保護(hù)的法律條款，學(xué)習(xí)和借鑒美國《納稅人權(quán)利法案》（Taxpayer Bill of Rights）中對納稅服務(wù)的重視和納稅人權(quán)利的保護(hù)，學(xué)習(xí)借鑒香港的《納稅人約章》和澳門的《稅收服務(wù)承諾》，雙向稅收，換位思考，充分發(fā)揮納稅人的主人翁精神，提高納稅人依法納稅的神圣使命感和責(zé)任感，納稅人參與治理、管理，營造征納雙方平衡氛圍。

2.3.4?加強(qiáng)人才服務(wù)隊伍建設(shè)

建立以“機(jī)構(gòu)職能扁平化、管理層級扁平化、業(yè)務(wù)流程扁平化”為核心內(nèi)容的扁平化管理和“機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)、考核”于一體的實體化服務(wù)新模式，減少縱向聯(lián)系的工作流程環(huán)節(jié)，精簡服務(wù)管理層級，對稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報等涉稅事項實行免填單。通過定期抽查考核，使征管人員長期處于自主、動態(tài)學(xué)習(xí)狀態(tài)。首先，對于稅收管理員，將一些常規(guī)性的問題進(jìn)行拆分，由專門的人員或者部門來管理，力求做到科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化。其次，完善納稅服務(wù)績效考核評判標(biāo)準(zhǔn)。一是評價指標(biāo)量化。將“好差評”的結(jié)果與稅務(wù)人員的績效考核和獎懲掛鉤，選擇易于量化的評價指標(biāo)，如投訴率、平均業(yè)務(wù)辦理時長等指標(biāo)能更客觀的衡量稅務(wù)服務(wù)人員的工作能力與態(tài)度，倒逼政府部門提升行政效能，激勵得分低的區(qū)域、部門加快自我改進(jìn)和完善的步伐，提高辦稅服務(wù)水平。二是評價指標(biāo)全面。評價指標(biāo)除涵蓋納稅人對稅務(wù)工作人員的服務(wù)滿意度外，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)充進(jìn)其他能夠多方位涉及稅務(wù)辦理業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)工作人員的評價內(nèi)容，從而使得評價體系更為客觀周全。三是評價主體普及化。稅務(wù)評價主體不僅僅局限于納稅主體，可以加入具備專業(yè)水準(zhǔn)和影響力的第三方機(jī)構(gòu)，從而使得評價更具有參考價值。

3?結(jié)論

筆者認(rèn)為完善學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的稅務(wù)局至關(guān)重要，在“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”背景下，借鑒其他領(lǐng)域的發(fā)展帶動納稅服務(wù)的發(fā)展，此模式為納稅服務(wù)水平的提高提出了一種良好的思路。

運用好評價數(shù)據(jù)，“好差評”不是簡單的一種分?jǐn)?shù)和一個等級，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)分析群眾“好差評”數(shù)據(jù)背后的社情民意，結(jié)合12366匯集的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握納稅人需求，使這種模式成為稅務(wù)服務(wù)“標(biāo)配”。納稅服務(wù)意識全覆蓋、普遍的社會介入、公眾的自主納稅意識的提高以及多樣化的服務(wù)手段和統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容都對滿足納稅人多方位服務(wù)需求有著關(guān)鍵的推進(jìn)作用。不斷優(yōu)化納稅服務(wù)真正踐行“以納稅人為本”的發(fā)展理念，構(gòu)建信息化納稅服務(wù)體系，實現(xiàn)人力資源、信息資源、稅收資源優(yōu)化配置，形成征納雙方“雙向服務(wù)、雙向協(xié)調(diào)、雙向監(jiān)督”的理想狀態(tài)，推進(jìn)現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系建設(shè)。

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